【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 待辦單（ To do List）。 （五）產(chǎn)品叫制 產(chǎn)品叫制表的作用 : （ 1）提供給我們的顧客熱騰騰、新鮮、高品質(zhì)的產(chǎn)品 （ 2）改善我們的服務(wù)，控制產(chǎn)品的烹炸量和成品損耗 （ 3）依 此表調(diào)整品管的叫制產(chǎn)品數(shù)量 使用說(shuō)明： （ 1）營(yíng)業(yè)額比率依門市實(shí)際狀況自行設(shè)定，可參照生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表上的營(yíng)業(yè)額比率 （ 2）產(chǎn)品叫制數(shù)量以每半小時(shí)營(yíng)業(yè)額的比率進(jìn)行調(diào)整 （ 3）每項(xiàng)產(chǎn)品百分比依上月月盤上每項(xiàng)產(chǎn)品百分比進(jìn)行調(diào)整 （ 4）值班經(jīng)理按照班表上每時(shí)段預(yù)估營(yíng)業(yè)額對(duì)照此表進(jìn)行叫制 （ 5）表內(nèi)未列產(chǎn)品如需叫制，請(qǐng)?jiān)诳瞻滋幪顚? 產(chǎn)品叫制公式： 產(chǎn)品烹炸量的計(jì)算：（依營(yíng)業(yè)額） （ 1）半小時(shí)烹炸量 =半小時(shí)預(yù)估營(yíng)業(yè)額 *銷售百分比 /產(chǎn)品售價(jià) （ 2）最大烹炸量 =半小時(shí)烹炸量 *3/2 （ 3）最低烹炸量 =半小時(shí)烹炸量 *1/2 例：炸雞售價(jià)： 7元 營(yíng)業(yè)額： 500元 銷售百分比： 12% 半小時(shí)烹炸量 =500*12%=60/7=≈ 9（塊） 最大烹炸量 =9*3/2=≈ 14（塊） 最低烹炸量 =9*1/2=≈ 5（塊） 營(yíng)業(yè)額（元） 0500 5001000 10001500 15002021 20212500 烹炸量（塊） 514 1426 2639 3951 5165 四、柜臺(tái)區(qū)管理 柜臺(tái)區(qū)經(jīng)理（ Serveice Manager） （一）目標(biāo) 提供快速的服務(wù)，柜臺(tái) 服務(wù)時(shí)間 1分 30秒，排隊(duì)等候不超過(guò) 2分鐘 依照柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)程序 六大步驟落實(shí)執(zhí)行 確定所有設(shè)備皆正常運(yùn)作 提供顧客印象深刻的服務(wù) 保持此區(qū)域的清潔與消毒 （二）區(qū)域管理重點(diǎn) 柜臺(tái)區(qū)域的管理是非常特別的，它是唯一具備三種功能 （生產(chǎn)、配送及銷售）的區(qū)域 柜臺(tái)是你必須管理的區(qū)域，它是餐廳配送產(chǎn)品的地方 包含了產(chǎn)品展示臺(tái)及薯?xiàng)l工作站 透過(guò) “溝通 ”的方式去達(dá)到 “供與需 ”的平衡點(diǎn) 須與廚區(qū)品管員討論預(yù)估營(yíng)業(yè)額及客流量 溝通特殊狀況 例大量訂餐等 顧客特制產(chǎn)品 需求的溝通 . 注意柜臺(tái)區(qū)特別或大量的點(diǎn)膳，并立即通知品管員 隨時(shí)注意產(chǎn)品展示臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品存量，并與品管員溝通調(diào)整 隨時(shí)注意柜臺(tái)顧客之表情與需求 柜臺(tái)服務(wù)人員士氣之提升 1明確告知每位服務(wù)員主要及次要的工作責(zé)任 1處理顧客抱怨 （三）處理顧客抱怨技巧 立刻反應(yīng) 要表現(xiàn)出思可福的關(guān)心與在乎 保持自信 如行為表現(xiàn)是主動(dòng)且愉悅的，有助于平息客人的忿怨 化解可能當(dāng)眾吵鬧的情形 將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)不便之處表示抱歉 設(shè)身處地為客人著想并表現(xiàn)出熱心，為其不舒適而 道歉 不要推卸責(zé)任 如當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)記錄并盡快給予答復(fù)，切勿說(shuō) “那是公司政策 ” 立即就將問(wèn)題解決 如即早發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)立刻解決問(wèn)題 調(diào)查事件并保持記錄 “追蹤 ”是完結(jié)問(wèn)題最佳步驟 傳遞你的承諾 當(dāng)對(duì)客人做出任何承諾，請(qǐng)立即實(shí)踐 任何顧客可能感受到的忿怨，都會(huì)因你的熱心且主動(dòng)的態(tài)度而化為烏有 五、大廳區(qū)管理 大廳區(qū)經(jīng)理（ Lobby Manager） （一）目標(biāo) 提供顧客舒適且干凈的用餐環(huán)境 主動(dòng)接觸顧客以了解顧客滿意度 