【文章內(nèi)容簡介】 最高管理者在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向最高管理者反饋信息的權利，同時具有以下方面的職責和權限。 確保按照 ISO9001 標準的要求建立、實施 和保持質量管理體系； 向最高管理者及時報告質量管理體系的運行情況，以及需要改進的方面； 促進公司全體員工形成滿足顧客要求的意識 。 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術有限公司 質量手冊 20 負責就質量管理體系相關事宜與認證公司、咨詢公司等相關方的聯(lián)絡。管理者代表密切關注與顧客有關的信息，主動的與最高管理者、內(nèi)部員工及外部相關方進行溝通，了解有關顧客要求的各方面信息，及時整理、分析和匯總，以聯(lián)絡單的形式呈最高管理者 (總經(jīng)理 )或下發(fā)各單位，促進顧客要求意識的形成。 . 內(nèi)外部溝通控制程序概述 綜合部 負責組織公司內(nèi)部質量 信息的溝通工作。 市場部 負責與顧客進行交流溝通，了解顧客的滿意度狀況，并進行服務的歸口管理。 內(nèi)部的交流和溝通 在每個月底， 綜合部 組織召開全公司的質量例會，與會人員必須準備好本部門該月的質量信息匯總報告（包括產(chǎn)品質量信息、體系實施信息等），與會人員逐一發(fā)言討論，最終形成結論和解決方案，并落實到具體實施部門；同時，對上一個月形成決議的項目的完成情況進行跟蹤驗證。 與顧客的溝通和服務 A. 售后服務：售后服務人員應及時按顧客要求進行售后服務； B. 顧客抱怨的處理： 市場部 門負責受理 顧客的投訴，并填寫 “ 顧客投訴記錄 ” ，及時組織有關部門／人員對顧客投訴進行處理； C. 建立顧客檔案和滿意度調查 市場部 負責建立 “ 顧客檔案 ” ，并定期組織有關部門／人員對重點顧客進行回訪填寫 “ 顧客滿意度調查表 ” 。 . 相關文件 內(nèi)外部溝通控制程序 . 管理評審 . 總經(jīng)理負責主持管理評審工作，管理者代表，各部門領導協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審活動； . 公司級領導及各部門領導參加管理評審活動。 . 管理評審通常每年進行一次，間隔 12 個月；如公司產(chǎn)品質量出現(xiàn)重大問題或管理機制發(fā)生重大改變等特殊情況時，評審時間應適當調整或增加評審次數(shù)。 . 管理 者代表負責編制年度管理評審計劃，管理評審計劃的主要內(nèi)容 : 目的；內(nèi)容；時間安排，參加人員；相關部門應提供的資料，包括： 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術有限公司 質量手冊 21 審核結果（一、二、三方審核和自我評定等）； 顧客的信息反饋（滿意度和顧客投訴）； 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 預防和糾正措施的狀況； 上一次管理評審的跟蹤措施； 有可能影響質量管理體系的計劃的變化對改進的建議等。 . 總經(jīng)理主持評審會議，參加人員對評審內(nèi)容進行討論，做出結論。 . 管理評審應形成評審報告，其內(nèi)容如下： A. 評審的目的、范圍 B. 評審結論，參加者 C. 評審情況終 述 D. 評審結論包括：質量體系和相關過程的有效性的改進；與顧客有關的產(chǎn)品改進資源需求等。 . 評審報告報總經(jīng)理批準后下發(fā)貫徹執(zhí)行，在總經(jīng)理領導下，管理者代表組織各相關部門制定相應的糾正、預防及改進措施，貫徹執(zhí)行并最終驗證其效果。 . 由公司部 綜合部 保存管理評審記錄，保存期限三年。 . 相關文件 管理評審程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術有限公司質量手冊 22 資源管理 . 資源 提供 本公司所提供的資源主要是指公司質量管理體系的過程實施和改進所需資源，包括：人力資源、辦公設施、辦公場所及 產(chǎn)品形成過程 所需的設施、設備、信息和財務資源等。公司相關部門應識別并提供所需的資 源以確保： 1) 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 2) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 . 人力資源 . 總則 1) 綜合部 負責編制《崗位職務說明書》，明確員工任職標準，及時按員工任職標準的要求提供為保證顧客滿意所需的人力資源。 2) 承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的?？