【正文】 好、公司 名稱、地 址、身份證號(hào)碼（護(hù)照）等。 接待政府、會(huì)議團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名、聯(lián)系人單位、姓名、總房數(shù)、內(nèi)外賓房數(shù)、陪 同房數(shù)及抵離時(shí)間，確定付款方式、房?jī)r(jià)，落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通事宜，訂餐時(shí)要確定 人數(shù)、餐標(biāo)、時(shí)間和用餐地點(diǎn)，并及時(shí)通知對(duì)方。 由銷(xiāo)售代表等根據(jù)自己分管的市場(chǎng)范圍、客戶情況、市場(chǎng)信息等主動(dòng)到政府機(jī)關(guān)、商務(wù) 機(jī)構(gòu)聯(lián)系推銷(xiāo)，根據(jù)會(huì)議的時(shí)間、酒店的住房情況，達(dá)成意向。 在月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表上注明。一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部，一份交保安部，復(fù)印一 份存檔。 通過(guò)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，查看并重視旅行社拖、欠款現(xiàn)象并及時(shí)給予處理。 （ 6）在截止日期（團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之前），可以按酒店實(shí)際住房情況，確認(rèn)旅行社更改或婉拒， 填寫(xiě)更改單，一份交前廳部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留檔備查。 六、預(yù)訂客房工作程序 接受電話 預(yù)訂 （ 1）接到電話時(shí)，先問(wèn)清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類(lèi)型。 （ 5）凡與酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社訂房，須在《訂房委托書(shū)》上注明合同號(hào)碼。 （ 4）如果一份傳真同時(shí)有幾個(gè)人訂房，而且分別不同抵店日期，應(yīng)按不同抵店日期分別填 寫(xiě)《訂房委托書(shū)》。 （ 2）接受預(yù)訂后，若發(fā)現(xiàn)首次來(lái)店屬 VIP范圍的客人，將客人姓名、公司、職稱或身份 等資料上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審批。 若上述資料不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 ? 若客人的生日正好將在酒店度過(guò)，應(yīng)填寫(xiě)《住客生日?qǐng)?bào)表》，報(bào)告大堂副理作好記錄。 （ 3）若可根據(jù)客人的更改要 求，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新《訂房委托書(shū)》和電腦記錄。 （ 3）根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《訂房委托書(shū)》。 資料分類(lèi) 可分為：宣傳資料類(lèi)；經(jīng)營(yíng)表格類(lèi)；協(xié)議、合同書(shū)類(lèi)；業(yè)務(wù)通訊類(lèi)；內(nèi)部通知、啟事、文件類(lèi)；客戶 檔案類(lèi)；重點(diǎn)客戶檔案類(lèi)；團(tuán)隊(duì)客人類(lèi)；零散客人類(lèi)；長(zhǎng)包房客人類(lèi)；其它。 ? 世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理。 C等。一般指定一名部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實(shí)全部工作，總經(jīng)理只在抵 離時(shí)參加迎送或出席宴請(qǐng)等活動(dòng)。 （ 7）客人離店時(shí)到機(jī)場(chǎng)送行。 ? 貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。 （ 3）行李、門(mén)衛(wèi)。 ? 酒店門(mén)口迎候的行李員和門(mén)衛(wèi)應(yīng)戴白手套貴賓車(chē)到時(shí)急步上前，一手開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)上沿，以防客人碰頭。 ? 在接待貴賓過(guò)程中，無(wú)論出現(xiàn)任何情況都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自作主處理。與客房部經(jīng)理或主管檢查貴賓客房。并電話通知各營(yíng)業(yè)崗位。如有特殊要求，做出臨 時(shí)采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。 B、 C等貴賓所在樓層 應(yīng)增加樓層服務(wù)人員，提供特殊服務(wù)。 康樂(lè)中心 （ 1）了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)嚴(yán)格檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。 ? 服務(wù)員：客人一落坐，即送上香巾，后送茶呂，客人用過(guò)的香巾要及時(shí)撤走。 ? 餐廳經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。掌握出菜時(shí)間，聽(tīng)從前臺(tái)餐廳經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。 （ 3）遇貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場(chǎng)附近值班。 （ 2）對(duì) A等貴賓，應(yīng)向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 （ 3）對(duì) B、 C等貴賓，要加強(qiáng)警衛(wèi)力量，增加貴賓樓層巡邏次數(shù)，給予特別注意。組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。 （ 4）在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大廳、四季廳的燈具完好無(wú)損，水幕和 噴水池按時(shí)開(kāi)關(guān)。 （ 2）根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。 ? 餐飲部經(jīng)理：協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系，全面指揮餐飲部 工作，保證部門(mén)內(nèi)部密切配合。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。 （ 3）在貴賓健身時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。 （ 5）服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。 （ 2）在貴賓抵店前 4小時(shí)徹底清掃好客房，確保設(shè)備完全正常。 ? 與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡力滿足貴賓的要求。與餐廳部主管對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺(tái)面、桌椅布置）。貴賓接電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。 ? 貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排。并按以下程序做好接待工作。 A、 B等貴賓應(yīng)由接待部主管或大堂副理親自辦理?？偨?jīng)理批復(fù)后，迅速向總經(jīng)理、副總經(jīng)理和客房部、前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及門(mén)衛(wèi)、行李、前臺(tái)、總機(jī)、客房服務(wù)中心、大堂副理等下發(fā)“貴賓通知單”，若是 A等或 B 等貴賓，通知單應(yīng)加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。成立臨時(shí)接待班子，親 自掛帥或指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房、前廳、餐 飲、保安、工程和財(cái)務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。 各省市領(lǐng)導(dǎo)人。 ? 在世