【正文】 與投標不一致的合同或訂單的要求應(yīng)得到解決。 . 合同評審方式：合同由 市場部 負責(zé)組織 綜合部 、 工程技術(shù)部 等參加會簽評審。 . 市場部 負責(zé)與顧客溝通，明確顧客對產(chǎn)品的要求。 . 產(chǎn)品要求的評審（合同評審）控制程序概述 . 適用于本公司所承攬的 產(chǎn)品 合同的評審。 本章文件 《崗位職務(wù)說明書》 《 設(shè)備 控制程序》 《人力資源控制程序》 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 24 產(chǎn)品實現(xiàn) . 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 由 工程技術(shù)部 負責(zé)組織對實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進行策劃，并重點考慮服務(wù)和服務(wù)的運行過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式相成文件，根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的 質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容： . 產(chǎn)品、項目或合同應(yīng)達到的質(zhì)量目標或技術(shù)要求； . 針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程； . 過程實施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源； . 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書； . 具體的實驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準則； . 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄； . 為達到質(zhì)量目標而采取的其他措施和方法。項目部應(yīng)加強現(xiàn)場管理，要求其做到物流暢通、安全服務(wù)、整潔文明。 . 綜合部 負責(zé)對產(chǎn)品服務(wù)過程的安全設(shè)施進行監(jiān)控。 . 工程技術(shù)部 負責(zé)服務(wù)過程臨時設(shè)施、安全設(shè)施的配置，執(zhí)行行業(yè)有關(guān)規(guī)定。 綜合部 及時提供各服務(wù)項目所需的設(shè)備資源。 . 綜合部 應(yīng)編制《人力資源控制程序》，具體按程序文件的要求進行控制。當能力仍達不到要求時，應(yīng)采取其他措施以滿足其需求，如解聘后重新招聘、更換工種； 7) 綜合部 應(yīng)保存全部規(guī)定崗位要求的員工證明材料和資格記錄，建立 “ 員工能力檔案 ” ，記錄學(xué)歷、培訓(xùn)情況、人員能力及經(jīng)歷等內(nèi)容。 5) 對新進公司的技術(shù)、管理人員，應(yīng)由 綜合部 向其介紹公司情況，進行質(zhì)量管理體系版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 23 文件的培訓(xùn)，在熟悉相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件后，方可上崗。 3) 新招聘的 員工 進行技能考核，進行安全、技能、質(zhì)量管理體系中的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和勞動紀律要求等方面的培訓(xùn)，填寫 “ 安全教育記錄 ” 和 “ 員工培訓(xùn)記錄 ” ，對服務(wù)過程中關(guān)鍵工 序和特殊工序，還應(yīng)由技術(shù)負責(zé)人組織相關(guān)人員進行服務(wù)技術(shù)交底，使其明確操作方法，意識到所從事工作的重要性。各部門對現(xiàn)有技術(shù)、管理人員的質(zhì)量能力進行評價，當員工的質(zhì)量能力達不到標準要求時，向公司 綜合部 提出培訓(xùn)要求?？偨?jīng)理依據(jù)《崗位職務(wù)說明書》規(guī)定的員工任職標準組織公司管理層對各部門主管的能力進行判定，各部門主管依據(jù)《崗位職務(wù)說明書》對本部門人員能力的判定，對能力的判定應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面去考慮。 . 人力資源 . 總則 1) 綜合部 負責(zé)編制《崗位職務(wù)說明書》，明確員工任職標準，及時按員工任職標準的要求提供為保證顧客滿意所需的人力資源。 . 相關(guān)文件 管理評審程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 22 資源管理 . 資源 提供 本公司所提供的資源主要是指公司質(zhì)量管理體系的過程實施和改進所需資源，包括：人力資源、辦公設(shè)施、辦公場所及 產(chǎn)品形成過程 所需的設(shè)施、設(shè)備、信息和財務(wù)資源等。 . 評審報告報總經(jīng)理批準后下發(fā)貫徹執(zhí)行，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，管理者代表組織各相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防及改進措施，貫徹執(zhí)行并最終驗證其效果。 . 總經(jīng)理主持評審會議，參加人員對評審內(nèi)容進行討論，做出結(jié)論。 . 管理評審?fù)ǔＣ磕赀M行一次，間隔 12 個月；如公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或管理機制發(fā)生重大改變等特殊情況時，評審時間應(yīng)適當調(diào)整或增加評審次數(shù)。 