偨?jīng)理依據(jù)《崗位職務說明書》規(guī)定的員工任職標準組織公司管理層對各部門主管的能力進行判定，各部門主管依據(jù)《崗位職務說明書》對本部門人員能力的判定，對能力的判定應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面去考慮。 . 能力、意識和培訓 1) 各部門應按照《崗位職務說明書》的任職 標準要求招聘、考核技術和管理人員。各部門對現(xiàn)有技術、管理人員的質量能力進行評價，當員工的質量能力達不到標準要求時，向公司 綜合部 提出培訓要求。 2) 綜合部 根據(jù)各部門提出的培訓要求和上級主管部門的要求，制定 “ 年度培訓計劃 ” ，組織安排送外單位培訓和內(nèi)部培訓，并保存全部規(guī)定職責要求的員工證明材料和資格記錄，填寫 “ 員工培訓記錄 ” ，記錄培訓考核或考試成績和培訓情況。 3) 新招聘的 員工 進行技能考核，進行安全、技能、質量管理體系中的相關作業(yè)指導書和勞動紀律要求等方面的培訓，填寫 “ 安全教育記錄 ” 和 “ 員工培訓記錄 ” ，對服務過程中關鍵工 序和特殊工序，還應由技術負責人組織相關人員進行服務技術交底，使其明確操作方法，意識到所從事工作的重要性。 4) 對新建立的質量管理體系文件或質量管理體系文件有重大修改、換版時， 綜合部 應組織全體員工學習文件，填寫 《 員工培訓記錄 》 ，記錄培訓考核考試成績，確保公司員工能夠理解質量管理體系文件中的相關內(nèi)容，并貫徹執(zhí)行。 5) 對新進公司的技術、管理人員，應由 綜合部 向其介紹公司情況，進行質量管理體系版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術有限公司 質量手冊 23 文件的培訓，在熟悉相關的質量管理體系文件后，方可上崗。 6) 各部門主管每年應通過業(yè)績評定、觀察考核等方法評價其培訓的有效性及相關培訓人員 是否具備其所需的能力。當能力仍達不到要求時，應采取其他措施以滿足其需求，如解聘后重新招聘、更換工種； 7) 綜合部 應保存全部規(guī)定崗位要求的員工證明材料和資格記錄，建立 “ 員工能力檔案 ” ，記錄學歷、培訓情況、人員能力及經(jīng)歷等內(nèi)容。 8) 管理者代表應經(jīng)常對員工進行質量意識教育，確保其意識到所從事質量活動的相關性和重要性，以及如何為質量目標的實現(xiàn)作貢獻。 . 綜合部 應編制《人力資源控制程序》，具體按程序文件的要求進行控制。 . 基礎設施 . 綜合部 負責《 設備 控制程序》的制定、修訂、實施和歸口管理，負責服務過程中設備、設施的控制、識別，明 確服務設備的能力要求。 綜合部 及時提供各服務項目所需的設備資源。 . 各部門應負責確定為 產(chǎn)品 質量滿足要求所需的各種基礎設施，報告 綜合部 ，并保持其正常使用狀態(tài)。 . 工程技術部 負責服務過程臨時設施、安全設施的配置，執(zhí)行行業(yè)有關規(guī)定。 . 綜合部 負責《 設備 控制程序》的制定、修訂、實施和歸口管理，負責提供各職能部門所需的辦公場所和辦公設施，包括各部門使用的計算機、軟件、工作資料、水、電、電話等設施。 . 綜合部 負責對產(chǎn)品服務過程的安全設施進行監(jiān)控。 . 工作環(huán)境 公司各部門應對 產(chǎn)品 質量滿足要求所需的工作環(huán)境加以識別，并對工作環(huán) 境中人的因素和物的因素加以管理，執(zhí)行《 “ 5S”控制程序 》。項目部應加強現(xiàn)場管理，要求其做到物流暢通、安全服務、整潔文明。執(zhí)行《 “ 5S”控制程序 》。 本章文件 《崗位職務說明書》 《 設備 控制程序》 《人力資源控制程序》 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術有限公司質量手冊 24 產(chǎn)品實現(xiàn) . 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 由 工程技術部 負責組織對實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過程及子過程的順序和相互關系進行策劃，并重點考慮服務和服務的運行過程，這種策劃必須與公司質量管理體系的其他要求（如管理職責、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式相成文件，根據(jù)策劃的結果，組織編制相應的 質量計劃，確定以下適用內(nèi)容： . 產(chǎn)品、項目或合同應達到的質量目標或技術要求； . 針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程； . 過程實施的階段，有關人員的職責、權限，所需配備的資源； . 應采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導書； . 具體的實驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則； . 