【正文】 中盛國貿(mào)廣場售前售中售后服務(wù)禮儀培訓(xùn) 韓 芳 一流的企業(yè)拼服務(wù) 二流的企業(yè)拼管理 三流的企業(yè)拼質(zhì)量 四流的企業(yè)拼價(jià)格 從沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)看服務(wù)的重要性 沃爾瑪從 20世紀(jì) 60年代的一家小店 ,靠出售廉價(jià)的零售百貨 ,經(jīng)過 40多年的搏殺和精心打造 ,目前已擁 7262家連鎖店 ,員工超過 190萬人 ,2023年?duì)I業(yè)收入 351, ,位居全球 500強(qiáng)之首 ,創(chuàng)造了一個(gè)零售業(yè)乃至企業(yè)界的神話。從沃爾瑪 40年的發(fā)展歷程看 ,這家公司沒有更高的高招 ,就是一貫地堅(jiān)持了自己的經(jīng)營理念和服務(wù)理念 ,才走到了今天的成功之路。從沃爾瑪?shù)某晒次覀兒芏鄾]有走向成功的企業(yè) ,我們?nèi)鄙俚木褪俏譅柆數(shù)倪@種精神。企業(yè)成功的要素很多 ,也不盡相同。中國企業(yè)要成為國內(nèi)、國際知名企業(yè) ,需要樹立企業(yè)家創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)品牌的精神 。具備國際化的大視野 。創(chuàng)品牌的能力 。以及雄厚的資金和人才。在這些成功的要素中 ,品牌服務(wù)始終是企業(yè)家們追求不止的話題 ,這是因?yàn)榉?wù)在企業(yè)生存與發(fā)展中扮演著重要的角色。沃爾瑪?shù)某晒σE之一就是提供 “可能的最佳服務(wù) ”。下面結(jié)合自己對服務(wù)工作的認(rèn)識和理解談?wù)劮?wù)工作的重要性。市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律是優(yōu)勝劣汰 ,經(jīng)濟(jì)大環(huán)境成長的過程也就是大浪淘沙的過程。知名企業(yè)之所以長盛不衰 ,不僅僅是因?yàn)樗麄兊慕?jīng)濟(jì)實(shí)力 ,更重要的是知名度的品牌服務(wù)效應(yīng)扮演著關(guān)鍵角色。 一、服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)有多么重要 二、全心全意為用戶服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底 （ 1）堅(jiān)持人人都是服務(wù)環(huán)境、人人都是服務(wù)者的服務(wù)理念 （ 2）服務(wù)工作不能只停留在服務(wù)制度或條條框框上，而是應(yīng)該付諸于動(dòng)上 ★積極向用戶（投資者）提供強(qiáng)化服務(wù)的活動(dòng)，高層管理者應(yīng)把服務(wù)作為凡談 必論的話題，所有員工都應(yīng)把公司的服務(wù)看成是首要的市場營銷目標(biāo)，看 成是吸引投資的關(guān)鍵要素。 ★ 通過各種媒介，始終如一的應(yīng)用和展示服務(wù)文化，告戒每一位服務(wù)者，我 們的服務(wù)對于用戶意味著什么？ ★ 時(shí)刻記住，競爭力的強(qiáng)勢也是依靠強(qiáng)有力的服務(wù)贏得的，而強(qiáng)有力的 優(yōu) 勢 ，卻 不能挽救劣質(zhì)服務(wù)。因此，生存和發(fā)展要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保證。 （ 3）通過有形展示 ,加深用戶對我們服務(wù)工作的認(rèn)識和理解 （ 4）重視員工在服務(wù)中的作用，強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn) （ 5）傾聽用戶的意見，與用戶建立互助互利的關(guān)系 服務(wù)理念 ： 為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值 服務(wù)宗旨：滿足顧客的需求是我們的責(zé)任 服務(wù)要求 ： “三聲 ”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 “四個(gè)不 ”：熱情接待，不讓顧客久等；語言文明，不 讓顧客受氣；服務(wù)周到，不讓顧客為難；一次講清，不 讓顧客反復(fù)跑。 “五個(gè)一 ”：一把椅子、一杯水、一次說清、一次受理、 一次辦完。 “一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ”：顧客滿意。 “一個(gè)目的 ”：我們所能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客的想象， 滿足顧客的需求 服務(wù)內(nèi)容 ： 為顧客提供的服務(wù)措施：購物咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)、退換貨服務(wù)、 便民服務(wù)、 免費(fèi)寄包服務(wù)以及經(jīng)營中涉及環(huán)境、設(shè)施等各項(xiàng)硬件、軟件服務(wù)。 第一章 公司服務(wù)理念 第二章 商業(yè)服務(wù)禮儀 一、個(gè)人禮儀 二、接待禮儀 三、迎送賓要求 四、辦公禮儀 五、電話禮儀 六、電梯禮儀 員工在崗儀容 員工在崗儀表 員工在崗儀態(tài) 員工在崗言行舉止 一、個(gè)人禮儀 員工在崗儀容 一、個(gè)人禮儀 （ 1）女員工上班須淡妝上崗，唇彩要紅潤有光澤，不得濃妝艷抹，臉部頸部顏色一致，整體妝面要求優(yōu)雅大方；男員工須保持面部清潔，刮凈胡子，不得留須。 （ 2）女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后，將長發(fā)束起、挽起或盤起，發(fā)型端莊自然；男員工頭發(fā)做到前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不得留夸張發(fā)型及顏色。 （ 3）女員工只允許佩戴一對耳釘或耳環(huán)（耳環(huán)長度以不超過 準(zhǔn)），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴腳鏈和體積較大的夸張飾品，從事食品工作的員工不得涂指甲油，不得噴香水、不得佩戴首飾； （ 4）手部要求干凈，常修剪指甲，指甲修剪要整齊、干凈、長度要適宜（不準(zhǔn)留長指甲，以不超過指尖為標(biāo)準(zhǔn)），不允許染指甲（只允許涂透明無色指甲油）。 （ 5）注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔、無異味。 一、個(gè)人禮儀 儀榮 化妝 * 要自然 * 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn) * 不要在別人面前化裝 * 戴首飾要符合身份，以少為 佳。 員工在崗儀表 一、個(gè)人禮儀 （ 1）賣場員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)整潔干凈、無破損、無褶皺、扣子齊全，內(nèi)衣、襯衣下擺不得露出工裝，不得挽起衣袖； （ 2）上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上 10cm以上），根據(jù)工裝裙子搭配長筒襪，干凈，無破損； （ 3）男員工應(yīng)穿皮鞋，女員工應(yīng)穿皮鞋、方口鞋，顏色須為黑色；不得赤腳穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊 崗位除外，如海鮮檔、防損人員）； （ 4）上班時(shí)間必須佩戴證章，按規(guī)定佩戴于左 胸的適當(dāng)位置； （ 5）員工便裝日可著與工作場