某假日酒店銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 客人檔案、各種報(bào)表、記事本、人員銷售記事卡、銷售報(bào)告表等等。 八、貴賓接待程序 貴賓等級(jí) ? （ 1） A等。 ? 酒店集團(tuán)首腦人物。 總經(jīng)理 （ 1）對(duì)銷售部呈報(bào)的貴賓審報(bào)表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）到機(jī)場(chǎng)迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。 （ 2）接待 接到通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá) 酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號(hào)。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。絕不允許出現(xiàn)差錯(cuò)。 ? A、 B 等貴賓離店，將行李送到機(jī)場(chǎng)并幫助辦理托運(yùn)。貴賓叫早應(yīng)由人工叫醒。同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送，送至上車，揮手告別。 （ 4）客房部經(jīng)理應(yīng)帶貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓門，并向其問好，提供熱毛 巾和歡迎茶。在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)， 要停止清掃活動(dòng)。 （ 3）餐廳服務(wù) ? 迎賓員：站在餐廳門口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜名和聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。開餐前提前 2小時(shí)通知食品檢驗(yàn)、取樣。 （ 2）在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前 5小時(shí)，工程部應(yīng)派人再?gòu)?fù)查一遍。 （ 8）在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)費(fèi)。審查各部上報(bào) 接待小組成員名單。 （ 6） A等貴賓的專梯要事先檢查，并于貴賓到店前半小時(shí)固定在一層等候。 （ 3）在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按酒店領(lǐng)導(dǎo)的批示作帳務(wù)處 理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳迅速、正確。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。上飲料和酒水時(shí)，給正主位右邊上賓先斟，然 后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向逐位斟，先客人后主人。 貴賓宴會(huì)接待程序 （ 1）訂餐員向訂餐人詳細(xì)詢問宴會(huì)要求，包括：進(jìn)餐人數(shù)，單位，人員組成情況；設(shè)備及 用品；飲料，鮮花，圍子，酒水臺(tái)；進(jìn)餐時(shí)間，對(duì)地點(diǎn)的要求，吃何種菜肴，代訂鮮 花；其它特殊要求。 （ 6）貴賓住店期間客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。并提醒總經(jīng) 理復(fù)查客房。 ? 貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。并按要求做好以下工作： ? 貴賓抵店前夕，檢查大廳各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。 ? 客人離店之日，應(yīng) 根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。 ? 如有 A、 B 等重要客人需要去機(jī)場(chǎng)或車站接送，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。并向有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等部門。 外國(guó)負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行計(jì)劃，并對(duì)此有重大影響者。主要包括： ? 部長(zhǎng)級(jí)政府官員，駐華大使。 資料的保管和使用。 （ 5）右原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門。 （ 7）應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將《訂房委托書》按更改后的日期存檔。 （ 5）若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。 （ 6）團(tuán)隊(duì)抵店的當(dāng)天早上，將《團(tuán)隊(duì)通知單》交前廳接待處排房。 （ 6）將 VIP信息填入《訂房委托書》，并輸入電腦。復(fù)電應(yīng)注意： ? 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離日期、航班或車次。 （ 9）最后，預(yù)訂員在《訂房委托書》的下方簽名，并填上日期。 ? 要求預(yù)訂房間的種類數(shù)量及人數(shù)。帶客戶參觀餐廳（宴會(huì)廳）的餐具及廳面設(shè)施，根據(jù)餐廳的實(shí)際接待情 況，達(dá)成意向?！邦A(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”及酒店的房態(tài)，決定是 否給予確認(rèn)。 三、商務(wù)散客銷售程序 散客訂房通常是以傳真和電話的方式聯(lián)系，必要時(shí)，在接受預(yù)訂后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)訂。 協(xié)助各接待部門做好重要政府會(huì)議的接待工作。 和當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊(cè)、 宣傳冊(cè)，積極爭(zhēng)取客戶。 與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、房數(shù)、餐標(biāo)、接待要求后簽訂會(huì)議用 房協(xié)議。 與客人簽訂“客房租賃合同”。 選擇客源充 足、信譽(yù)好、更改少、取消率低、客人日平均消費(fèi)高的旅行社，由銷售部經(jīng) 理與其簽訂用房協(xié)議書，一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部，交復(fù)印存檔。 （ 5）填寫預(yù)訂單，一份交前廳部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留底存檔。 填寫訂餐單，一份交餐飲部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留底
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