百貨商場服務(wù)培訓(xùn)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-19 12:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。封閉式 問題的使用技巧 v 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。 v 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準(zhǔn)確的判斷能力。客服人員能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。 如何使用 提問技巧 來妥善地解決客戶的需求 v 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。 復(fù)述的技巧v 復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述 事實 ，另一方面是復(fù)述 情感 ，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 v 復(fù)述事實 復(fù)述事實的目的 v 復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在客服人員身上了。 ① 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 ② 提醒作用 復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。 ◆ 復(fù)述事實的好處 ③ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆ 復(fù)述事實的好處 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予 認(rèn)同。◆ 復(fù)述情感的技巧 您說的有道理我理解您的心情我知道您很著急您說的很對 在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。 【 案例 04】實例（理解客戶）：v “您好，售后服務(wù)中心。 ”v “聽著，你們上次來的時候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了。 ”v “怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我會盡快幫您解決問題。 ”v “我又不是整天閑著沒事干，就是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？這個損失誰來賠我？ ”v “我能夠想像哪些文件對您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題，是嗎？ ”v “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？ ”v “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。 ”v “你們的售后服務(wù)，對，你們是有八小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們修了多少次，最后修好了嗎？不要說八小時，你就是一小時的服務(wù)承諾，對我來說又有什么意義呢？ ”v “您說的這個情況是個事實，我也很報歉，我會盡快解決這個問題，請你相信我。 ”v “現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺電腦，還有人說我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？ ”v “這一點請您放心，誰不知道您是個正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明。 ”v “這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?。?”v “我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快幫助您解決這個問題，請您放心，好嗎？ ”v “那好吧，我等你的消息。 ”【 本講小結(jié) 】v 從上面的對話中，我們看到了這個服務(wù)代表，在為客戶提供的服務(wù)過程當(dāng)中，他有使用聽，問（開放式的問題，也有封閉式的問題，先使用開放式的問題，再使用封閉式的問題），最后再復(fù)述客戶的事實，在路途當(dāng)中有復(fù)述客戶的情感，你就會發(fā)現(xiàn)，通過聽、問、復(fù)述三個技巧，你就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點上面來講，在理解客戶階段的時候，聽和問及復(fù)述的三個技巧是需要長期鍛煉的，才有可能達(dá)到一定境界的。v 建議：就是在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中，你可以不斷地進行總結(jié)和提煉這種提問的技巧，比如說你去把他所有在工作中有可能會遇到的開放式的問題把它寫下來，都有哪些開放式的問題，我可以去問，然后再來總結(jié)里頭封閉式的問題，你想一想我通過
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