【正文】 2．2．4 無(wú)故曠工一天。2．1．11 佩帶過(guò)于夸張的飾物。2．1．7 使用公司電話辦理私人事務(wù)。2．1．3 當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。1．4 辭 退：凡觸犯丙類過(guò)失，經(jīng)警告后再犯，將會(huì)立即無(wú)償辭退。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；副柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。2．2．4 柜長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。2．2．6 如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。2．2．5 店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式助理店長(zhǎng)之薪金待遇。2．2．2 營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷售業(yè)績(jī)好以及銷售技能技巧達(dá)70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開(kāi)展工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職者，以曠工論處。 員工如需請(qǐng)假的，應(yīng)于休假前一天填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管審核后交人事部留存辦理，如請(qǐng)假2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫(xiě)申請(qǐng)，否則作曠工處理。罰款將在當(dāng)月薪金中扣除。第二節(jié) 店鋪考勤管理規(guī)定 上班時(shí)間為：營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—22：00上班時(shí)間：9：45—22：15注：專柜以商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)；如遇節(jié)假日，上班時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 公司營(yíng)業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。2 除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。2 員工調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長(zhǎng)同意方可生效。1 員工交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。1 不得攜帶公司財(cái)物出店鋪。1 員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。 工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班員工不可在店內(nèi)選購(gòu)貨品。 同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如：“早上好”、“你好”、“再見(jiàn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎”等。研發(fā)理念：? 以兒童的健康成長(zhǎng)需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念：? 經(jīng)營(yíng)兒童健康成長(zhǎng)的事業(yè)企業(yè)核心價(jià)值：? 健康、美觀、快樂(lè)、自信企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)：? 全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場(chǎng)企業(yè)的追求：? 弘國(guó)人心、豎國(guó)人志、創(chuàng)國(guó)際品牌第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制第一節(jié) 組織架構(gòu)圖 專賣(mài)店組織架構(gòu)圖店員多店店長(zhǎng) / 店長(zhǎng)資深店員副店長(zhǎng)收銀員 專柜組織架構(gòu)圖店員資深店員副店長(zhǎng)第二節(jié) 店鋪人員編制專賣(mài)店的人員編制1．1 A級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷售額達(dá)到10萬(wàn)元或以上）資深店長(zhǎng)/店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：2人；營(yíng)業(yè)員：4—5人1．2 B級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：3—4人1．3 C級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷售額達(dá)到3萬(wàn)元或以上）助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：2—3人 專柜1．1 A級(jí)專柜編制（平均每月銷售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：2—3人1． 2 B級(jí)專柜編制（平均每月銷售額達(dá)到4萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；柜員：2—3人1．3 C級(jí)專柜編制（）助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：12人第二章 店鋪人員角色定位及工作職責(zé)第一節(jié) 店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程 角色定位 1．1 專賣(mài)店的品牌形象維護(hù)管理者 1．2 店鋪人事及后勤的維護(hù)、配置、管理者 1．3 店鋪貨品統(tǒng)籌組織者 1．4 店鋪帳務(wù)、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)信息的建立、分析及維護(hù)者1．5 店鋪團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理者1．6 店員的產(chǎn)品知識(shí)及銷售知識(shí)培訓(xùn)、指導(dǎo)者1．7 店鋪賣(mài)場(chǎng)的監(jiān)管者1．8 店鋪目標(biāo)管理的監(jiān)督執(zhí)行者 工作職責(zé)2．1 工作職責(zé)2．1．1 店鋪人事、考勤管理2．1．2 店鋪行政及后勤店務(wù)管理2．1．3 店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行2．1．4 店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)及激勵(lì)2．1．5 店鋪貨品管理2．1．6 VIP顧客管理2．1．7 店鋪促銷管理2．1．8 指導(dǎo)培訓(xùn)店員2．1．9 目標(biāo)管理2．1．10 店鋪帳務(wù)管理2．1．11 店鋪日常營(yíng)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)維護(hù)管理2．1．12 顧客投訴的處理 日常營(yíng)業(yè)工作流程3．1 營(yíng)業(yè)前3．1．1 開(kāi)放門(mén)戶3．1．2 開(kāi)放賣(mài)場(chǎng)電器設(shè)備（燈光，音樂(lè)播放及電視影片播放等）3．1．