【正文】 、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。2．費用計量：參與公司的整體的運營成本費用，按月計算各商戶月度水電等月度準確計量。二 營運部組織架構(gòu)設(shè)置 制度名稱 營運管理規(guī)定 編號 TYCYYB001 執(zhí)行 公司各部門 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 經(jīng)營管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購物中心營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：商場的整體經(jīng)營管理、日常的物業(yè)0服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。2010年中山太陽城購物中心項目營運工作手冊 一 序 言公司營運管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度2和流程，統(tǒng)一營運部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營營運管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力,提升項目整體商業(yè)價值。 營運部組織架構(gòu)如下: （一）營運部組織架構(gòu)三 營運部工作職責(zé)及職位說明書（一）營運部工作職責(zé) 制度名稱 營運管理制度 編號 TYCYYB002 執(zhí)行 營運部門 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營運管理制度。3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。9．培訓(xùn)工作：對樓面管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。（二）營運管理職能定位 制度名稱 營運管理規(guī)定 編號 TYCYYB003 執(zhí)行 營運部門 經(jīng)營管理合同管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入客戶服務(wù)咨詢商戶管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定求助報修經(jīng)營調(diào)整工程遺留問題整改方案投訴管理經(jīng)營風(fēng)險管理公共物業(yè)經(jīng)營管理促銷品發(fā)放 （三）營運部職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 營運總監(jiān) 隸屬部門 營運部 直屬上級 副總經(jīng)理 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景：經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗技能和素質(zhì)：良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《物價管理法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。 工作內(nèi)容 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作；與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作；組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)；配合公司實行目標管理及績效考評；長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力：協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對項目經(jīng)營有計劃權(quán)、建議權(quán)；對下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)；對直屬下級及間接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利；對分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 工作關(guān)系 向誰報告工作：副總經(jīng)理；由誰監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員工；由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé) 職位名稱 營運總監(jiān) 直接上司 副總經(jīng)理 上級上司 總經(jīng)理 間接上司 法人代表 制訂 審核 批準 核準 審核并執(zhí)行年度營業(yè)額預(yù)算，并將指標合理進行分解、下達各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進督導(dǎo)進展完成情況；負責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場營運工作；貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護購物中心的正常經(jīng)營秩序；組織與實施公司營運系統(tǒng)總體設(shè)計方案及緊急事件處理程序；參與公司經(jīng)營規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實，并健全部門制度及流程，并依據(jù)實際營運狀況進行修改；監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況；收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。1協(xié)助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期目標；1領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 職位名稱 營運部經(jīng)理 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景：經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗技能和素質(zhì)：良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《物價管理法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。 工作內(nèi)容 負責(zé)營運部日常管理工作；協(xié)助達成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標；整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力：有計劃權(quán)、建議權(quán)；b) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)；由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé) 職位名稱 營運部經(jīng)理 直接上司 營運總監(jiān) 上級上司 副經(jīng)理 間接上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 營運部日常管理工作；協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；營運部各項制度的建立健全；確保各項工作符合公司制度及流程要求；規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；整合項目招商資源，使項目之間資源共享；負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達成預(yù)算目標；跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；1跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；1參與并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃，掌控各項目租金扶持政策；1幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期目標；1負責(zé)廣場招商工作及廣場各項營銷活動的安排、組織和實施工作；1建立和諧、高效、團結(jié)的團隊及梯隊人員的建設(shè)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。技能和素質(zhì)：從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；具備大型樓盤、商場物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗；具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；具備良好的語言表達及說服能力；具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能力；具備良好的緊急應(yīng)變能力、較強的抗壓能力和優(yōu)秀的團隊合作意識；個性特征：積極、細心、處事果斷、遇事冷靜、主動、立場堅定，有良好的服務(wù)意識。組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對員工的各項考核。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力：對物業(yè)部員工日常行為表現(xiàn)有管理和處罰權(quán)限；對物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調(diào)動、晉升、降職有建議權(quán)限；對我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、監(jiān)督權(quán)限。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)；由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門及物業(yè)托管方；外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé) 職位名稱 物業(yè)經(jīng)理 直接上司 營運總監(jiān) 上級上司 副總經(jīng)理 間接上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責(zé)購物中心物業(yè)管理工作；對物業(yè)托管方的工作實施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；負責(zé)購物中心設(shè)備、安全正常運行及維護；負責(zé)公司各項活動及商場日常安保、監(jiān)控、實施；負責(zé)制定部門員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計劃工作及考核工作；負責(zé)對物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理存檔；裝修的審批、管理和驗收工作；負責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗收工作；負責(zé)購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用；商戶各項物業(yè)收費項目的審核工作；1負責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實施；1每月部門工作計劃及重點；1每月各項報表上報完成；1完成營運總監(jiān)安排的其它工作。培訓(xùn)及資歷：受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。技能和素質(zhì)：具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強；敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。建立健全營運部管理制度，確保各項工作符合公司制度及流程要求；負責(zé)對樓層管理員的管理工作。責(zé)任：對崗位具體工作事項負直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。 職位名稱 樓層管理員 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 工作內(nèi)容 負責(zé)處理商場內(nèi)日常的物業(yè)管理工作；負責(zé)商場內(nèi)各商戶的管理；完成現(xiàn)場突發(fā)事件的處理；商場各類設(shè)施的管理；商場的環(huán)境管理；公司與商戶的信息交流、反饋。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運經(jīng)理；由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé) 職位名稱 樓層管理員 直接上司 營運總監(jiān) 上級上司 副總經(jīng)理 間接上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 購物中心巡場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負責(zé)與對外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。負責(zé)購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作。負責(zé)部門各類物品、物料的申購。負責(zé)部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向