與顧客的溝通和服務(wù) A. 售后服務(wù)：售后服務(wù)人員應(yīng)及時按顧客要求進行售后服務(wù)； B. 顧客抱怨的處理： 市場部 門負責(zé)受理 顧客的投訴，并填寫 “ 顧客投訴記錄 ” ，及時組織有關(guān)部門／人員對顧客投訴進行處理； C. 建立顧客檔案和滿意度調(diào)查 市場部 負責(zé)建立 “ 顧客檔案 ” ，并定期組織有關(guān)部門／人員對重點顧客進行回訪填寫 “ 顧客滿意度調(diào)查表 ” 。 市場部 負責(zé)與顧客進行交流溝通，了解顧客的滿意度狀況，并進行服務(wù)的歸口管理。管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動的與最高管理者、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈最高管理者 (總經(jīng)理 )或下發(fā)各單位，促進顧客要求意識的形成。 確保按照 ISO9001 標準的要求建立、實施 和保持質(zhì)量管理體系； 向最高管理者及時報告質(zhì)量管理體系的運行情況，以及需要改進的方面； 促進公司全體員工形成滿足顧客要求的意識 。部門負責(zé)人在征詢各崗位人員意見的基礎(chǔ)上，確定部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限 (見《崗位職務(wù)說明書》，向部門全體人員公布，以促進有效的質(zhì)量管理。 . 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者 (總 經(jīng)理 )必須對質(zhì)量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標： 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動，確定對管理體系章節(jié)所進行的裁剪及充分的理由； 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標要求而建立的過程中需要投入的總體資源； 不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評審質(zhì)量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進； 應(yīng)對公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程、資源等變化作出判斷，必要時按計劃進行適當?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完 整性。 . 質(zhì)量方針 最高管理者 (總經(jīng)理 )要以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對公司的實際情況，適當?shù)目紤]相關(guān)的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達到全體員工，同時應(yīng)確保質(zhì)量方針： . 與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應(yīng)； . 適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模； . 對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效作出承諾； . 為建立和評審質(zhì)量目標提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標依次逐層分解； . 在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達到上下理解一致； . 進行管理評審，質(zhì)量方針對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。 相關(guān)文件 質(zhì)量記錄控制程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 18 管理職責(zé) . 管理承諾 最高管理者 (總經(jīng)理 )必須承諾建立、實施和改進質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動的開展為其承諾提供證據(jù)： . 不斷加強自身質(zhì)量意識，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性； . 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； . 確定組織結(jié)構(gòu) . 為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財 、物、技術(shù)等）； . 任命管理者代表，負責(zé)體系建立和保持的具體適宜； . 組織管理評審 . 以顧客為中心 . 最高管理者 (總經(jīng)理 )必須遵循并向全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標，責(zé)成 市場部 門通過市場調(diào)研、預(yù)測或顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個層次進行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 F. 質(zhì)量記錄保 存：為貯存文件提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。使用表格人員應(yīng)認真填寫表格中各項內(nèi)容，字跡清楚，不得漏項，確保質(zhì)量記錄完整有效。 D. 