【文章內(nèi)容簡介】 最高管理者在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向最高管理者反饋信息的權(quán)利，同時具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限。 確保按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施 和保持質(zhì)量管理體系； 向最高管理者及時報告質(zhì)量管理體系的運行情況，以及需要改進(jìn)的方面； 促進(jìn)公司全體員工形成滿足顧客要求的意識 。 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 20 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與認(rèn)證公司、咨詢公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動的與最高管理者、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈最高管理者 (總經(jīng)理 )或下發(fā)各單位，促進(jìn)顧客要求意識的形成。 . 內(nèi)外部溝通控制程序概述 綜合部 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量 信息的溝通工作。 市場部 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行交流溝通，了解顧客的滿意度狀況，并進(jìn)行服務(wù)的歸口管理。 內(nèi)部的交流和溝通 在每個月底， 綜合部 組織召開全公司的質(zhì)量例會，與會人員必須準(zhǔn)備好本部門該月的質(zhì)量信息匯總報告（包括產(chǎn)品質(zhì)量信息、體系實施信息等），與會人員逐一發(fā)言討論，最終形成結(jié)論和解決方案，并落實到具體實施部門；同時，對上一個月形成決議的項目的完成情況進(jìn)行跟蹤驗證。 與顧客的溝通和服務(wù) A. 售后服務(wù)：售后服務(wù)人員應(yīng)及時按顧客要求進(jìn)行售后服務(wù)； B. 顧客抱怨的處理： 市場部 門負(fù)責(zé)受理 顧客的投訴，并填寫 “ 顧客投訴記錄 ” ，及時組織有關(guān)部門／人員對顧客投訴進(jìn)行處理； C. 建立顧客檔案和滿意度調(diào)查 市場部 負(fù)責(zé)建立 “ 顧客檔案 ” ，并定期組織有關(guān)部門／人員對重點顧客進(jìn)行回訪填寫 “ 顧客滿意度調(diào)查表 ” 。 . 相關(guān)文件 內(nèi)外部溝通控制程序 . 管理評審 . 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審工作，管理者代表，各部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審活動； . 公司級領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加管理評審活動。 . 管理評審?fù)ǔＣ磕赀M(jìn)行一次，間隔 12 個月；如公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或管理機制發(fā)生重大改變等特殊情況時，評審時間應(yīng)適當(dāng)調(diào)整或增加評審次數(shù)。 . 管理 者代表負(fù)責(zé)編制年度管理評審計劃，管理評審計劃的主要內(nèi)容 : 目的；內(nèi)容；時間安排，參加人員；相關(guān)部門應(yīng)提供的資料，包括： 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 21 審核結(jié)果（一、二、三方審核和自我評定等）； 顧客的信息反饋（滿意度和顧客投訴）； 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 預(yù)防和糾正措施的狀況； 上一次管理評審的跟蹤措施； 有可能影響質(zhì)量管理體系的計劃的變化對改進(jìn)的建議等。 . 總經(jīng)理主持評審會議，參加人員對評審內(nèi)容進(jìn)行討論，做出結(jié)論。 . 管理評審應(yīng)形成評審報告，其內(nèi)容如下： A. 評審的目的、范圍 B. 評審結(jié)論，參加者 C. 評審情況終 述 D. 評審結(jié)論包括：質(zhì)量體系和相關(guān)過程的有效性的改進(jìn)；與顧客有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)資源需求等。 . 評審報告報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)貫徹執(zhí)行，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，管理者代表組織各相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防及改進(jìn)措施，貫徹執(zhí)行并最終驗證其效果。 . 由公司部 綜合部 保存管理評審記錄，保存期限三年。 . 相關(guān)文件 管理評審程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 22 資源管理 . 資源 提供 本公司所提供的資源主要是指公司質(zhì)量管理體系的過程實施和改進(jìn)所需資源，包括：人力資源、辦公設(shè)施、辦公場所及 產(chǎn)品形成過程 所需的設(shè)施、設(shè)備、信息和財務(wù)資源等。公司相關(guān)部門應(yīng)識別并提供所需的資 源以確保： 1) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 2) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 . 人力資源 . 總則 1) 綜合部 負(fù)責(zé)編制《崗位職務(wù)說明書》，明確員工任職標(biāo)準(zhǔn)，及時按員工任職標(biāo)準(zhǔn)的要求提供為保證顧客滿意所需的人力資源。 2) 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的。總經(jīng)理依據(jù)《崗位職務(wù)說明書》規(guī)定的員工任職標(biāo)準(zhǔn)組織公司管理層對各部門主管的能力進(jìn)行判定，各部門主管依據(jù)《崗位職務(wù)說明書》對本部門人員能力的判定，對能力的判定應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面去考慮。 . 能力、意識和培訓(xùn) 1) 各部門應(yīng)按照《崗位職務(wù)說明書》的任職 標(biāo)準(zhǔn)要求招聘、考核技術(shù)和管理人員。