kfc肯德基危機(jī)管理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 則應(yīng)呼叫救護(hù)車(chē)，打開(kāi)所有的門(mén)窗，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全，確保沒(méi)有失蹤人口（如：室外的安全場(chǎng)所）（需確保自身安全）★禁忌（包括所有電器，門(mén)鈴，電話等）水災(zāi)★定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無(wú)法正常進(jìn)行★在餐廳中處理程序。3. 是否還有人被困？地震★定義任何一家KFC餐廳受到地震危及或損害★在餐廳中處理程序，使所有人安全有序地離開(kāi)餐廳，清點(diǎn)餐廳的雇員人數(shù)，應(yīng)建立急救站和手術(shù)中心，應(yīng)呼叫救護(hù)車(chē)，幫助并安慰受傷人員，應(yīng)拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（需確保自身安全），如果需要幫助，請(qǐng)和其他餐廳聯(lián)系，協(xié)助搜尋及營(yíng)救隊(duì)伍開(kāi)展工作★禁忌★建議的聲明和問(wèn)題預(yù)見(jiàn)問(wèn)題： 建議回復(fù)：？ ？ 。（需確保自身安全），但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門(mén)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用以下問(wèn)題作參考）謠言的內(nèi)容是什么？誰(shuí)牽涉在謠言中？謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)間？你從哪里，從何人何處聽(tīng)到這個(gè)謠言？你的資料是否能夠明確指明誰(shuí)曾聽(tīng)到這謠言？你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？你的資料是否能夠表明誰(shuí)將謠言傳播給其他人？如果答案為“是”是誰(shuí)？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）何時(shí)進(jìn)行？其它有用的信息？，采取任何行動(dòng)前要與上級(jí)協(xié)商★禁忌，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的，它會(huì)使情形越來(lái)越糟，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容火災(zāi)★定義：任何會(huì)對(duì)KFC及其人員和顧客帶來(lái)破壞，危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的火警★在餐廳中處理程序，關(guān)閉煤氣和電源的總開(kāi)關(guān)（需確保自身安全），則應(yīng)呼叫救護(hù)車(chē)，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全，確保沒(méi)有失蹤人口（如：室外的安全場(chǎng)所）（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全）★禁忌★建議聲明和問(wèn)題（供餐廳使用）遇見(jiàn)問(wèn)題： 建議回復(fù)：？ ，有關(guān)人士還在調(diào)查中？ ，還沒(méi)有傷亡人數(shù)的消息。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客，但也要盡可能?chē)L試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么），電話號(hào)碼和地址，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中★禁忌，承認(rèn)錯(cuò)誤，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。 注意事項(xiàng)―――適用于所有危機(jī)你應(yīng)該保持冷靜－保持冷靜會(huì)幫助你更好的處理每一件事√收集事實(shí)－根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來(lái)做出合理的決定建議提出的問(wèn)題：？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？？涉及到哪些人？？查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等√開(kāi)始溝通/報(bào)告－向有關(guān)部門(mén)的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理√提醒有關(guān)人
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