大廳服務(wù)員依標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行 尤其是微笑與態(tài)度 確定區(qū)域內(nèi)用品及工具齊全且正常運(yùn)作 給顧客一個(gè)難以忘懷的思可福用餐經(jīng)驗(yàn) 顧客抱怨的處理 接待員管理與配合 （二）區(qū)域管理重點(diǎn) 主動(dòng)與顧客接觸 了解并改善門市機(jī)會(huì)點(diǎn) 參考資料：（ 1）如何接近并與顧客交談技巧 （ 2）顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) （ 3）顧客關(guān)系十項(xiàng)信條 持續(xù)的追蹤服務(wù)員工作站標(biāo)準(zhǔn)度 訓(xùn)練服務(wù)員對(duì)顧客滿意的認(rèn)知，以提升顧客滿意度 接待員工作追蹤 尤其是兒童游樂(lè)區(qū)，必須有接待員看管，注意兒童的安全 處理顧客抱怨 第七章 管理組發(fā)展計(jì)劃管理 這是針對(duì) KFC餐廳經(jīng)理人員所發(fā)展的訓(xùn)練計(jì)劃，它與服務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)一樣，遵循相同的原則，而且有許多相同的組成要素及需求。 訓(xùn)練人員是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行且永不結(jié)束的職責(zé)。這就是說(shuō)，我們每天的所有行動(dòng)，都是在接受訓(xùn)練，人們喜歡學(xué)習(xí)新的事物。當(dāng)我們幫經(jīng)理人員規(guī)劃了一個(gè)可以學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的環(huán)境，那便可以讓他們感受到自己更重要且更有價(jià)值。 只有藉著今日訓(xùn)練他人，才能使明日的工作更容易。 一、訓(xùn)練發(fā)展計(jì)劃 （一）一個(gè)良好的訓(xùn)練小組： 其組成是由分公司經(jīng)理、督導(dǎo)、餐廳經(jīng)理及其他管理組并由總公司營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練組統(tǒng)一規(guī)范，執(zhí)行，其扮演的角色為 支援各區(qū)域之餐廳經(jīng)理人員訓(xùn)練發(fā)展。 （二）訓(xùn)練四步驟： 此技巧仍然運(yùn)用于管理組訓(xùn)練發(fā)展、透過(guò)準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤之步驟提供經(jīng)理人員階段性需求之知識(shí)及技巧，只是其中的內(nèi)容較服務(wù)員系統(tǒng)復(fù)雜了許多且具多元化。 （三）訓(xùn)練班表： 訓(xùn)練時(shí)間仍需要安排在班表上，因?yàn)橛?xùn)練小組每一個(gè)成員都有不同的職責(zé)，如果沒(méi)有明確的班表，則訓(xùn)練根本無(wú)法進(jìn)行。 （四）追蹤考核： 在管理組訓(xùn)練當(dāng)中，追蹤考核更為重要，因?yàn)椴涣嫉挠?xùn)練方式或缺乏追蹤考核而使管理組所造成的錯(cuò)誤會(huì)造成餐廳極大的損失。 雖然管理組發(fā)展計(jì)劃較服務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)復(fù)雜，但他們?nèi)?是基于相同的原則。而透過(guò)這樣的方法，我們確認(rèn)它所呈現(xiàn)的結(jié)果最好。 二、管理發(fā)展手冊(cè)（ Management Development Program） （一）管理組發(fā)展計(jì)劃中，有閱讀營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練資料、錄影帶、樓面下及樓面上的活動(dòng)，還有設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程。為每一位經(jīng)理人員提供絕對(duì)的資源協(xié)助，讓他們非常了解如何去執(zhí)行工作，并達(dá)到目標(biāo)。 （二）每一位管理組階層，都擁有一本配合本身內(nèi)容的手冊(cè)，其中都包含目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃，去幫助經(jīng)理人員學(xué)習(xí)餐廳內(nèi)新的工作職掌，當(dāng)你完成了一本手冊(cè)，內(nèi)容并通過(guò)餐廳經(jīng)理復(fù)核，接下來(lái)你就要參加訓(xùn)練中心所 為你安排的適當(dāng)訓(xùn)練課程，透過(guò)來(lái)自不同餐廳的學(xué)員，你會(huì)藉由訓(xùn)練課室的機(jī)會(huì)去增加許多的經(jīng)驗(yàn)分享，并加強(qiáng)你在餐廳所學(xué)到的東西。