百貨業(yè)服務(wù)人員的禮儀風(fēng)范-文庫吧資料
2025-06-03 00:29本頁面
【正文】 能說清楚一點嗎？我要知道，就不用問你了，真是的！遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺非常糟糕，也許她就有可能到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。媽媽：二樓怎么走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。通過比較以下兩個情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。5切忌對顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。表2－1營業(yè)人員銷售禁忌營業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定要多一點耐心，再多一點關(guān)心。許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。198。你可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。一般來說，賣場的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個方面的工作效率：198。為顧客服務(wù)的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。孩子個個都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？服務(wù)員：沒關(guān)系！我以前也不會用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會用了。媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？兒子：嗯！好?。寢專盒〗阏垎栠@個辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點選您要的項目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說明書，上面有很詳細(xì)的解說。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實惠。它有三國語言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個年齡層的學(xué)生，價格也比較經(jīng)濟(jì)。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？兒子：13歲。媽媽：這么貴啊！服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。情景片段人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員地點——某大賣場媽媽：小姐請拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。他（她）的心情、反映都成為賣場氣氛中的一部分。在這種情況下，營業(yè)人員不能對其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個問題解決。2．用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)要用心維護(hù)賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補綴工具。不能僅僅滿足于讓每個客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。大賣場服務(wù)基本技巧1．熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對賣場的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。這里要重點介紹的是大賣場的服務(wù)禮儀。一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過日常的實踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。售貨員：不買你干嘛試穿衣服！看完這段對話，你認(rèn)為對話中的售貨員在工作中存在什么問題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1【本講小結(jié)】服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢。顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會顯得腰粗呢？你到底會不會賣衣服?。∈圬泦T：我賣衣服已經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號的衣服，如果再小一號會讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價位的商品，這樣可能更容易使其接受。10．了解顧客需求學(xué)會察言觀色，充分了解顧客需求對服務(wù)人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點，充分凸顯自己的優(yōu)勢。9．具備服裝顧問師的形象服務(wù)人員屬于臺前人物，所以在日常工作中時時都要注意個人形象。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對服務(wù)人員的又一要求。8．承受挫折的勇氣每個人都會遇到挫折，但是并不是每個人都知道挫折能夠積累一個人的生命力，讓其越來越堅強。如果你有任何的需要的時候，就叫我一聲，我馬上過來。因為這樣監(jiān)督式的行為會給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。7．自然隨和的表達(dá)能力對服務(wù)人員來說，尤其是銷售場合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來接待客人，一定要學(xué)會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，很多時候都能讓你筋疲力盡。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)——努力向上的求知欲。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技
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