【正文】 合相適應(yīng)的輕便裝， 不得穿無袖、露肩、露背、露胸裝或奇裝異服； （ 6）涉及熟食加工的員工上班時(shí)間必須戴帽子， 并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他員工非因工作需要上班時(shí)間禁 止戴帽。 員工在崗儀態(tài) 一、個(gè)人禮儀 （ 1）站姿：女員工在迎候顧客時(shí)，雙腳呈“ V”字型，兩膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠，兩手自然下垂；男員工兩腳左右分開，呈跨立姿勢，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，手可交叉于后背；身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不準(zhǔn)依靠、趴柜或腳踏柜臺(tái)。 （ 2）坐姿：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上或桌面上，掌心向下，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3處，不得蹺二郎腿、坐在工作臺(tái)上、將腿搭在工作臺(tái)或坐椅扶手上，不得盤腿。 （ 3）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平視，身要直。兩臂下垂，自然擺動(dòng)，右手提物。走一字步，靠右行，與上司、顧客相遇時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示禮致意，不得在賣場內(nèi)跑步。兩人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。 （ 4）蹲姿：員工在為顧客下蹲整理商品時(shí)，左腳在前，右腳在后，右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，女員工并攏兩腿，男員工則可適度分開。 （ 5）手勢： “請(qǐng)坐 ”手勢，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線。 “介紹 ”手勢，應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度并指向介紹的一方，面帶微笑。 “引導(dǎo) ”手勢，四指并攏，拇指張開呈 45176。角指向目標(biāo)，談到自己，手掌輕輕按自己的左胸 。 優(yōu)美的行走 腰部步行法的重點(diǎn)： 移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 員工在崗言行舉止 一、個(gè)人禮儀 （ 1）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 （ 2）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切勿交頭接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情、關(guān)心、提供周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的動(dòng)作及表情；不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? （ 3）上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 （ 4）接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 （ 5）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵；各級(jí)管理人員不宜在顧客、客戶面前或公共場所斥責(zé)員工。 （ 6）如顧客在狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，員工不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)后，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞到顧客，先主動(dòng)說：“對(duì)不起”，表示道歉后，方可離去。與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。當(dāng)在通道走動(dòng)時(shí)，如與顧客眼神相遇時(shí)，員工應(yīng)微笑問好：“您好！” （ 7）與顧客談話時(shí)保持一步半的距離為宜，表述要得體，簡潔明了。在與顧客交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，得到顧客允許后再發(fā)言。 （ 8）所有員工在任何場合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語。 接待要素 接待要求 接待標(biāo)準(zhǔn) 二、接待禮儀 引導(dǎo) 要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人 退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上 。 忌 悶頭行走 扣門聲大 手指指劃 熱情 接待要素 二、接待禮儀 （ 1）在工作中要做到禮貌服務(wù)、熱情待人，對(duì)于顧客的尊敬態(tài)度，要規(guī)范地表達(dá)出來，并注意以下三個(gè)禮貌（文明）接待要素 （ 2）第一要素：接待三聲 來有迎聲、問有答聲、走有送別聲 （ 3）第二要素：文明十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 （ 4）第三要素：熱情三到 眼到、口到、意到 接待要求 二、接待禮儀 （ 1）接待顧客要熱情友好，不卑不亢，謙虛謹(jǐn)慎，落落大方 ， 陪同顧客時(shí)應(yīng)注意讓顧客位于自己的右側(cè)，以示尊重。 （ 2）做到接一、待二、照顧三； （ 3）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，不宜有不耐煩的表情或一問三不知； （ 4）與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，先詢問其滿意的程度，即使顧客不買任何商品，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度，感謝他來參觀，爭取潛在顧客。 接待標(biāo)準(zhǔn) 二、接待禮儀 面部表情標(biāo)準(zhǔn) : （ 1）面部表情和藹可親，嘴角微微上翹；微笑注重 “微 ”字，笑的幅度不宜 過大。必須在導(dǎo)購員和顧客面對(duì)面 1米左右。 （ 2）微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) 眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼 神要實(shí)現(xiàn) “三個(gè)度 ”： (1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛 注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也