3 嚴(yán)禁閑雜人等逗留進(jìn)出3．1．4 店鋪清潔衛(wèi)生整理3．1．5 召開(kāi)早會(huì)（目標(biāo)達(dá)成情況公布，今日目標(biāo)公布及分解，激勵(lì)店員并營(yíng)造氣氛）3．1．6 當(dāng)日營(yíng)業(yè)額交收3．1．7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收3．1．8 督導(dǎo)店員整理儀容、穿著制服3．2 營(yíng)業(yè)中3．2．1 督導(dǎo)收銀作業(yè)并掌握收銀狀況3．2．2 控制賣(mài)場(chǎng)燈光、音樂(lè)播放及其他電器設(shè)備3．2．3 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時(shí)整理3．2．4 維護(hù)道具什器及資產(chǎn)設(shè)備3．2．5 督導(dǎo)協(xié)助櫥窗展示、商品陳列3．2．6 旺場(chǎng)時(shí)間賣(mài)場(chǎng)巡視，支援銷售3．2．7 注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生3．2．8 收集顧客各項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)題及意見(jiàn)3．2．9 主動(dòng)協(xié)助顧客解決各種疑難問(wèn)題，處理顧客投訴的問(wèn)題3．2．10 售后服務(wù)及其他意外狀況之處理3．2．11 市場(chǎng)訊息的收集、分析、提取及反饋3．2．12 現(xiàn)金超過(guò)3000元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱或存入銀行(專賣(mài)店規(guī)定每天上午10:00前/下午16:00前必須存款)；公文收發(fā)整理，一般公文紙張貼七天即可歸檔3．3 營(yíng)業(yè)后3．3．1 召開(kāi)晚會(huì)3．3．2 核對(duì)帳款，填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)表（零用金有效妥當(dāng)）3．3．3 電器設(shè)備、燈光安全檢查3．3．4 檢查賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)及更衣室等是否有人滯留3．3．5 檢查營(yíng)業(yè)人員皮包、提袋，個(gè)人攜帶物品3．3．6 關(guān)閉門(mén)戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定第二節(jié) 收銀員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程 角色定位1．1 店鋪營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理者1．2 店鋪日銷售報(bào)表及進(jìn)銷存報(bào)表數(shù)據(jù)的制作者1．3 店鋪日目標(biāo)的協(xié)助督促、跟蹤提醒者1．4 銷售最后環(huán)節(jié)的送客服務(wù)者1．5 促進(jìn)店鋪銷售的附加推銷員 工作職責(zé)2．1 店鋪營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款；2．2 店鋪日銷售報(bào)表的制作及管理；2．3 店鋪進(jìn)銷存報(bào)表的制作；2．4 顧客付款時(shí)的附加推銷工作；2．5 負(fù)責(zé)在收銀時(shí)與顧客核對(duì)付款商品的數(shù)量及金額；2．6 負(fù)責(zé)每日不定時(shí)向店鋪人員公布目標(biāo)完成情況及激勵(lì)；2．7 負(fù)責(zé)顧客退換貨的帳務(wù)處理；2．8 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍的安全工作；2．9 負(fù)責(zé)預(yù)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)的零錢(qián)；2．10 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收款及為顧客做好貨品包裝；2．11 協(xié)助店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)店鋪日用品及申請(qǐng)；2．12 協(xié)助店長(zhǎng)整理其它數(shù)據(jù)報(bào)表 2．13 迎客及送客 營(yíng)業(yè)工作流程3．1 營(yíng)業(yè)前3．1．1 查看有關(guān)門(mén)戶、抽屜、收銀機(jī)及保險(xiǎn)箱是否周全無(wú)損3．1．2 將私人財(cái)物鎖在儲(chǔ)物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作3．1．3 現(xiàn)金交接、核清前日營(yíng)業(yè)金額及備用金數(shù)目3．1．4 將日前營(yíng)業(yè)額存入銀行，點(diǎn)清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時(shí)間和步行路線3．1．5 參加早會(huì) 3．2 營(yíng)業(yè)中3．2．1 每次完成交易前必須進(jìn)行附加推銷：“新近運(yùn)到一批...貨，不妨試下。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N次方” 。 今天，“力果”品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國(guó)際時(shí)尚童裝品牌。”或“現(xiàn)買(mǎi)滿200送…，請(qǐng)問(wèn)你要不要買(mǎi)多一件T恤，即可獲得超值贈(zèng)送。 營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。 員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗位。1 任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有此情況出現(xiàn)應(yīng)通知柜、店長(zhǎng)交上司處理。1 員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。1 不可遲到、早退、無(wú)故請(qǐng)假、曠工。2 每日的銷售日?qǐng)?bào)表需復(fù)核并簽名才算完成。2 公司電話卡不做私人用途。3 員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。 員工上、下班需準(zhǔn)時(shí)簽到或打卡。 早退一分鐘則以2元扣罰。 員工如需請(qǐng)病假的，須憑市級(jí)醫(yī)院出具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)到零售主管簽名審核后，方可生效。 店鋪的排班表每月一排，班須經(jīng)零售主管同意方可生效。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式資深營(yíng)業(yè)員之薪金待遇。 2．2．4 助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷售技巧，能提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷售，以及維護(hù)店鋪形象。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng)；助理店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。2．2．3 助理柜長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷售技巧，與商場(chǎng)主管能建立良好的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長(zhǎng)沖銷售，以及維護(hù)店鋪形象。