【文章內(nèi)容簡介】 待辦單（ To do List）。 （五）產(chǎn)品叫制 產(chǎn)品叫制表的作用 : （ 1）提供給我們的顧客熱騰騰、新鮮、高品質(zhì)的產(chǎn)品 （ 2）改善我們的服務(wù)，控制產(chǎn)品的烹炸量和成品損耗 （ 3）依 此表調(diào)整品管的叫制產(chǎn)品數(shù)量 使用說明： （ 1）營業(yè)額比率依門市實際狀況自行設(shè)定，可參照生產(chǎn)小時對照表上的營業(yè)額比率 （ 2）產(chǎn)品叫制數(shù)量以每半小時營業(yè)額的比率進(jìn)行調(diào)整 （ 3）每項產(chǎn)品百分比依上月月盤上每項產(chǎn)品百分比進(jìn)行調(diào)整 （ 4）值班經(jīng)理按照班表上每時段預(yù)估營業(yè)額對照此表進(jìn)行叫制 （ 5）表內(nèi)未列產(chǎn)品如需叫制，請在空白處填寫 產(chǎn)品叫制公式： 產(chǎn)品烹炸量的計算：（依營業(yè)額） （ 1）半小時烹炸量 =半小時預(yù)估營業(yè)額 *銷售百分比 /產(chǎn)品售價 （ 2）最大烹炸量 =半小時烹炸量 *3/2 （ 3）最低烹炸量 =半小時烹炸量 *1/2 例：炸雞售價： 7元 營業(yè)額： 500元 銷售百分比： 12% 半小時烹炸量 =500*12%=60/7=≈ 9（塊） 最大烹炸量 =9*3/2=≈ 14（塊） 最低烹炸量 =9*1/2=≈ 5（塊） 營業(yè)額（元） 0500 5001000 10001500 15002021 20212500 烹炸量（塊） 514 1426 2639 3951 5165 四、柜臺區(qū)管理 柜臺區(qū)經(jīng)理（ Serveice Manager） （一）目標(biāo) 提供快速的服務(wù)，柜臺 服務(wù)時間 1分 30秒，排隊等候不超過 2分鐘 依照柜臺標(biāo)準(zhǔn)程序 六大步驟落實執(zhí)行 確定所有設(shè)備皆正常運(yùn)作 提供顧客印象深刻的服務(wù) 保持此區(qū)域的清潔與消毒 （二）區(qū)域管理重點(diǎn) 柜臺區(qū)域的管理是非常特別的，它是唯一具備三種功能 （生產(chǎn)、配送及銷售）的區(qū)域 柜臺是你必須管理的區(qū)域，它是餐廳配送產(chǎn)品的地方 包含了產(chǎn)品展示臺及薯條工作站 透過 “溝通 ”的方式去達(dá)到 “供與需 ”的平衡點(diǎn) 須與廚區(qū)品管員討論預(yù)估營業(yè)額及客流量 溝通特殊狀況 例大量訂餐等 顧客特制產(chǎn)品 需求的溝通 . 注意柜臺區(qū)特別或大量的點(diǎn)膳，并立即通知品管員 隨時注意產(chǎn)品展示臺內(nèi)產(chǎn)品存量，并與品管員溝通調(diào)整 隨時注意柜臺顧客之表情與需求 柜臺服務(wù)人員士氣之提升 1明確告知每位服務(wù)員主要及次要的工作責(zé)任 1處理顧客抱怨 （三）處理顧客抱怨技巧 立刻反應(yīng) 要表現(xiàn)出思可福的關(guān)心與在乎 保持自信 如行為表現(xiàn)是主動且愉悅的，有助于平息客人的忿怨 化解可能當(dāng)眾吵鬧的情形 將顧客帶離現(xiàn)場 對不便之處表示抱歉 設(shè)身處地為客人著想并表現(xiàn)出熱心，為其不舒適而 道歉 不要推卸責(zé)任 如當(dāng)時無法解決，請記錄并盡快給予答復(fù)，切勿說 “那是公司政策 ” 立即就將問題解決 如即早發(fā)現(xiàn)，請立刻解決問題 調(diào)查事件并保持記錄 “追蹤 ”是完結(jié)問題最佳步驟 傳遞你的承諾 當(dāng)對客人做出任何承諾，請立即實踐 任何顧客可能感受到的忿怨，都會因你的熱心且主動的態(tài)度而化為烏有 五、大廳區(qū)管理 大廳區(qū)經(jīng)理（ Lobby Manager） （一）目標(biāo) 提供顧客舒適且干凈的用餐環(huán)境 主動接觸顧客以了解顧客滿意度 大廳服務(wù)員依標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行 