某假日酒店銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)程序(編輯修改稿)
2024-07-13 22:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）接到更改預(yù)訂的通知時，立即找出客人的原《訂房委托書》。 （ 2）根據(jù)客人預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 （ 3）若可根據(jù)客人的更改要 求，應(yīng)及時予以確認(rèn)，并更新《訂房委托書》和電腦記錄。 （ 4）若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間類別， 實(shí)在無房時，應(yīng)向客人推薦其他酒店。 （ 5）若更換預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，如是需要接送的客人，及時 更正《接送通知單》。 （ 6）更改預(yù)訂房間的同時如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門更正記錄。 （ 7）應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將《訂房委托書》按更改后的日期存檔。 （ 8）若是通過傳真來要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來電 和復(fù)電與原來的資料合訂在一 起存檔。 取消預(yù)訂程序 （ 1）接到取消預(yù)訂的通知時，問清客人的姓名、原定抵店日期等情況。 （ 2）在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并鈄預(yù)訂號記下。 （ 3）根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《訂房委托書》。核準(zhǔn)后填寫《預(yù)訂取消單》，同時取消電腦預(yù) 訂。 （ 4）電話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。電函通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將 電函與原來的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 （ 5）右原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門。 （ 6）若預(yù)訂時已支 付了預(yù)訂金的，核對無誤后，辦理退款手續(xù)。 七、資料管理工作 資料管理內(nèi)容 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、往來傳真、信件、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、各種報(bào)表、記事本、人員銷售記事卡、銷售報(bào)告表等等。為了提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。 資料分類 可分為：宣傳資料類；經(jīng)營表格類；協(xié)議、合同書類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶 檔案類；重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)隊(duì)客人類；零散客人類；長包房客人類；其它。 建立資料檔案 銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內(nèi)容包括：推薦離店日期、房間種類、所住房號、生日、實(shí)收房價、特殊愛好、 禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等， 由銷售代 表領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。 八、貴賓接待程序 貴賓等級 ? （ 1） A等。主要包括： ? 國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。 ? 世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理。 ? 前任黨、政、軍首腦。 ? 在世界上有影響的其它人物。 B等。主要包括： ? 部長級政府官員，駐華大使。 ? 國內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理。 ? 酒店集團(tuán)首腦人物。 ? 社會名 流。 C等。主要包括： 各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等。 各省市領(lǐng)導(dǎo)人。 各地旅游局長，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長及總經(jīng)理。 外國負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行計(jì)劃，并對此有重大影響者。 能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物。 總經(jīng)理 （ 1）對銷售部呈報(bào)的貴賓審報(bào)表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）接待 B、 C等貴賓。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實(shí)全部工作，總經(jīng)理只在抵 離時參加迎送或出席宴請等活動。 （ 3）接待 A等貴賓。成立臨時接待班子，親 自掛帥或指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房、前廳、餐 飲、保安、工程和財(cái)務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽 調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等部門。 （ 4）詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。 （ 5）到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。 （ 6）貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時了解貴賓反映。 （ 7）客人離店時到機(jī)場送行。 前廳部 （ 1）預(yù)訂 接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，應(yīng)迅速填寫貴賓 審報(bào)表，請
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