新星服務(wù)專業(yè)語(yǔ)言培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 欠你兩分吧。 你有零錢嗎？這錢 太破，不收。 當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚。（自言自語(yǔ)）收支票真麻煩。今天人真多，忙死了。 忌語(yǔ)商場(chǎng)中的語(yǔ)言v顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送 至 營(yíng)業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，鞠躬致謝v營(yíng)業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購(gòu)物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客送別顧客商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客購(gòu)物這 是交款 單 ，快去交 錢 。 忌語(yǔ)商場(chǎng)中的語(yǔ)言v“ 這 是您的商品， 請(qǐng) 確認(rèn) 、收好。 謝謝 ！期待您的再次光 臨 。 ” v“ 感 謝 您的光 臨 ，再 見(jiàn) ，期待您再次光 臨 ！ ” v“ 您 請(qǐng) 慢慢看。 ” 送別顧客商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客感謝顧客道謝時(shí)，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客感謝“ 不客氣， 這 是我 們應(yīng)該 做的。 ”“ 不客氣， 很高興為您服務(wù) 。 ” 商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 ’將對(duì)方的話聽(tīng)完，并以點(diǎn)頭、 “是的 ”等方式表示 理解 對(duì)方的抱怨 無(wú)論顧客對(duì)與否，首先向顧客 道歉 對(duì)于工作的失誤，要 真誠(chéng) 地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯(cuò)誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示 理解 顧客的想法。永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì) 處理顧客投訴的原則：商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴 任何時(shí)候決不對(duì)顧客說(shuō)： “不對(duì) ……” ， “不是這么回事 ”，或 “話不能這么說(shuō) ”， “是你沒(méi)搞清楚。 ” 有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要 耐心 地加以說(shuō)明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時(shí)間到相關(guān)部門協(xié)助解決 在個(gè)人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量 滿足 顧客的要求 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示：今后仍請(qǐng)多指教處理顧客投訴的原則：商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對(duì)不起 ” “真的很對(duì)不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò)？ ”商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴顧客抱怨附和顧客的話，邊點(diǎn)頭邊說(shuō) “是的 ”， “是這樣啊 ”。商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴顧客說(shuō)完話時(shí)“我了解了（完全了解的時(shí)候） ”“對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？（不了解的時(shí)候） ” “我不太了解您所說(shuō)的情況，但是我會(huì)把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是 X部門的 XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時(shí)候） ” “現(xiàn)在讓承辦人來(lái)接手這件事好嗎（若承辦人在） ”商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴激怒顧客“對(duì)不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò) ” “對(duì)不起，我誠(chéng)心向您道歉。 ”商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴顧客說(shuō) “叫你的主管出來(lái) ”“我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？ …” （在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請(qǐng)您等一下。 ”（如果對(duì)方仍不滿，堅(jiān)持 “叫主管出來(lái) ”時(shí)）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對(duì)策。商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴顧客說(shuō) “你看怎么辦 ”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？ … （在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定） ”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請(qǐng)示主管，然后再答復(fù)您好嗎？（自己無(wú)權(quán)決定時(shí)） ”商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴顧客出現(xiàn)誤解“對(duì)不起，您能允許我向您解釋一下嗎？ ”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。商場(chǎng)中的語(yǔ)言 顧客投訴其他情況（顧客） “你的態(tài)度太差了吧！ ”
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