高級(jí)百貨商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)資料新星服務(wù)語(yǔ)言(已修改)
2025-01-27 14:38 本頁(yè)面
【正文】 新星服務(wù)語(yǔ)言 語(yǔ)速 ： 1秒 2—3個(gè)字 節(jié)奏 ：抑揚(yáng)頓挫 有效的停頓 清楚 含糊不清 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 聲音 語(yǔ)言重要性 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) ? 與顧客 溝通與交流 最重要的工作手段。 ? 準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語(yǔ)言會(huì)給人以 愉悅的感受 ，創(chuàng)造出 融洽和諧 的交易氣氛。 ? 是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的 基本功 ? 是個(gè)人 綜合素質(zhì) 的體現(xiàn) 言為心聲 語(yǔ)言反映了一個(gè)人的 所思、 所想 、智慧 應(yīng)用及 待人接物 的基本態(tài)度 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 口語(yǔ)的特征 ? 要從內(nèi)心尊重顧客 對(duì)顧客心存感激 再美妙的語(yǔ)言 ， 不用心靈去表達(dá)也是蒼白的 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 溝通要求 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 語(yǔ)言三要素 有效的音高 適當(dāng)?shù)囊袅? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō) 發(fā)音清晰 強(qiáng)調(diào) 最重要的字或語(yǔ)句 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 有效的運(yùn)用聲音 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 說(shuō)的藝術(shù) 注意對(duì)方說(shuō)話的主題，留心地聽 確認(rèn)不易了解和模糊之處 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧 了解對(duì)方的語(yǔ)言和內(nèi)心 不要中途插話 消除動(dòng)作上的惡習(xí) 客觀地聽，不要有先入為主的觀念 語(yǔ)言溝通之要點(diǎn) 聽的藝術(shù) 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 迎接顧客 介紹商品 顧客詢問(wèn) 顧客感謝 顧客購(gòu)物 顧客投訴 送別顧客 收銀過(guò)程 服務(wù)接待 顧客饋贈(zèng) 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 迎接顧客 ?當(dāng)顧客走近時(shí) ， 要禮貌地打招呼 ?要面帶微笑 、 主動(dòng)熱情 ， 聲音親切 、 柔和 ?與顧客打招呼時(shí) ， 目光柔和注視顧客 ?講話完畢 ， 不可立刻將目光移開 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 迎接顧客 “您好 ， 歡迎光臨新星商廈 ” ! 早上 （ 中午 、 下午 、 晚上 ） 好 ! 歡迎光臨 ! 很高興為您服務(wù) ！ 商場(chǎng)中的稱呼 ? 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太 ? 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、 商場(chǎng)中的稱呼 —同事 ? 領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長(zhǎng) ? 同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼 商場(chǎng)中的贊美 ? 有效贊美：?jiǎn)吸c(diǎn)單項(xiàng)， 1對(duì) 1贊美 ? 贊美的得當(dāng) ? 善用語(yǔ)言 接待顧客的原則 ? 一視同仁 ， 不分厚薄 。 ? 堅(jiān)持 “ 四個(gè)一樣 ” ：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動(dòng)；買與退一樣耐心 ， ；本市 、 外埠顧客一樣周到 。 ? 對(duì)顧客真誠(chéng)體貼 ， 熱情關(guān)照 ， 無(wú)微不至 。 堅(jiān)持“ 顧客
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