各部門對現(xiàn)有技術(shù)、管理人員的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，當(dāng)員工的質(zhì)量能力達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求時，向公司 綜合部 提出培訓(xùn)要求。 2) 綜合部 根據(jù)各部門提出的培訓(xùn)要求和上級主管部門的要求，制定 “ 年度培訓(xùn)計劃 ” ，組織安排送外單位培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)，并保存全部規(guī)定職責(zé)要求的員工證明材料和資格記錄，填寫 “ 員工培訓(xùn)記錄 ” ，記錄培訓(xùn)考核或考試成績和培訓(xùn)情況。 3) 新招聘的 員工 進(jìn)行技能考核，進(jìn)行安全、技能、質(zhì)量管理體系中的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和勞動紀(jì)律要求等方面的培訓(xùn)，填寫 “ 安全教育記錄 ” 和 “ 員工培訓(xùn)記錄 ” ，對服務(wù)過程中關(guān)鍵工 序和特殊工序，還應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)技術(shù)交底，使其明確操作方法，意識到所從事工作的重要性。 4) 對新建立的質(zhì)量管理體系文件或質(zhì)量管理體系文件有重大修改、換版時， 綜合部 應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)文件，填寫 《 員工培訓(xùn)記錄 》 ，記錄培訓(xùn)考核考試成績，確保公司員工能夠理解質(zhì)量管理體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并貫徹執(zhí)行。 5) 對新進(jìn)公司的技術(shù)、管理人員，應(yīng)由 綜合部 向其介紹公司情況，進(jìn)行質(zhì)量管理體系版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 23 文件的培訓(xùn)，在熟悉相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件后，方可上崗。 6) 各部門主管每年應(yīng)通過業(yè)績評定、觀察考核等方法評價其培訓(xùn)的有效性及相關(guān)培訓(xùn)人員 是否具備其所需的能力。當(dāng)能力仍達(dá)不到要求時，應(yīng)采取其他措施以滿足其需求，如解聘后重新招聘、更換工種； 7) 綜合部 應(yīng)保存全部規(guī)定崗位要求的員工證明材料和資格記錄，建立 “ 員工能力檔案 ” ，記錄學(xué)歷、培訓(xùn)情況、人員能力及經(jīng)歷等內(nèi)容。 8) 管理者代表應(yīng)經(jīng)常對員工進(jìn)行質(zhì)量意識教育，確保其意識到所從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)作貢獻(xiàn)。 . 綜合部 應(yīng)編制《人力資源控制程序》，具體按程序文件的要求進(jìn)行控制。 . 基礎(chǔ)設(shè)施 . 綜合部 負(fù)責(zé)《 設(shè)備 控制程序》的制定、修訂、實施和歸口管理，負(fù)責(zé)服務(wù)過程中設(shè)備、設(shè)施的控制、識別，明 確服務(wù)設(shè)備的能力要求。 綜合部 及時提供各服務(wù)項目所需的設(shè)備資源。 . 各部門應(yīng)負(fù)責(zé)確定為 產(chǎn)品 質(zhì)量滿足要求所需的各種基礎(chǔ)設(shè)施，報告 綜合部 ，并保持其正常使用狀態(tài)。 . 工程技術(shù)部 負(fù)責(zé)服務(wù)過程臨時設(shè)施、安全設(shè)施的配置，執(zhí)行行業(yè)有關(guān)規(guī)定。 . 綜合部 負(fù)責(zé)《 設(shè)備 控制程序》的制定、修訂、實施和歸口管理，負(fù)責(zé)提供各職能部門所需的辦公場所和辦公設(shè)施，包括各部門使用的計算機、軟件、工作資料、水、電、電話等設(shè)施。 . 綜合部 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品服務(wù)過程的安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控。 . 工作環(huán)境 公司各部門應(yīng)對 產(chǎn)品 質(zhì)量滿足要求所需的工作環(huán)境加以識別，并對工作環(huán) 境中人的因素和物的因素加以管理，執(zhí)行《 “ 5S”控制程序 》。項目部應(yīng)加強現(xiàn)場管理，要求其做到物流暢通、安全服務(wù)、整潔文明。執(zhí)行《 “ 5S”控制程序 》。 本章文件 《崗位職務(wù)說明書》 《 設(shè)備 控制程序》 《人力資源控制程序》 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 24 產(chǎn)品實現(xiàn) . 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 由 工程技術(shù)部 負(fù)責(zé)組織對實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點考慮服務(wù)和服務(wù)的運行過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式相成文件，根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的 質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容： . 產(chǎn)品、項目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求； . 針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程； . 過程實施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源； . 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書； . 具體的實驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則； . 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄； . 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。 . 相關(guān)文件 《 服務(wù)組織設(shè)計 (方案 )編制程序 》 . 與顧客有關(guān)的過程 . 與顧客有關(guān)的要求的確定 ； . 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求 ； . 