某假日酒店銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)程序-閱讀頁(yè)
2025-06-23 22:16本頁(yè)面
【正文】 速填寫貴賓 審報(bào)表，請(qǐng)總經(jīng)理審批。通知單必須說明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及住店期間的日程安排；付款方式預(yù)訂部聯(lián)系人。主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)、會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ? 貴賓抵達(dá)時(shí)不需在接待部登記，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請(qǐng)貴賓在登記表上簽字即可。 ? 貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。 ? 不得對(duì)來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號(hào)。 ? 貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。熟悉貴賓姓名，了解接待 規(guī)格和要求。 ? 重要客人的行李由主親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送?？腿瞬? 出海關(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過行李。行李裝車后，馬上返回酒店。 ? 貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房?？腿送獬銮?，調(diào)好車輛在門口恭候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。 （ 4）總機(jī) 話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。貴賓掛長(zhǎng)途，如要人工接轉(zhuǎn)，馬上與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。 （ 5）大堂值班經(jīng)理 與預(yù)訂部或辦公室核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號(hào)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等）。包括：室外內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。訂購(gòu)花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。 ? 貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。 ? 引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳的位置，請(qǐng)貴賓休息。 ? 熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。 ? 若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。 ? 貴賓啟程時(shí)，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。 客房部 （ 1）根據(jù)貴賓通知單，與接待部、 預(yù)訂部聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。 （ 3）與餐飲部、前廳部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品， 在客人到達(dá)前 3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。 同時(shí)在客人抵達(dá)前 2小時(shí)應(yīng)封閉房站，禁止任何人再進(jìn)出。若是 A等貴賓，客房部應(yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門服務(wù)。貴賓房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人一離開房間就應(yīng) 隨時(shí)整理房間。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知大廳各部。 （ 7）公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大廳、庭院和其它公共區(qū)域。 （ 8）在重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女廁所并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù) 。 （ 2）掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分準(zhǔn)備。 洗衣房 對(duì)貴賓衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨平，仔細(xì)包裝，專人送回給客人。 （ 2）訂餐員向總經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、有關(guān)廚師長(zhǎng)、其它有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單，制做宴 會(huì)指示牌放在大廳。遇有年齡大、行動(dòng)不方便的客人時(shí)，主動(dòng)上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾?？腿巳胱鴷r(shí)，主動(dòng)拉椅子照顧就坐。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。見客人抽煙應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過 2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作遠(yuǎn)程去做。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。 ? 廚師長(zhǎng)：接到宴會(huì)通知單后，制定菜單交餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。對(duì)沒有的品種要想法采購(gòu)，庫(kù)存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫(kù)加工。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。 財(cái)務(wù)部 （ 1）迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購(gòu)審批手續(xù)。遇重大宴會(huì)時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放司機(jī)費(fèi)。 工程部 （ 1） 接通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳和各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行 嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。 A、 B等貴賓住房 由工程部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)檢查。 A等貴賓住店期間，重要部 位應(yīng)配備足夠的值班員， 24小時(shí)值 班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。 （ 5）根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)拍攝。 （ 7）貴賓住店期間應(yīng)每天實(shí)地測(cè)量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。 保安部 （ 1）根據(jù)客人身份，確定警衛(wèi)方案。擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn) ，做 好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號(hào)。對(duì)貴賓住房、餐廳和進(jìn)出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接 近。對(duì)貴 賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)物品存在。
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