百貨業(yè)服務(wù)人員的禮儀風(fēng)范(編輯修改稿)
2025-06-24 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一旦身入賣場(chǎng)，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場(chǎng)氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營(yíng)業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營(yíng)造一種無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境。情景片段人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員地點(diǎn)——某大賣場(chǎng)媽媽：小姐請(qǐng)拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。媽媽：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)多少錢？服務(wù)員：這個(gè)是1300元。媽媽：這么貴??！服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國(guó)語(yǔ)言，所以單價(jià)比較高。請(qǐng)問(wèn)您是買給誰(shuí)的？媽媽：買給兒子的。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？?jī)鹤樱?3歲。服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國(guó)語(yǔ)言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個(gè)年齡層的學(xué)生，價(jià)格也比較經(jīng)濟(jì)。媽媽：這多少錢？服務(wù)員：這個(gè)750元。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實(shí)惠。服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會(huì)有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費(fèi)錢嗎？所以您可以考慮這臺(tái)。媽媽：也對(duì)！兒子，買這臺(tái)好嗎？?jī)鹤樱亨?！好啊！媽媽：小姐?qǐng)問(wèn)這個(gè)辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說(shuō)明書，上面有很詳細(xì)的解說(shuō)。媽媽：我試看看！耶！怎么打不開？服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。媽媽：對(duì)不起！從沒(méi)用過(guò)，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？服務(wù)員：沒(méi)關(guān)系！我以前也不會(huì)用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會(huì)用了。如果您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)。孩子個(gè)個(gè)都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營(yíng)造沒(méi)有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。為顧客服務(wù)的時(shí)候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無(wú)壓力地、心甘情愿地購(gòu)買你的商品。4．提升服務(wù)效率一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率：198。學(xué)會(huì)如何包裝建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧——包裝。你可以購(gòu)買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò)圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你可以為自己的商品加上一個(gè)別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺(jué)得物超所值。198。學(xué)會(huì)做客戶的顧問(wèn)師營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問(wèn)的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問(wèn)題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無(wú)法都購(gòu)買的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。所以，服務(wù)人員平時(shí)就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)心。如何成為銷售高手營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌銷售中存在許多禁忌，營(yíng)業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。表2－1營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購(gòu)買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購(gòu)物。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對(duì)待顧客，令顧客心情不好。5切忌對(duì)顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表2－1列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營(yíng)業(yè)人員，就要時(shí)時(shí)小心、處處在意，不能以自己的心情為出發(fā)點(diǎn)，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。通過(guò)比較以下兩個(gè)情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。情景片段人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員地點(diǎn)——某大賣場(chǎng)兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)啊？媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚，問(wèn)一下服務(wù)員吧！請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓怎么走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個(gè)前面??！服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。媽媽：你就不能說(shuō)清楚一點(diǎn)嗎？我要知道，就不用問(wèn)你了，真是的！遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺(jué)非常糟糕，也許她就有可能到別處去購(gòu)買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)?？纯聪旅娴囊欢螌?duì)話。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不知道。這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚。問(wèn)一下服務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光臨！媽媽：請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請(qǐng)問(wèn)二樓怎么走？服務(wù)員乙：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那就是了。媽媽：謝謝您！服務(wù)員乙：祝您購(gòu)物愉快！營(yíng)業(yè)人員銷售秘訣1．察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個(gè)能力是——察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是會(huì)察言觀色，只有仔細(xì)觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說(shuō)出的話能打動(dòng)顧客。以贊美為例，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)顧客多進(jìn)行贊美，讓其擁有一個(gè)良好的心境。但是贊美并不是一件簡(jiǎn)單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。比如，你今天的顧客是一對(duì)情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)，男士一般會(huì)聽從女士的意見(jiàn)；如果是一位男士帶著一個(gè)小孩，你就要去贊美那個(gè)小孩，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约旱暮⒆雍?，都以自己的孩子為榮。這里強(qiáng)調(diào)的是贊美時(shí)要選準(zhǔn)贊美對(duì)象。
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