【文章內容簡介】 團隊領班會到前臺辦理入住手續(xù)，前臺首先要與團領隊核對、團號、團名、人數、房間數、入住天數、并在電腦中找出預訂。 向團領隊要取團簽、進行復印。如沒有簽證，必須要取團隊每一個成員的有效證件進行復印。 把準備好的“團隊入住登記表”給團領隊，讓其按照表所寫的房號給客人進行分房。 分好房后與團領隊核 對房卡鑰匙，并把房卡鑰匙交給團領隊。 與團領隊確認早餐人數，早餐時間，叫早時間，出行李時間，有什么特殊要求，都記錄在“團隊入住等登記表上”讓團領隊在登記單上簽字并留下聯(lián)系。 大團接待時間 1020 分鐘 小團不超過 58 分鐘 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺客用保險箱服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 17 1． 2． 3． 4． 5． 范圍 交鑰匙 登記 開啟 鑰匙丟失 住店客人。 客人出示房 卡或鑰匙，填寫《保險箱使用登記卡》，在客人登記后，收銀員簽字放入客人保險箱，同時將保險箱鑰匙交與客人。 收銀員將本班次辦理的客用保險箱登記在《客用保險箱鑰匙交接本》上，與下班進行交接。 客用保險箱主鑰匙在前臺收銀處單獨存放，客人需要開啟時，持房間鑰匙或房卡及子鑰匙到前臺，收銀員持主要是當面為客人開啟并登記卡上進行登記。 發(fā)生客人將鑰匙丟失時，需由客人出示房卡，在保安部，大堂副理，收銀員三方同在的情況下，有保安部用備用鑰匙將客人物品取出，四方簽字確認，客人需要付賠償金四百元（暫定 )。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺會議接待服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 18 1． 2． 3． 會前準備工作 會議接待工作 會議復核工作 提前一天有夜班人員 BLOCK 好房號； 做好房卡、餐卷、鑰匙等； 重要團隊親自測試鑰匙； 填寫“會議接待表”并簽字確認； 如因特殊原因未能按時完成準備工作的要有筆頭交接。 按 MEMO 指示內容逐項完成； 建立“會議接待表”，隨時掌握房間出租情況，做到有問必 答。 如有變更，及時通知已派發(fā)房號的部門隨時更新房號清單（一式兩份，要有簽收） 及時與 SALES 會議負責人溝通并上報會議進展情況。 整理所有單據并與電腦資料逐間核查； 出現差異及時尋找原因并更正； 將存檔資料作好留存?zhèn)洳椋? 做好傳遞記錄。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺各項單據填寫流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 19 1． 2． 3． 填寫齊全 存檔完整 重要單據存檔 各項單據填寫需齊全，無缺項， 漏項； 簽字需全名，正楷（尤其是 RC 單等安全性單據） 每日做好存檔工作； 每日做好存檔且裝箱封存。 重要單據單獨存檔，留好備份。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺 WALK IN 房價洽談流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 20 1． 2． 3． 4． 5． 6． 了解客人來源 報價并介紹房間 SHOW ROOM 談價 促成入住 時間要求 了解客人與飯店有無與協(xié)議或通過其它渠道訂房。 按房間不同類型報價； 介紹房間設施； 突出優(yōu)勢。 在客人有意留住或提出看房要求時，主動帶領客人 SHOW ROOM 以“請示”為原則，逐級下價，爭取利潤最大化 提供客人最好的服務、技巧式留住客人。 辦理手續(xù)時間不超過 5 分鐘。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺房態(tài)核對流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 21 1． 2． 3． 核對房態(tài) 上報檢查 存檔備份 每日客房在 22： 00 前給前臺送 一張房態(tài)表； 前臺人員應該在基本無客入住的情況下進行核對；認真與電腦上的實際房態(tài)核對，如有差異應該記錄在前臺房態(tài)核對表中。 在核對完后，把核對結果交給值班主管； 當值主管應與客房一一核對有差異的房態(tài)，并記錄； 大堂經理與客房核對檢查無誤后，簽字確認并把表格還給前臺。 前臺接過大堂經理和對無誤的表格后，與客房送到前臺的房態(tài)表訂在一起； 把兩張表放入本月房態(tài)表的存檔中即可。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺為客人結賬流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 22 1． 2． 普散 旅散 為客人打印出帳單，請客人核查簽字，詢問付款方式（是否用傭金的方式）收回押金單。 現金：看電腦有無余額，有余款退還客人，無余款收齊費用。 信用卡：看電腦金額與授權金額比較，實際授權時，再要一次差額的授權，將兩個授權號都寫在卡單上，寫清日期、實際金額。（國內的還要寫大寫與身份證號）、實際授權時，在 POS 機上直接做離退，無 POS 機直接填上授權號與金額（國內）讓客人簽字請客人再次出示信用卡，對照簽字。 看清訂單上公司的付款方式 A、旅行社付 房費雜費自理，打帳單時一定不能將房費帳單給客人，因為一一請客人在雜費單上簽字收回押金，單結賬好。 B、旅行社現付，余額雜費自理，看電腦中有沒有旅行社已結房費的顯示，若已結，直接讓客人結清雜費即可。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺憑帳流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 23 1． 2． 3． 封款，投款 整理賬目 打印服務 采用封包交款的，應將核對無誤后填制的交款單連同現金、支票、信用卡聯(lián)等裝入特制的錢袋內封好，投入指定的保險箱內，并 請在場的財務人員在登記表上簽字見證。 把已離店結賬或掛帳的帳單以及預付金單據等現金、支票、信用卡等分類整理，并計算出每一類合計金額。 打印收入報告、關帳報告，與各類帳單一起交財務審核。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺查在店客帳流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 24 1． 2． 3． 4． 5． 時間 催付帳 交賬 電話催付帳 未付帳 中午 14： 00 之后。 根據客帳余額表中在店客人帳務情況進行催付帳 。 將余額已不夠當日房費及信用卡超限額的房號、姓名、金額、來、走日期登記在每日催帳表中，交由主管復核后，一聯(lián)交當值主管，一聯(lián)留底，一聯(lián)留財務部。 電話向客人催付帳，付款后通知當值主管并請當值主管簽字。（暫時報當值主管，由其完成） 登記在交接本并通知當值主管處理。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺兌換零錢流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 25 1． 2． 3． 受理范圍 識別 清點 受理餐廳收銀、商務中心、商品部與住店客人的兌 換零錢業(yè)務。 首先識別真?zhèn)危? 其次點清數量、金額、雙人復核； 每班清點零錢庫存，及時補充零錢。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺帳務查詢流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 26 1． 2． 3． 電腦查詢 房卡鑰匙查詢 保密 從電腦中調出客人資料，根據客人需求分項打印清單并解釋費用來源及近期酒店的價格政策。 客人憑房卡或鑰匙或押金收據進行查詢。（不接受電話查詢） 收銀員有為客人帳務情況保密的職責。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 前臺為客人結賬流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 27 1． 2． 3． 4． 5． 6． 收回鑰匙 打電話通知 取出資料 打出帳單 結賬 開發(fā)票 收回鑰匙、房卡、押金收據 打電話通知房務中心查房 從帳卡箱內拿出客人全部資料 從電腦中調出房間，輸入城建費，與資料和對無誤后打出帳單。 請客人核對帳單無誤后簽字，根據付帳方式結賬 （ 1）付現金：根據當前余額多退少補，退 款填寫支出憑證，請客人簽字，收現鈔付現鈔。 （ 2）付信用卡：請客人出示信用卡、身份證，刷卡，輸入金額請客人簽字，核對相符