尤其是微笑與態(tài)度 確定區(qū)域內(nèi)用品及工具齊全且正常運(yùn)作 給顧客一個難以忘懷的思可福用餐經(jīng)驗 顧客抱怨的處理 接待員管理與配合 （二）區(qū)域管理重點(diǎn) 主動與顧客接觸 了解并改善門市機(jī)會點(diǎn) 參考資料：（ 1）如何接近并與顧客交談技巧 （ 2）顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) （ 3）顧客關(guān)系十項信條 持續(xù)的追蹤服務(wù)員工作站標(biāo)準(zhǔn)度 訓(xùn)練服務(wù)員對顧客滿意的認(rèn)知，以提升顧客滿意度 接待員工作追蹤 尤其是兒童游樂區(qū)，必須有接待員看管，注意兒童的安全 處理顧客抱怨 第七章 管理組發(fā)展計劃管理 這是針對 KFC餐廳經(jīng)理人員所發(fā)展的訓(xùn)練計劃，它與服務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)一樣，遵循相同的原則，而且有許多相同的組成要素及需求。 訓(xùn)練人員是一個持續(xù)進(jìn)行且永不結(jié)束的職責(zé)。這就是說，我們每天的所有行動，都是在接受訓(xùn)練，人們喜歡學(xué)習(xí)新的事物。當(dāng)我們幫經(jīng)理人員規(guī)劃了一個可以學(xué)習(xí)與成長的環(huán)境，那便可以讓他們感受到自己更重要且更有價值。 只有藉著今日訓(xùn)練他人，才能使明日的工作更容易。 一、訓(xùn)練發(fā)展計劃 （一）一個良好的訓(xùn)練小組： 其組成是由分公司經(jīng)理、督導(dǎo)、餐廳經(jīng)理及其他管理組并由總公司營運(yùn)訓(xùn)練組統(tǒng)一規(guī)范，執(zhí)行，其扮演的角色為 支援各區(qū)域之餐廳經(jīng)理人員訓(xùn)練發(fā)展。 （二）訓(xùn)練四步驟： 此技巧仍然運(yùn)用于管理組訓(xùn)練發(fā)展、透過準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤之步驟提供經(jīng)理人員階段性需求之知識及技巧，只是其中的內(nèi)容較服務(wù)員系統(tǒng)復(fù)雜了許多且具多元化。 （三）訓(xùn)練班表： 訓(xùn)練時間仍需要安排在班表上，因為訓(xùn)練小組每一個成員都有不同的職責(zé)，如果沒有明確的班表，則訓(xùn)練根本無法進(jìn)行。 （四）追蹤考核： 在管理組訓(xùn)練當(dāng)中，追蹤考核更為重要，因為不良的訓(xùn)練方式或缺乏追蹤考核而使管理組所造成的錯誤會造成餐廳極大的損失。 雖然管理組發(fā)展計劃較服務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)復(fù)雜，但他們?nèi)?是基于相同的原則。而透過這樣的方法，我們確認(rèn)它所呈現(xiàn)的結(jié)果最好。 二、管理發(fā)展手冊（ Management Development Program） （一）管理組發(fā)展計劃中，有閱讀營運(yùn)訓(xùn)練資料、錄影帶、樓面下及樓面上的活動，還有設(shè)計的訓(xùn)練課程。為每一位經(jīng)理人員提供絕對的資源協(xié)助，讓他們非常了解如何去執(zhí)行工作，并達(dá)到目標(biāo)。 （二）每一位管理組階層，都擁有一本配合本身內(nèi)容的手冊，其中都包含目標(biāo)及行動計劃，去幫助經(jīng)理人員學(xué)習(xí)餐廳內(nèi)新的工作職掌，當(dāng)你完成了一本手冊，內(nèi)容并通過餐廳經(jīng)理復(fù)核，接下來你就要參加訓(xùn)練中心所 為你安排的適當(dāng)訓(xùn)練課程，透過來自不同餐廳的學(xué)員，你會藉由訓(xùn)練課室的機(jī)會去增加許多的經(jīng)驗分享，并加強(qiáng)你在餐廳所學(xué)到的東西。