【正文】 2．2．4 無(wú)故曠工一天。2．1．11 佩帶過(guò)于夸張的飾物。2．1．7 使用公司電話辦理私人事務(wù)。2．1．3 當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。1．4 辭 退：凡觸犯丙類過(guò)失，經(jīng)警告后再犯，將會(huì)立即無(wú)償辭退。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；副柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。2．2．4 柜長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。2．2．6 如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。2．2．5 店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式助理店長(zhǎng)之薪金待遇。2．2．2 營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好以及銷(xiāo)售技能技巧達(dá)70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開(kāi)展工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職者，以曠工論處。 員工如需請(qǐng)假的，應(yīng)于休假前一天填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管審核后交人事部留存辦理，如請(qǐng)假2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫(xiě)申請(qǐng)，否則作曠工處理。罰款將在當(dāng)月薪金中扣除。第二節(jié) 店鋪考勤管理規(guī)定 上班時(shí)間為：營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—22：00上班時(shí)間：9：45—22：15注：專柜以商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)；如遇節(jié)假日，上班時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 公司營(yíng)業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。2 除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。2 員工調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長(zhǎng)同意方可生效。1 員工交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。1 不得攜帶公司財(cái)物出店鋪。1 員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。 工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班員工不可在店內(nèi)選購(gòu)貨品。 同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如：“早上好”、“你好”、“再見(jiàn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎”等。研發(fā)理念：? 以兒童的健康成長(zhǎng)需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念：? 經(jīng)營(yíng)兒童健康成長(zhǎng)的事業(yè)企業(yè)核心價(jià)值：? 健康、美觀、快樂(lè)、自信企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)：? 全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場(chǎng)企業(yè)的追求：? 弘國(guó)人心、豎國(guó)人志、創(chuàng)國(guó)際品牌第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制第一節(jié) 組織架構(gòu)圖 專賣(mài)店組織架構(gòu)圖店員多店店長(zhǎng) / 店長(zhǎng)資深店員副店長(zhǎng)收銀員 專柜組織架構(gòu)圖店員資深店員副店長(zhǎng)第二節(jié) 店鋪人員編制專賣(mài)店的人員編制1．1 A級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到10萬(wàn)元或以上）資深店長(zhǎng)/店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：2人；營(yíng)業(yè)員：4—5人1．2 B級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：3—4人1．3 C級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到3萬(wàn)元或以上）助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：2—3人 專柜1．1 A級(jí)專柜編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：2—3人1． 2 B級(jí)專柜編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到4萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；柜員：2—3人1．3 C級(jí)專柜編制（）助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：12人第二章 店鋪人員角色定位及工作職責(zé)第一節(jié) 店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程 角色定位 1．1 專賣(mài)店的品牌形象維護(hù)管理者 1．2 店鋪人事及后勤的維護(hù)、配置、管理者 1．3 店鋪貨品統(tǒng)籌組織者 1．4 店鋪帳務(wù)、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)信息的建立、分析及維護(hù)者1．5 店鋪團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理者1．6 店員的產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)、指導(dǎo)者1．7 店鋪賣(mài)場(chǎng)的監(jiān)管者1．8 店鋪目標(biāo)管理的監(jiān)督執(zhí)行者 工作職責(zé)2．1 工作職責(zé)2．1．1 店鋪人事、考勤管理2．1．2 店鋪行政及后勤店務(wù)管理2．1．3 店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行2．1．4 店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)及激勵(lì)2．1．5 店鋪貨品管理2．1．6 VIP顧客管理2．1．7 店鋪促銷(xiāo)管理2．1．8 指導(dǎo)培訓(xùn)店員2．1．9 目標(biāo)管理2．1．10 店鋪帳務(wù)管理2．1．11 店鋪日常營(yíng)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)維護(hù)管理2．1．12 顧客投訴的處理 日常營(yíng)業(yè)工作流程3．1 營(yíng)業(yè)前3．1．1 開(kāi)放門(mén)戶3．1．2 開(kāi)放賣(mài)場(chǎng)電器設(shè)備（燈光，音樂(lè)播放及電視影片播放等）3．1．3 嚴(yán)禁閑雜人等逗留進(jìn)出3．1．4 店鋪清潔衛(wèi)生整理3．1．