【文章內(nèi)容簡介】 購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對 方。 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說： “我正忙著 ”。 如果正忙于 接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快 完成 對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候， 并盡 快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議， 幫 助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的 特色，堅(jiān)定顧 客的購 買信心。 1 在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信 任感， 可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其 辭，并 可適當(dāng)加以演示。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔 細(xì)了解 穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn) 確的判斷。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲 毫 的不 耐煩、不高興。 1 當(dāng)顧客在商場遇到困難時(shí)，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的， 應(yīng)及 時(shí)向上級匯報(bào)。 1 顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場 屬于明 碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（ 2 萬元以上） 的顧客，可上報(bào)商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉， 并對 該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的， 應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo) 其如何使用；確屬質(zhì)量問題 的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時(shí) 無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 1 如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐 店物價(jià)員反饋。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù) 臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有 “退換貨專用章 ”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對顧客做好 解釋。 2 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周 圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代 其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決， 應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況 發(fā)生。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款。 2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘 了付款。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場服務(wù)臺。 2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價(jià)簽 等。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平 常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “阿婆 ”，對女士盡量稱小姐或 阿姨。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請稍 等， 我馬上就來。 ” 介紹用語： （ 4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 ” （ 5） “這 種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 ” （ 6） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 ” （ 7） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ……” （ 8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。 ” （ 9） “使用這種商品時(shí)，請注意 ……” （ 10） “您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià) 格和功能與您要的商品差不多， 要不 要試一下？ ” （ 11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 ” （ 12） “請您保存好電腦小票。 ” 答詢用語： （ 13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺 ” （ 14） “洗 手間（公用電話、辦公室 …… ）在＊＊處 ” （ 15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？ ” （ 16） “相比之下，這種（件）更適合您。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 18） “這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ”解釋用語： （ 19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ” （ 20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” （ 21） “對不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請您先把 它寄存起來好嗎？ ” （ 22） “對不起，不能帶 寵物進(jìn)商場。 ” （ 23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。 ” （ 24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。 ” （ 25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如 果不 屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” （ 26） “對不起，按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退 貨責(zé) 任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 28） “不好意思 ，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用 ……” （ 30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請 到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)。