每一種課程后面都有必須進(jìn)到餐廳內(nèi)完成的 “課后行動(dòng)計(jì)劃 ”這須要花費(fèi)一些時(shí)間，去驗(yàn)證上課所學(xué)習(xí)的能否實(shí)際的運(yùn)用在你的餐廳，并幫助改善餐廳的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 （三）管理發(fā)展手冊(cè)執(zhí)行圖表 管理發(fā)展手冊(cè) 適用職別 手冊(cè)內(nèi)容 執(zhí)行周期 第一冊(cè) 實(shí)習(xí)值班經(jīng)理 人際關(guān)系、溝通、追蹤技巧 學(xué)習(xí)及訓(xùn)練工作站程序 區(qū)域管理 值班管理 3個(gè)月 第二冊(cè) 值班經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，委任授權(quán)、輔導(dǎo)、與顧客溝通 值班管理 服務(wù)員招募與保留提升營(yíng)業(yè)額、值班時(shí)利潤(rùn)、每周盤存 3個(gè)月 實(shí)習(xí)店助 服務(wù)員職前與二次簡(jiǎn)介、機(jī)器設(shè)備（Ⅰ） 產(chǎn)品管理、安全管理 服務(wù)員訓(xùn)練協(xié)調(diào) 預(yù)估損益表簡(jiǎn)介，組長(zhǎng)訓(xùn)練發(fā)展，績(jī)效考核及服務(wù)組激勵(lì)、機(jī)器設(shè)備 （Ⅱ） 3個(gè)月 第三冊(cè) 店助 進(jìn)階管理計(jì)劃管理 人員章節(jié) 營(yíng)業(yè)額章節(jié) 利潤(rùn)章節(jié) 工具箱 4～ 6個(gè)月 第四冊(cè) 餐廳經(jīng)理 管理交接 目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 工作手冊(cè) 掌握管理 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與信賴 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 計(jì)劃與排班 委任 餐廳管理計(jì)劃手冊(cè) 主掌 目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 1工具箱 餐廳全方位營(yíng)運(yùn)工具 4～ 6個(gè)月 （四）管理組訓(xùn)練課程圖表 課程名稱 適用職別 適用標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練課程時(shí)間 課后行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行周期 基本作業(yè)課程（ .） 實(shí)習(xí)值班經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊(cè)第一冊(cè)并經(jīng)餐廳經(jīng)理復(fù)核 3天 3個(gè)月 基本管理課程 （ .） 值班經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊(cè)第二冊(cè)前半部，并經(jīng)餐廳經(jīng)理檢定 4天 3個(gè)月 中級(jí)作業(yè)課程 （ .） 實(shí)習(xí)店助 須完成管理發(fā)展手冊(cè)第二冊(cè)后半部，并經(jīng)餐廳經(jīng)理檢定 4天 3個(gè)月 高級(jí)作業(yè)課程 （ .） 店助或餐廳經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊(cè)第三冊(cè)，并經(jīng)督導(dǎo)確認(rèn)及檢定 5天 36個(gè)月 實(shí)用機(jī)器課程 （ .） 實(shí)習(xí)值班經(jīng)理或值班經(jīng)理 ?須完成管理發(fā)展手冊(cè)第二冊(cè)全部單元 ?須完成 程 6天 2～ 3個(gè)月 附注： （ 1） 訓(xùn)練地點(diǎn) ： （ 2） 課程名稱解說(shuō)： 基本作業(yè)課程 — Basic 0peration Course 基本管理課程 — Basic Management Course 中級(jí)作業(yè)課程 — Intermediate 0peration Course 高級(jí)作業(yè)課程 — Advanced 0peration Course 實(shí)用機(jī)器課程 — Applied Equipment Course （五）管理組各級(jí)訓(xùn)練課程內(nèi)容： 課程名稱 天數(shù) 課 程 內(nèi) 容 基本作業(yè)課程 （ .） 6天 課程簡(jiǎn)介 1完美的品質(zhì) — 成品 自我介紹 1值班管理 期初測(cè)驗(yàn) 1餐廳實(shí)習(xí) Team Building 1人事管理 溝通（Ⅰ）（Ⅱ）（Ⅲ） 1 Team Game 訓(xùn)練 1 Close emark(Free Talk) 行動(dòng)計(jì)劃 1期末測(cè)驗(yàn) 全面顧客滿意 — 服務(wù) 1邁向成功之路（管理改變） 餐廳安全 1畢業(yè)典禮 食品安全與衛(wèi)生消