5 召開(kāi)早會(huì)（目標(biāo)達(dá)成情況公布，今日目標(biāo)公布及分解，激勵(lì)店員并營(yíng)造氣氛）3．1．6 當(dāng)日營(yíng)業(yè)額交收3．1．7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收3．1．8 督導(dǎo)店員整理儀容、穿著制服3．2 營(yíng)業(yè)中3．2．1 督導(dǎo)收銀作業(yè)并掌握收銀狀況3．2．2 控制賣(mài)場(chǎng)燈光、音樂(lè)播放及其他電器設(shè)備3．2．3 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時(shí)整理3．2．4 維護(hù)道具什器及資產(chǎn)設(shè)備3．2．5 督導(dǎo)協(xié)助櫥窗展示、商品陳列3．2．6 旺場(chǎng)時(shí)間賣(mài)場(chǎng)巡視，支援銷(xiāo)售3．2．7 注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生3．2．8 收集顧客各項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)題及意見(jiàn)3．2．9 主動(dòng)協(xié)助顧客解決各種疑難問(wèn)題，處理顧客投訴的問(wèn)題3．2．10 售后服務(wù)及其他意外狀況之處理3．2．11 市場(chǎng)訊息的收集、分析、提取及反饋3．2．12 現(xiàn)金超過(guò)3000元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱或存入銀行(專賣(mài)店規(guī)定每天上午10:00前/下午16:00前必須存款)；公文收發(fā)整理，一般公文紙張貼七天即可歸檔3．3 營(yíng)業(yè)后3．3．1 召開(kāi)晚會(huì)3．3．2 核對(duì)帳款，填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)表（零用金有效妥當(dāng)）3．3．3 電器設(shè)備、燈光安全檢查3．3．4 檢查賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)及更衣室等是否有人滯留3．3．5 檢查營(yíng)業(yè)人員皮包、提袋，個(gè)人攜帶物品3．3．6 關(guān)閉門(mén)戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定第二節(jié) 收銀員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程 角色定位1．1 店鋪營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理者1．2 店鋪日銷(xiāo)售報(bào)表及進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表數(shù)據(jù)的制作者1．3 店鋪日目標(biāo)的協(xié)助督促、跟蹤提醒者1．4 銷(xiāo)售最后環(huán)節(jié)的送客服務(wù)者1．5 促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售的附加推銷(xiāo)員 工作職責(zé)2．1 店鋪營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款；2．2 店鋪日銷(xiāo)售報(bào)表的制作及管理；2．3 店鋪進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表的制作；2．4 顧客付款時(shí)的附加推銷(xiāo)工作；2．5 負(fù)責(zé)在收銀時(shí)與顧客核對(duì)付款商品的數(shù)量及金額；2．6 負(fù)責(zé)每日不定時(shí)向店鋪人員公布目標(biāo)完成情況及激勵(lì)；2．7 負(fù)責(zé)顧客退換貨的帳務(wù)處理；2．8 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍的安全工作；2．9 負(fù)責(zé)預(yù)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)的零錢(qián)；2．10 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收款及為顧客做好貨品包裝；2．11 協(xié)助店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)店鋪日用品及申請(qǐng)；2．12 協(xié)助店長(zhǎng)整理其它數(shù)據(jù)報(bào)表 2．13 迎客及送客 營(yíng)業(yè)工作流程3．1 營(yíng)業(yè)前3．1．1 查看有關(guān)門(mén)戶、抽屜、收銀機(jī)及保險(xiǎn)箱是否周全無(wú)損3．1．2 將私人財(cái)物鎖在儲(chǔ)物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作3．1．3 現(xiàn)金交接、核清前日營(yíng)業(yè)金額及備用金數(shù)目3．1．4 將日前營(yíng)業(yè)額存入銀行，點(diǎn)清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時(shí)間和步行路線3．1．5 參加早會(huì) 3．2 營(yíng)業(yè)中3．2．1 每次完成交易前必須進(jìn)行附加推銷(xiāo)：“新近運(yùn)到一批...貨，不妨試下。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N次方” 。 今天，“力果”品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國(guó)際時(shí)尚童裝品牌?！被颉艾F(xiàn)買(mǎi)滿200送…，請(qǐng)問(wèn)你要不要買(mǎi)多一件T恤，即可獲得超值贈(zèng)送。 營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。 員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗位。1 任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有此情況出現(xiàn)應(yīng)通知柜、店長(zhǎng)交上司處理。1 員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。1 不可遲到、早退、無(wú)故請(qǐng)假、曠工。2 每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表需復(fù)核并簽名才算完成。2 公司電話卡不做私人用途。3 員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。 員工上、下班需準(zhǔn)時(shí)簽到或打卡。 早退一分鐘則以2元扣罰。 員工如需請(qǐng)病假的，須憑市級(jí)醫(yī)院出具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)到零售主管簽名審核后，方可生效。 店鋪的排班表每月一排，班須經(jīng)零售主管同意方可生效。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式資深營(yíng)業(yè)員之薪金待遇。 2．2．4 助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷(xiāo)售技巧，能提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷(xiāo)售，以及維護(hù)店鋪形象。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng)；助理店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。2．2．