中國百貨業(yè)品牌戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)全景案例(doc10)-管理案例(編輯修改稿)
2025-09-23 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的友誼 ”是廣州友誼服務(wù)戰(zhàn)略的主要體現(xiàn)， “純 ”是廣州友誼服務(wù)品牌的核心理念，廣州友誼的純就在于它給予客戶的不僅僅是一種 “購物、商業(yè)、交易 ”的含義，而在于它所提倡的 “生意不在友誼在 ”的服務(wù)品牌意識(shí)。 “購 物 ”只是友誼商業(yè)文化的一種表現(xiàn)方式，重要的是它給客戶一種 “體驗(yàn) ”： “尊重、身份、地位 ”的文化體驗(yàn)； “生活、享受、品味 ”的購物體驗(yàn)，這才是廣州友誼 “純 ” 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 的內(nèi)涵。因此到廣州友誼的顧客往往感受到的不是服務(wù)員一種導(dǎo)購的傾向，更多的是一種貼心的幫助， “體驗(yàn) ”可以說是廣州友誼期望給顧客帶來的價(jià)值。而廣州友誼的 “友誼 ”也包含了豐富的內(nèi)涵： “朋友的友誼、顧客的友誼、同事的友誼、合作伙伴的友誼 ”。顧客購物的體驗(yàn)不僅僅是自己的，同時(shí)也是給朋友、家庭、顧客、同事帶來一種 “體驗(yàn) ”。這種 “友誼 ”當(dāng)然還包括了廣州友誼的所有合作伙伴，供 應(yīng)商、投資者、中介機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、媒體等。 “純 ”的友誼為廣州友誼的戰(zhàn)略發(fā)展打下了良好的社會(huì)基礎(chǔ)，也是廣州友誼倫理文化的一種體現(xiàn)。 微笑服務(wù)幾乎是服務(wù)行業(yè)的代名詞，但是不是有了微笑就行了呢？廣州友誼有更深層次的理解。顧客到商場購物，微笑服務(wù)能夠讓顧客有賓至如歸的感覺，但更為重要的是顧客最終的需求是能夠買到最適合他們的商品，這包括了價(jià)格、性能、技術(shù)、售后服務(wù)等綜合內(nèi)容，結(jié)合廣州友誼的細(xì)分顧客群，他們提出了 “朋友式接待，專家式服務(wù) ”的理念，也就是說微笑只是 “朋友式接待 ”的一項(xiàng)內(nèi)容， “專家式服務(wù) ”才是 “五星服務(wù) ”的真正內(nèi)涵。經(jīng)過詳細(xì)的市場分析，廣州友誼發(fā)現(xiàn)在他們的 80%顧客中，對(duì)于價(jià)格的敏感程度較低，但對(duì)商品及服務(wù)的敏感度卻很高，具體就是到店顧客并不是太看重購物價(jià)格，關(guān)鍵是商品用途及服務(wù)的附加值。此外，這部分顧客對(duì)于商品的綜合要求很高，而他們當(dāng)中許多人卻由于工作繁忙，有時(shí)缺乏對(duì)商品性能及時(shí)尚性的把握。對(duì)此，廣州友誼進(jìn)一步深化了這種服務(wù)理念： “朋友是充分歡笑的、朋友是無微不至的、朋友是可信賴的 ”，因此他們延伸 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 出 “微笑、體貼、承諾 ”的六字真言，將朋友式接待細(xì)節(jié)化，甚至在服務(wù)員的行為準(zhǔn)則中提出盡量記住顧客名稱的 要求，立意要讓顧客到廣州友誼就可以立即感受到這種全新的 “朋友 ”式購物氛圍。 對(duì)于 “專家式服務(wù) ”，廣州友誼一開始就將它作為深化服務(wù)的一項(xiàng)重要工作來抓，他們各門店范圍開展 “專業(yè)服務(wù)之星 ”的選拔活動(dòng)，明確提出打造 “友誼專業(yè)服務(wù)品牌 ”，同時(shí)將比賽流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持不走形式，進(jìn)行嚴(yán)格考核制度，參與 “專業(yè)服務(wù)之星 ”選拔的員工要過筆試、現(xiàn)場模擬、面試、初評(píng)、復(fù)評(píng)等環(huán)節(jié)，同時(shí)引入 360
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