銷售部sop工作營銷知識程序及標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-11 03:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 三、收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 收到的所有傳真、函件及文件由預(yù)訂部主管統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。、信件和文件在發(fā)送前須有市場部經(jīng)理簽字認可。 外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAX OUT”章。四、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好紙、筆。 回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。 主動詢問來電者是否需要留言或提供幫助。，應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機號碼、傳真號碼（必要時）、事由、需要回復(fù)日期/時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。 客人來電急需幫助時，必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報。五、部門例會工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn)1． 部門例會分為： a)日例會：銷售人員每天下班前總結(jié)匯報當(dāng)天工作和客人反饋建意見，明日工作計劃；預(yù)訂部匯報當(dāng)日“ON DAY”預(yù)訂，每位銷售人員當(dāng)日“ON DAY”預(yù)訂情況及次日VIP入住情況。 參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預(yù)定主管及全體銷售人員 b)周例會：部門經(jīng)理回顧本周會議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周計劃；預(yù)訂總結(jié)本周入住情況和匯報下周預(yù)定情況。 參加人員：部門全體人員。2．會前銷售人員按要求提前做好準(zhǔn)備工作。3．銷售人員匯報所負責(zé)酒店分析情況（接待會議或團隊等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn)1. 協(xié)議公司檔案管理 根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號（年—協(xié)議價格類/編號—銷售員姓名拼音）。 對每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。 在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。 在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。 帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 確認客人到店的日期、時間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會議室，應(yīng)該事先檢查會議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會議室未清潔時邀請客人參觀。 銷售人員應(yīng)在客人到達前從前臺取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。 銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。 通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人受到熱情、友好的接待。 準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。 客戶到店前要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。 客戶抵店后，確認客戶在店能停留的時間，以便進行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認真記錄。 帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。 向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報警、應(yīng)急燈等。：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計劃。，并將其送出酒店。，下一步如何采取行動等。，及時通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。八、客戶宴請工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 避免酒店宴請人員多于被宴請的客人。 銷售人員根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請計劃，填寫宴請單，提前12天上交。 緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單”，部門負責(zé)人簽字后進行宴請。 宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。 宴請標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點菜時盡量挑選價廉物美的菜品。銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。 宴請項目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。 在抵達宴請地點時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務(wù)部審核。 在客人抵達之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客戶級別，促銷時期制定不同禮品的方案政策。 銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮品申請。 部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進行費用審核，簽字認可后方可領(lǐng)出。 所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進行登記備案，并對禮品庫存定期核查，不足及時申購補充。十、參加客戶活動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。 身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。 攜帶名片。 談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。 與潛
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