高級百貨商場服務(wù)語言培訓資料-新星服務(wù)語言(編輯修改稿)
2025-02-14 03:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 錢 ，欠你兩分吧。 你有零錢嗎？這錢 太破，不收。 當時你為什么不點清楚。（自言自語）收支票真麻煩。今天人真多，忙死了。 忌語商場中的語言v顧客購物結(jié)束，應(yīng)將顧客送 至 營業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝v營業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客送別顧客商場中的語言 顧客購物這 是交款 單 ，快去交 錢 。 忌語商場中的語言v“ 這 是您的商品， 請 確認 、收好。 謝謝 ！期待您的再次光 臨 。 ” v“ 感 謝 您的光 臨 ，再 見 ，期待您再次光 臨 ！ ” v“ 您 請 慢慢看。 ” 送別顧客商場中的語言 顧客感謝顧客道謝時，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當然 商場中的語言 顧客感謝“ 不客氣， 這 是我 們應(yīng)該 做的。 ”“ 不客氣， 很高興為您服務(wù) 。 ” 商場中的語言 顧客投訴 ’將對方的話聽完，并以點頭、 “是的 ”等方式表示 理解 對方的抱怨 無論顧客對與否，首先向顧客 道歉 對于工作的失誤，要 真誠 地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示 理解 顧客的想法。永遠不指責顧客的錯誤或誤會 處理顧客投訴的原則：商場中的語言 顧客投訴 任何時候決不對顧客說： “不對 ……” ， “不是這么回事 ”，或 “話不能這么說 ”， “是你沒搞清楚。 ” 有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要 耐心 地加以說明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時間到相關(guān)部門協(xié)助解決 在個人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量 滿足 顧客的要求 當顧客離開時，應(yīng)表示：今后仍請多指教處理顧客投訴的原則：商場中的語言 顧客投訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對不起 ” “真的很對不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？ ”商場中的語言 顧客投訴顧客抱怨附和顧客的話，邊點頭邊說 “是的 ”， “是這樣啊 ”。商場中的語言 顧客投訴顧客說完話時“我了解了（完全了解的時候） ”“對不起，您可不可以再說詳細一點？（不了解的時候） ” “我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是 X部門的 XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時候） ” “現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事好嗎（若承辦人在） ”商場中的語言 顧客投訴激怒顧客“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過 ” “對不起，我誠心向您道歉。 ”商場中的語言 顧客投訴顧客說 “叫你的主管出來 ”“我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？ …” （在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下。 ”（如果對方仍不滿，堅持 “叫主管出來 ”時）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對策。商場中的語言 顧客投訴顧客說 “你看怎么辦 ”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？ … （在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定） ”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請示主管，然后再答復您好嗎？（自己無權(quán)決定時） ”商場中的語言 顧客投訴顧客出現(xiàn)誤解“對不起，您能允許我向您解釋一下嗎？ ”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。商場中的語言 顧客投訴其他情況（顧客） “你的態(tài)度太差了
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