百貨業(yè)服務(wù)人員的禮儀風(fēng)范(編輯修改稿)
2025-06-24 00:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對營業(yè)人員來說，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個活動的主體，要想使銷售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。情景片段人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員地點——某大賣場媽媽：小姐請拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。媽媽：請問這個多少錢？服務(wù)員：這個是1300元。媽媽：這么貴?。》?wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。請問您是買給誰的？媽媽：買給兒子的。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？兒子：13歲。服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國語言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個年齡層的學(xué)生，價格也比較經(jīng)濟(jì)。媽媽：這多少錢？服務(wù)員：這個750元。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實惠。服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費錢嗎？所以您可以考慮這臺。媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？兒子：嗯！好?。寢專盒〗阏垎栠@個辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點選您要的項目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說明書，上面有很詳細(xì)的解說。媽媽：我試看看！耶！怎么打不開？服務(wù)員：不是按那一個，是旁邊的按鍵，對！對！就是這個。媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？服務(wù)員：沒關(guān)系！我以前也不會用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會用了。如果您有任何問題，歡迎您隨時過來詢問。孩子個個都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。為顧客服務(wù)的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。4．提升服務(wù)效率一個服務(wù)效率低下的營業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來說，賣場的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個方面的工作效率：198。學(xué)會如何包裝建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧——包裝。你可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時候，你可以為自己的商品加上一個別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。198。學(xué)會做客戶的顧問師營業(yè)員還要充當(dāng)好顧問的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問題的時候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。所以，服務(wù)人員平時就要多多積累知識，而且要對自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定要多一點耐心，再多一點關(guān)心。如何成為銷售高手營業(yè)人員銷售禁忌銷售中存在許多禁忌，營業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。表2－1營業(yè)人員銷售禁忌營業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購物。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對待顧客，令顧客心情不好。5切忌對顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表2－1列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營業(yè)人員，就要時時小心、處處在意，不能以自己的心情為出發(fā)點，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。通過比較以下兩個情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。情景片段人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員地點——某大賣場兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)啊？媽媽：我也不知道，這個賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下服務(wù)員吧！請問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓怎么走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個前面?。》?wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。媽媽：你就不能說清楚一點嗎？我要知道，就不用問你了，真是的！遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺非常糟糕，也許她就有可能到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)。看看下面的一段對話。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不知道。這個賣場這么大，方向都搞不清楚。問一下服務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光臨！媽媽：請問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請問二樓怎么走？服務(wù)員乙：您往前走會看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那就是了。媽媽：謝謝您！服務(wù)員乙：祝您購物愉快！營業(yè)人員銷售秘訣1．察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個能力是——察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是會察言觀色，只有仔細(xì)觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說出的話能打動顧客。以贊美為例，一般來說，營業(yè)員要學(xué)會對顧客多進(jìn)行贊美，讓其擁有一個良好的心境。但是贊美并不是一件簡單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。比如，你今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因為在購物時，男士一般會聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個小孩，你就要去贊美那個小孩，因為人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子為榮。這里強調(diào)的是贊美時要選準(zhǔn)贊美對象。
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