本公司所有質(zhì)量記錄的保存期按《質(zhì)量記錄 清單 》規(guī)定實施管理，到期的質(zhì)量記錄版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 17 由資料管理員提出申請，須經(jīng)總經(jīng)理同意方可清理銷毀。 C. 公司組織或?qū)嵤?質(zhì)量活動的部門（按《質(zhì)量記錄 清單 》中規(guī)定）應(yīng)負責(zé)質(zhì)量記錄的收集、傳遞。 程序概述 A. 綜合部 負責(zé)全公司質(zhì)量記錄的標識和編目。 I. 外來文件管理：由 綜合部 審核，總經(jīng)理批準后，方可使用，外來文件本公司可以不另外編號，可直接引用原編號，其它外來文件的發(fā)放，管理要求參照上述有關(guān)章節(jié)執(zhí)行， 綜合部 應(yīng)定期確認外來文件資料的有效性，及時獲得最新版本，防止誤用過期資料。 G. 文件的換版：文件經(jīng)多次更改（超過 10 次）或更改幅度達 40％時進行換版，原版本文件作廢（版本用 ABC表示，更改狀態(tài)用 ），發(fā)放新版本同時，收回作廢的原版本文件，并加蓋 “ 作廢 ” 標識后銷毀。 E. 文件的發(fā)放： 綜合部 負責(zé)質(zhì)量體系文件，作業(yè)指導(dǎo)書和技術(shù)文件的發(fā)放，分編發(fā) 放受控號發(fā)放和非受控號發(fā)放，并對文件的發(fā)放進行登記。 C. 文件編制：質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表組織有關(guān)部門進行編寫；支持性文件，版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 16 技術(shù)性文件由該文件的使用部門編寫，部門主管審批；其他管理性文件由 綜合部 牽頭，使用部門編寫，總經(jīng)理審批。 ” 程序概述 A. 綜合 部 負責(zé)實施文件控制，其它部門配合。 本公司外包過程為：暫無 . 文件化的質(zhì)量管理體系 . 文件化的質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè) 文件 質(zhì)量記錄 . 質(zhì)量手冊 本公司編制的符合 ISO9001： 2020 標準要求的質(zhì)量手冊。 . 本公司為了確保質(zhì)量管理體系的運行，配備了足夠的資源。 . 明確了本公司質(zhì)量管理體系所需的四大過程，即：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。 客 戶 指對用戶單位、顧客、需方的統(tǒng)稱 供 方 指為本公司供應(yīng)材料、設(shè)備、備品、配件等物資或以合同形式向本公司提供各類物資（如設(shè)計、外協(xié)、勞務(wù)產(chǎn)品等）單位 不合格 包括不合格的材料、設(shè)備、過程、工序、勞務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境。 ISO9000:2020 質(zhì)量管理體系，基本原理和術(shù)語 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 GBT 166421996 計算機集成制造系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) GB/T 209452020《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全審計產(chǎn)品技術(shù)要求和測試評價方法》 GB 178591999 計算機信息系統(tǒng) 安全保護等級劃分準則 GBT 114572020 信息技術(shù) 軟件產(chǎn)品術(shù)語 GBT 155322020 計算機軟件測試規(guī)范 GBT 軟件產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 GBT 202072020 信息技術(shù)軟件維護 GBT 209172020 軟件產(chǎn)品 軟件測量過程 GBT 93852020 計算機軟件需求規(guī)格說明書規(guī)范 GBT 93862020 算機軟件測試文檔編制規(guī)范 GB 85672020 計 算機軟件文檔編制規(guī)范 GB/T 162642020 信息技術(shù) 開放系統(tǒng)互連 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 14 術(shù)語和定義 本《質(zhì)量手冊》采用 ISO 9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 本手冊發(fā)布時所示版本均為有效。 該標準的增補或修訂不適用，鼓勵使用本質(zhì)量手冊的各方探索使用下列標準最新版本可能性。 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 13 引用標準 下列標準包含 的條文， 通過在本質(zhì)量手冊中的應(yīng)用， 而構(gòu)成 的內(nèi)容。 本公司將不斷地通過保持并持續(xù)改進 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，提供符合顧客和法規(guī)要求的 服務(wù) 和 產(chǎn)品 ，以達到顧客滿意。各職能部門，各類人員要嚴格遵照執(zhí)行。 《質(zhì)量手冊》參照了國家、行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、標準和做法，經(jīng)過綜合分析，結(jié)合公司的實際情況，圍繞 本 公司 通訊業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、電信支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、防雷專業(yè)工程 及網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備銷售、服務(wù) 全過程 進行編寫。為了進一步