【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 總監(jiān) 間接上司 副總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；1顧客建議及意見的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB004 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB005 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （三）商戶撤場(chǎng)流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB006 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （四）樓面管理員操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB007 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （五）客戶服務(wù)操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB008 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （六）物業(yè)維修流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB009 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （七）開店流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB010 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （八）閉店流程（星期一至星期四） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB011 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十）廣播播放流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB013 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十一）客戶服務(wù)5大流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB014 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB015 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 五 工作標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB016 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 項(xiàng)目巡場(chǎng)內(nèi)容巡場(chǎng)結(jié)果早中晚公共區(qū)域通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔　　　通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶　　　通道裝飾物、工藝花尊是否完好　　　客梯、貨梯清潔是否干凈\正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生　　　防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好　　　衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否清潔及完好　　　客服臺(tái)是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位　　　盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場(chǎng)整體形象　　　有無未經(jīng)審批的推銷人員在商場(chǎng)推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場(chǎng)拍照　　　公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)象　　　員工通道上的公告欄是否完好、相關(guān)資料是否按時(shí)粘貼　　　花車擺放，保證金有無繳納,是否符合整體形象　　　廣播、音樂有無開啟、音量大小是否合適　　　建筑體無破損,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過一個(gè)月　　　裝修是否占用公共區(qū)域施工，巡場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工　　　空置商鋪是否進(jìn)行封場(chǎng)，是否美觀\符合公司統(tǒng)一形象　　　商戶商戶上貨擺場(chǎng)是否規(guī)范、是否及時(shí)完成、場(chǎng)地是否做好清潔　　　商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、現(xiàn)場(chǎng)清貨后有無及時(shí)補(bǔ)充　　　商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道　　　商戶有無超范圍經(jīng)營(yíng)商品、場(chǎng)外交易、以次充好、抵毀同行等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為　　　物價(jià)簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊　　　商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時(shí)清潔、干凈　　　導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為　　　其它有無案例分享\好人好事\特別事件\突發(fā)事件 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB017 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 一、著裝、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝異服。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈二、儀容、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表三、表情、言談，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、舉止，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，掌心自然內(nèi)側(cè)向上、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志五、電話禮儀：“您好。”：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！保瑧?yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告，同樣應(yīng)以禮相待，通話簡(jiǎn)單明了、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論六、服務(wù)客戶（1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，可以采用這種站立的姿態(tài)，需要注意的重點(diǎn)（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，目視前方（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務(wù)形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈。肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題?？头藛T有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)；；；。十、著裝標(biāo)準(zhǔn)制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩戴任何飾品為佳正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺（三）客服服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB018 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 一、基本用語“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等二、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了、中心要突出客服過程中，與客戶談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。所以在交談中，客服接待人員最好簡(jiǎn)要重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)、語調(diào)和語速在與客戶談話時(shí)應(yīng)掌握好音調(diào)和節(jié)奏。明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理