百貨商場(chǎng)售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)(1)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就是雙眼和嘴之 間；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 (2）眼神的光澤度：精神飽滿，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微 笑和藹的面部表情； (3）眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與 你的善良之心。面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然 流露真誠(chéng)。 請(qǐng)看著我的眼睛！ 二、接待禮儀 接待標(biāo)準(zhǔn) 聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）普通話接待顧客，吐字清晰，音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰溫和，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； （ 2）說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢，百問(wèn)不煩。 三、迎送賓要求 （ 1）早迎賓曲播放前，迎賓人員須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)正門(mén)口，按照身高排列整齊，分別站立在門(mén)口兩側(cè)。當(dāng)大門(mén)開(kāi)啟，首位顧客步入大門(mén)時(shí)，迎賓人員笑容可掬給顧客標(biāo)準(zhǔn)的 45度鞠躬禮，并親切問(wèn)候“早上好，歡迎光臨”。 （ 2）各部組員工根據(jù)播音提示，準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定站姿站位開(kāi)始迎賓，微笑點(diǎn)頭示意且每間隔 10秒中使用規(guī)范迎賓語(yǔ) “早上好 ”，主動(dòng)向進(jìn)店的顧客問(wèn)候。 （ 3）晚營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)，所有員工在聽(tīng)到送賓提示時(shí)，需做好送賓準(zhǔn)備；送賓曲播放時(shí)，準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定站姿站位開(kāi)始送賓，且使用規(guī)范的送賓語(yǔ)： “歡迎下次光臨 ”。 （ 4）迎、送賓時(shí)，所有人員必須按規(guī)定著裝； （ 5）員工在迎、送賓時(shí)不能從事任何事情（除接待顧客外），待迎、送賓音樂(lè)結(jié)束后，方可以隨意走動(dòng)。 四、辦公禮儀 外出禮儀 電話禮儀； 辦公場(chǎng)所的 6S管理； 辦公室其他注意事項(xiàng)； 拜訪禮儀 ； 其他禮儀 四、辦公禮儀 外出禮儀 ?需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； ?若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； ?出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； ?如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通， Email無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。 四、辦公禮儀 電話禮儀 電話使用的一般準(zhǔn)則 電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì) 電話的傳達(dá)和復(fù)誦 地位高者先掛電話 電話錯(cuò)打的處理 四、辦公禮儀 電話禮儀 基本禮儀 ?接、打電話先問(wèn)好，自報(bào)家門(mén) ?鈴響 三遍 要接聽(tīng) （電話） ?說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，吐字清晰。 ?使用電話，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。 電話禮儀 電話接聽(tīng)口訣 鈴聲一響立刻接 報(bào)出公司或部門(mén) 確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先 記錄電話抓重點(diǎn) 轉(zhuǎn)告電話要確定 比較職務(wù)再掛斷 電話禮儀： 撥打電話的順序： 準(zhǔn)備 ——問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名 ——確認(rèn)電話對(duì)象 ——電話內(nèi)容 ——結(jié)束語(yǔ) ——放回聽(tīng)筒 四、辦公禮儀 辦公場(chǎng)所的 6S管理； 什么是 6S 6S就是 整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（ SEIKETSU）、素養(yǎng)（ SHITSUKE）、自檢（ SELFCRITICISM ）六個(gè)項(xiàng)目，因均以 “S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱(chēng) 6S。 （多選或填空） 四、辦公禮儀 辦公場(chǎng)所的 6S管理； 6S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì) ,革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件 “小事 ”、每一個(gè)細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺(jué)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。 四、辦公禮儀 辦公場(chǎng)所的 6S管理； 6S對(duì)安全有保障 : ＊寬廣明亮，視野開(kāi)闊的職場(chǎng)，一目了然 ＊遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S形成令人滿意的職場(chǎng) ＊明亮、清潔的工作場(chǎng)所 ＊員工動(dòng)手做改善、有成就感 ＊能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛 四、辦公禮儀 辦公室 6S管理注意事項(xiàng) 公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止 在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔； 在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。 四、辦公禮儀 辦公室其它注意事項(xiàng) 打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員； ?當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”； ?辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)； ?不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 四、辦公禮儀 拜訪禮儀： 遵守約定時(shí)間，提前 5分鐘到達(dá)， 調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體 登門(mén)拜訪時(shí)，一定要先按門(mén)鈴或敲門(mén)，有人開(kāi)門(mén)時(shí)要后退一步。 自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶給予的機(jī)會(huì)。 交談時(shí)語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇，不詆毀同業(yè)，公平競(jìng)爭(zhēng) 談吐不失禮，避免用忌諱詞語(yǔ)。 四、辦公禮儀 其他辦公禮儀 引路禮儀訓(xùn)練 (1) 走廊里的引導(dǎo)方法
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