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。第四節(jié) 紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度一、 紀(jì)律處分制度1． 紀(jì)律處分的類型：1．1 口頭警告：適用于第一次違反甲類過(guò)失者。1．5 注：書(shū)面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)出，員工需在警告書(shū)上簽名，該警告書(shū)送公司主管部門(mén)保管，如無(wú)重犯，書(shū)面警告將會(huì)3個(gè)月后解除。2．1．4 無(wú)故遲到或早退。2．1．8 工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。2．2 乙類過(guò)失：2．2．1 任何對(duì)客人不禮貌行為。2．2．5 蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。2．2．9 柜、店長(zhǎng)沒(méi)有正確處理員工的違規(guī)行為。2．3．4 提供虛報(bào)資料或報(bào)告。2．3．8 違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理部門(mén)勒令退場(chǎng)。1．4 在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非者，罰款20元。1．8 在店鋪營(yíng)業(yè)范圍飲食者，罰款20元。1．12 店鋪內(nèi)發(fā)生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店鋪人員賠償。1．16 盤(pán)點(diǎn)、例會(huì)、培訓(xùn)課缺席按上班曠工或遲到論。1．20 盤(pán)點(diǎn)馬虎而點(diǎn)錯(cuò)數(shù)者，每人罰款30元，因而導(dǎo)致貨品短欠按貨品零售價(jià)4折賠償。1．24 員工不按儀容儀表規(guī)定化淡裝上班（淡眼影、紅唇膏），如發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。 獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)公司為鼓勵(lì)員工士氣，提高員工的素質(zhì)，自覺(jué)遵守公司各種制度，完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)，在公平競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)罰分明原則下，評(píng)選優(yōu)秀的店鋪、員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。提高員工的服務(wù)水平與個(gè)人素質(zhì)，宣傳及發(fā)揚(yáng)公司文化，贏取顧客的口碑。評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)月個(gè)人累計(jì)開(kāi)單銷售額最高者，并通過(guò)收集顧客對(duì)店鋪各員工服務(wù)的態(tài)度，產(chǎn)品知識(shí)的水平，銷售的技巧等各方面的意見(jiàn)，綜合零售主管巡場(chǎng)時(shí)實(shí)際情況評(píng)選出來(lái)。名額：每個(gè)店鋪1名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名20元以及《微笑大使》徽章一個(gè)。名額：1名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工獎(jiǎng)100元派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)第五節(jié) 店鋪人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、 儀容儀表頭發(fā)1．1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長(zhǎng)發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。2．2 戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。3．2 使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍(lán)色等。3．6 保持口氣清新。4．4 下身褲長(zhǎng)以剛到腳眼為準(zhǔn)，并且不可摺起。 雙手不可疊在前、后或放入口袋、叉腰等。第四章 店務(wù)管理第一節(jié) 店面形象維護(hù)店面形象維護(hù)包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表。 每天在開(kāi)門(mén)前檢查店鋪內(nèi)的照明設(shè)施是否正常運(yùn)作，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別照明設(shè)施損壞，需即時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行修理，更換。 所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)： 產(chǎn)品無(wú)系列的配襯，單款零散銷售。一、 店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來(lái)體現(xiàn)） 服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營(yíng)業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職業(yè)外表特征，給予顧客清新明快的視覺(jué)印象。 修飾美修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。2．4 注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。3．2 動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。每天早上開(kāi)店的清掃工作完成后， 適量噴射空氣清新劑；賣(mài)場(chǎng)不可堆放雜物，保持顧客購(gòu)物的空間；店鋪門(mén)口必須擺放地毯，過(guò)濾顧客鞋底的灰塵進(jìn)入店內(nèi)，地毯必須每天進(jìn)行清潔，保持無(wú)灰塵，每周清洗一次，須準(zhǔn)備備用地毯，方便換洗。櫥窗陳列的貨品至少每2天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。2．9 試衣間：保持試衣間的空氣流通、清新，每天對(duì)試衣間進(jìn)行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤， 每天適當(dāng)對(duì)試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時(shí)跟進(jìn)清理。如果店鋪只有一人上班，前一天的會(huì)議必須先安排好第二天該店員的工作，并給予激勵(lì)。2．8 如果店長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)班，則由店長(zhǎng)在前一天安排好會(huì)議的主持人。昨天的目標(biāo)達(dá)成率是110%，完成了XXX元的目標(biāo)！今天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)是3000元，每個(gè)人的保底目標(biāo)是750元。我完成了700元，今天我的目標(biāo)是850元，上午的客流量一般，中午開(kāi)始客流量慢慢多起來(lái)，我們