每一種課程后面都有必須進(jìn)到餐廳內(nèi)完成的 “課后行動計劃 ”這須要花費(fèi)一些時間，去驗證上課所學(xué)習(xí)的能否實際的運(yùn)用在你的餐廳，并幫助改善餐廳的機(jī)會點(diǎn)。 （三）管理發(fā)展手冊執(zhí)行圖表 管理發(fā)展手冊 適用職別 手冊內(nèi)容 執(zhí)行周期 第一冊 實習(xí)值班經(jīng)理 人際關(guān)系、溝通、追蹤技巧 學(xué)習(xí)及訓(xùn)練工作站程序 區(qū)域管理 值班管理 3個月 第二冊 值班經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，委任授權(quán)、輔導(dǎo)、與顧客溝通 值班管理 服務(wù)員招募與保留提升營業(yè)額、值班時利潤、每周盤存 3個月 實習(xí)店助 服務(wù)員職前與二次簡介、機(jī)器設(shè)備（Ⅰ） 產(chǎn)品管理、安全管理 服務(wù)員訓(xùn)練協(xié)調(diào) 預(yù)估損益表簡介，組長訓(xùn)練發(fā)展，績效考核及服務(wù)組激勵、機(jī)器設(shè)備 （Ⅱ） 3個月 第三冊 店助 進(jìn)階管理計劃管理 人員章節(jié) 營業(yè)額章節(jié) 利潤章節(jié) 工具箱 4～ 6個月 第四冊 餐廳經(jīng)理 管理交接 目標(biāo)和行動計劃 工作手冊 掌握管理 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與信賴 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 計劃與排班 委任 餐廳管理計劃手冊 主掌 目標(biāo)和行動計劃 1工具箱 餐廳全方位營運(yùn)工具 4～ 6個月 （四）管理組訓(xùn)練課程圖表 課程名稱 適用職別 適用標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練課程時間 課后行動計劃執(zhí)行周期 基本作業(yè)課程（ .） 實習(xí)值班經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊第一冊并經(jīng)餐廳經(jīng)理復(fù)核 3天 3個月 基本管理課程 （ .） 值班經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊第二冊前半部，并經(jīng)餐廳經(jīng)理檢定 4天 3個月 中級作業(yè)課程 （ .） 實習(xí)店助 須完成管理發(fā)展手冊第二冊后半部，并經(jīng)餐廳經(jīng)理檢定 4天 3個月 高級作業(yè)課程 （ .） 店助或餐廳經(jīng)理 須完成管理發(fā)展手冊第三冊，并經(jīng)督導(dǎo)確認(rèn)及檢定 5天 36個月 實用機(jī)器課程 （ .） 實習(xí)值班經(jīng)理或值班經(jīng)理 ?須完成管理發(fā)展手冊第二冊全部單元 ?須完成 程 6天 2～ 3個月 附注： （ 1） 訓(xùn)練地點(diǎn) ： （ 2） 課程名稱解說： 基本作業(yè)課程 — Basic 0peration Course 基本管理課程 — Basic Management Course 中級作業(yè)課程 — Intermediate 0peration Course 高級作業(yè)課程 — Advanced 0peration Course 實用機(jī)器課程 — Applied Equipment Course （五）管理組各級訓(xùn)練課程內(nèi)容： 課程名稱 天數(shù) 課 程 內(nèi) 容 基本作業(yè)課程 （ .） 6天 課程簡介 1完美的品質(zhì) — 成品 自我介紹 1值班管理 期初測驗 1餐廳實習(xí) Team Building 1人事管理 溝通（Ⅰ）（Ⅱ）（Ⅲ） 1 Team Game 訓(xùn)練 1 Close emark(Free Talk) 行動計劃 1期末測驗 全面顧客滿意 — 服務(wù) 1邁向成功之路（管理改變） 餐廳安全 1畢業(yè)典禮 食品安全與衛(wèi)生消