3 助理柜長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷(xiāo)售技巧，與商場(chǎng)主管能建立良好的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長(zhǎng)沖銷(xiāo)售，以及維護(hù)店鋪形象。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。第四節(jié) 紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度一、 紀(jì)律處分制度1． 紀(jì)律處分的類型：1．1 口頭警告：適用于第一次違反甲類過(guò)失者。1．5 注：書(shū)面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)出，員工需在警告書(shū)上簽名，該警告書(shū)送公司主管部門(mén)保管，如無(wú)重犯，書(shū)面警告將會(huì)3個(gè)月后解除。2．1．4 無(wú)故遲到或早退。2．1．8 工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。2．2 乙類過(guò)失：2．2．1 任何對(duì)客人不禮貌行為。2．2．5 蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。2．2．9 柜、店長(zhǎng)沒(méi)有正確處理員工的違規(guī)行為。2．3．4 提供虛報(bào)資料或報(bào)告。2．3．8 違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理部門(mén)勒令退場(chǎng)。1．4 在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非者，罰款20元。1．8 在店鋪營(yíng)業(yè)范圍飲食者，罰款20元。1．12 店鋪內(nèi)發(fā)生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店鋪人員賠償。1．16 盤(pán)點(diǎn)、例會(huì)、培訓(xùn)課缺席按上班曠工或遲到論。1．20 盤(pán)點(diǎn)馬虎而點(diǎn)錯(cuò)數(shù)者，每人罰款30元，因而導(dǎo)致貨品短欠按貨品零售價(jià)4折賠償。1．24 員工不按儀容儀表規(guī)定化淡裝上班（淡眼影、紅唇膏），如發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。 獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)公司為鼓勵(lì)員工士氣，提高員工的素質(zhì)，自覺(jué)遵守公司各種制度，完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)，在公平競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)罰分明原則下，評(píng)選優(yōu)秀的店鋪、員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。提高員工的服務(wù)水平與個(gè)人素質(zhì)，宣傳及發(fā)揚(yáng)公司文化，贏取顧客的口碑。評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)月個(gè)人累計(jì)開(kāi)單銷(xiāo)售額最高者，并通過(guò)收集顧客對(duì)店鋪各員工服務(wù)的態(tài)度，產(chǎn)品知識(shí)的水平，銷(xiāo)售的技巧等各方面的意見(jiàn)，綜合零售主管巡場(chǎng)時(shí)實(shí)際情況評(píng)選出來(lái)。名額：每個(gè)店鋪1名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名20元以及《微笑大使》徽章一個(gè)。名額：1名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工獎(jiǎng)100元派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)第五節(jié) 店鋪人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、 儀容儀表頭發(fā)1．1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長(zhǎng)發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。2．2 戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。3．2 使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍(lán)色等。3．6 保持口氣清新。4．4 下身褲長(zhǎng)以剛到腳眼為準(zhǔn)，并且不可摺起。 雙手不可疊在前、后或放入口袋、叉腰等。第四章 店務(wù)管理第一節(jié) 店面形象維護(hù)店面形象維護(hù)包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表。 每天在開(kāi)門(mén)前檢查店鋪內(nèi)的照明設(shè)施是否正常運(yùn)作，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別照明設(shè)施損壞，需即時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行修理，更換。 所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)： 產(chǎn)品無(wú)系列的配襯，單款零散銷(xiāo)售。一、 店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來(lái)體現(xiàn)） 服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營(yíng)業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職業(yè)外表特征，給予顧客清新明快的視覺(jué)印象。 修飾美修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。2．4 注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。3．2 動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。每天早上開(kāi)店的清掃工作完成后， 適量噴射空氣清新劑；賣(mài)場(chǎng)不可堆放雜物，保持顧客購(gòu)物的空間；店鋪門(mén)口必須擺放地毯，過(guò)濾顧客鞋底的灰塵進(jìn)入店內(nèi)，地毯必須每天進(jìn)行清潔，保持無(wú)灰塵，每周清洗一次，須準(zhǔn)備備用地毯，方便換洗。櫥窗陳列的貨品至少每2天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。2．9 試衣間：保持試衣間的空氣流通、清新，每天對(duì)試衣間進(jìn)行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤， 每天適當(dāng)對(duì)試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時(shí)跟進(jìn)清理。如果店鋪只有一人上班，前一天的會(huì)議必須先安排好第二天該店員的工作，并給予激勵(lì)。2．8 如果店長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)班，則由店長(zhǎng)在前一天安排好會(huì)議的主持人。昨天的目標(biāo)達(dá)成率是110%，完成了XXX元的目標(biāo)！今天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)是3000元，每個(gè)人的保底目標(biāo)是750元。我完成了700元，今天我的目標(biāo)是850元，上午的客流量一般，中午開(kāi)始客流量慢慢多起來(lái)，我們