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； . 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； . 組織確定的任何附加要求。 . 產(chǎn)品要求的評審（合同評審）控制程序概述 . 適用于本公司所承攬的 產(chǎn)品 合同的評審。 . 合同由 市場部 負(fù)責(zé)歸口管理，并組織 綜合部 、 工程技術(shù)部 等參加，評審后合同由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽訂。 . 市場部 負(fù)責(zé)與顧客溝通，明確顧客對產(chǎn)品的要求。 . 合同評審時機：在每份合同簽訂前進(jìn)行。 . 合同評審方式：合同由 市場部 負(fù)責(zé)組織 綜合部 、 工程技術(shù)部 等參加會簽評審。 . 評審要求 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 25 經(jīng)評審后，應(yīng)達(dá)到： . 各項要求（滿足顧客要求及有 關(guān)的法律、法規(guī)要求）都要有明確的規(guī)定，并形成文件。 . 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求應(yīng)得到解決。 . 本公司具有滿足合同或訂單的要求能力 . . 合同的更改：修改后的合同應(yīng)重新評審， 市場部 負(fù)責(zé)及時將有關(guān)信息傳達(dá)到有關(guān)部門／人員。 . 市場部 負(fù)責(zé)組織合同評審，并保存與合同評審有關(guān)的記錄。 . 合同簽訂：相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客溝通，編制預(yù)算表，計算總造價，滿足所有的要求并得到顧客認(rèn)可后，相關(guān)部門才能與顧客簽訂合同。 . 顧客的溝通： 市場部 和 綜合部 分別跟蹤，合同執(zhí)行情況，并負(fù) 責(zé) 處理顧客的反饋信息。 相關(guān)文件 與顧客有關(guān)過程控 制程序 . 設(shè)計和開發(fā) . 適用于本公司產(chǎn)品項目的設(shè)計、評審、驗證、確認(rèn)及更改過程。 . 工程技術(shù)部 負(fù)責(zé) 新產(chǎn)品 的設(shè)計、評審、驗證、確認(rèn)及更改方面的工作。 . 接到設(shè)計任務(wù)后， 工程技術(shù)部 經(jīng)理應(yīng)指定 產(chǎn)品 項目設(shè)計負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時間制訂 《 設(shè)計任務(wù)書 》 。 . 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)設(shè)計工作的繁雜程度，指派具備設(shè)計資格的人員從事有關(guān)的設(shè)計及相應(yīng)的設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)工作，并為其配備必要的工作條件。 . 與外單位進(jìn)行協(xié)作設(shè)計時，經(jīng)企業(yè)法人授權(quán)后，由 工程技術(shù)部 經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)上的接口。 . 設(shè)計輸 入 項目設(shè)計負(fù)責(zé)人須明確顧客要求及必須遵守的有關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)范等，并負(fù)責(zé)組織設(shè)計人員將其整理成 《 設(shè)計輸入一覽表 》 ；對不完善、含糊的或矛盾的要求，由設(shè)計人員會同顧客一起研究解決；由項目設(shè)計負(fù)責(zé)人 /組織對設(shè)計輸入進(jìn)行評審。 產(chǎn)品設(shè)計輸出 項目設(shè)計負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織設(shè)計人員將設(shè)計結(jié)果形成文件，并能夠?qū)φ赵O(shè)計輸入要求進(jìn)行驗證的形式來表達(dá)。設(shè)計輸出應(yīng)： 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 26 A. 滿足設(shè)計輸入要求 B. 包含或引用驗收準(zhǔn)則 C. 標(biāo)出與 產(chǎn)品 安全和使用關(guān)系重大的設(shè)計特性 設(shè)計輸出應(yīng)包括圖紙、 軟件、 規(guī)范、分析報告、 重大特性要求和設(shè)計說明書等； 設(shè)計輸出文件在發(fā)布前，由項目設(shè)計負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織人員對其完整性和正確性進(jìn)行評審，在發(fā)放前應(yīng)經(jīng) 主管副總經(jīng)理 或總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)，合同要求時應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)。 . 設(shè)計評審 依據(jù) 《 設(shè)計任務(wù)書 》 的安排，由 工程技術(shù)部 負(fù)責(zé)人或項目設(shè)計負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員開展設(shè)計評審，必要時，邀請顧客參加評審，以保證有關(guān)的設(shè)計結(jié)果符合設(shè)計要求。 . 設(shè)計驗證 依據(jù) 《 設(shè)計任務(wù)書 》 的安排，由項目設(shè)計負(fù)責(zé)人或其指定的設(shè)計人員進(jìn)行設(shè)計驗證，以保證輸出滿足設(shè)計輸入的要求。項目設(shè)計負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員，針對提出的 問題，組織有關(guān)設(shè)計人員對設(shè)計進(jìn)行修改。 . 設(shè)計確認(rèn) 在完成所規(guī)定設(shè)計評審和設(shè)計驗證結(jié)果符合要求后，由產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出設(shè)計確認(rèn)的申請， 工程技術(shù)部 經(jīng)理組織相關(guān)部門對最終設(shè)計圖紙資料進(jìn)行確認(rèn)，必要時經(jīng)顧客最后確認(rèn)。 . 設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)可采用同步技術(shù)，對常規(guī) 產(chǎn)品 項目的設(shè)計評審、驗證，可由有資