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄； . 為達到質量目標而采取的其他措施和方法。 . 相關文件 《 服務組織設計 (方案 )編制程序 》 . 與顧客有關的過程 . 與顧客有關的要求的確定 ； . 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求 ； . 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； . 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求； . 組織確定的任何附加要求。 . 產(chǎn)品要求的評審（合同評審）控制程序概述 . 適用于本公司所承攬的 產(chǎn)品 合同的評審。 . 合同由 市場部 負責歸口管理，并組織 綜合部 、 工程技術部 等參加，評審后合同由總經(jīng)理批準簽訂。 . 市場部 負責與顧客溝通，明確顧客對產(chǎn)品的要求。 . 合同評審時機：在每份合同簽訂前進行。 . 合同評審方式：合同由 市場部 負責組織 綜合部 、 工程技術部 等參加會簽評審。 . 評審要求 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術有限公司 質量手冊 25 經(jīng)評審后，應達到： . 各項要求（滿足顧客要求及有 關的法律、法規(guī)要求）都要有明確的規(guī)定，并形成文件。 . 任何與投標不一致的合同或訂單的要求應得到解決。 . 本公司具有滿足合同或訂單的要求能力 . . 合同的更改：修改后的合同應重新評審， 市場部 負責及時將有關信息傳達到有關部門／人員。 . 市場部 負責組織合同評審，并保存與合同評審有關的記錄。 . 合同簽訂：相關部門負責與顧客溝通，編制預算表，計算總造價，滿足所有的要求并得到顧客認可后，相關部門才能與顧客簽訂合同。 . 顧客的溝通： 市場部 和 綜合部 分別跟蹤，合同執(zhí)行情況，并負 責 處理顧客的反饋信息。 相關文件 與顧客有關過程控 制程序 . 設計和開發(fā) . 適用于本公司產(chǎn)品項目的設計、評審、驗證、確認及更改過程。 . 工程技術部 負責 新產(chǎn)品 的設計、評審、驗證、確認及更改方面的工作。 . 接到設計任務后， 工程技術部 經(jīng)理應指定 產(chǎn)品 項目設計負責人，項目負責人應在規(guī)定的時間制訂 《 設計任務書 》 。 . 項目負責人應依據(jù)設計工作的繁雜程度，指派具備設計資格的人員從事有關的設計及相應的設計評審、設計驗證和設計確認工作，并為其配備必要的工作條件。 . 與外單位進行協(xié)作設計時，經(jīng)企業(yè)法人授權后，由 工程技術部 經(jīng)理或總經(jīng)理負責簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術上的接口。 . 設計輸 入 項目設計負責人須明確顧客要求及必須遵守的有關法律、法規(guī)以及規(guī)范等，并負責組織設計人員將其整理成 《 設計輸入一覽表 》 ；對不完善、含糊的或矛盾的要求，由設計人員會同顧客一起研究解決；由項目設計負責人 /組織對設計輸入進行評審。 產(chǎn)品設計輸出 項目設計負責人負責組織設計人員將設計結果形成文件，并能夠對照設計輸入要求進行驗證的形式來表達。設計輸出應： 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術有限公司 質量手冊 26 A. 滿足設計輸入要求 B. 包含或引用驗收準則 C. 標出與 產(chǎn)品 安全和使用關系重大的設計特性 設計輸出應包括圖紙、 軟件、 規(guī)范、分析報告、 重大特性要求和設計說明書等； 設計輸出文件在發(fā)布前，由項目設計負責人負責組織人員對其完整性和正確性進行評審，在發(fā)放前應經(jīng) 主管副總經(jīng)理 或總經(jīng)理批準后下發(fā)，合同要求時應經(jīng)顧客確認。 . 設計評審 依據(jù) 《 設計任務書 》 的安排，由 工程技術部 負責人或項目設計負責人組織有關人員開展設計評審，必要時，邀請顧客參加評審，以保證有關的設計結果符合設計要求。 . 設計驗證 依據(jù) 《 設計任務書 》 的安排，由項目設計負責人或其指定的設計人員進行設計驗證，以保證輸出滿足設計輸入的要求。項目設計負責人應組織有關人員，針對提出的 問題，組織有關設計人員對設計進行修改。 . 設計確認 在完成所規(guī)定設計評審和設計驗證結果符合要求后，由產(chǎn)品負責人提出設計確認的申請， 工程技術部 經(jīng)理組織相關部門對最終設計圖紙資料進行確認，必要時經(jīng)顧客最后確認。 . 設計評審、驗證、確認可采用同步技術，對常規(guī) 產(chǎn)品 項目的設計評審、驗證，可由有資