【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)方式。（三）招標(biāo)公司負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件，在接到最終的《招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表》后兩天內(nèi)發(fā)出標(biāo)書。（四）公開開標(biāo)時(shí)，由招標(biāo)公司主持開標(biāo)，邀請所有投標(biāo)人參加，招標(biāo)監(jiān)督委員會監(jiān)督。必要時(shí)，邀請政府行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人員參加。（五）評標(biāo)由招標(biāo)公司組織，評標(biāo)委員會評審?fù)稑?biāo)書，提出書面評標(biāo)報(bào)告，并推薦合格中標(biāo)候選人報(bào)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)中標(biāo)方案后，招標(biāo)公司在兩日內(nèi)以書面形式向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書。第八條 服務(wù)要點(diǎn)（一）保密原則（二）公平、公正原則（三）科學(xué)、擇優(yōu)原則第九條 留存文檔《招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表》《招標(biāo)公告》（公開招標(biāo)）《投標(biāo)書》《開標(biāo)記錄表》《評標(biāo)委員會會簽表》《評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對評標(biāo)報(bào)告及中標(biāo)方案審查簽批表》《中標(biāo)通知書》四、進(jìn)出口服務(wù)魯能物資具有進(jìn)出口權(quán)和對外經(jīng)濟(jì)合作權(quán)，并具有600MW及以下火電機(jī)組和500kV輸變電項(xiàng)目設(shè)備成套供應(yīng)的資質(zhì)。第十條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）可成套采購和供應(yīng)60萬千瓦及以下大型火電項(xiàng)目的設(shè)備材料。（二）可成套采購和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。（三）魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機(jī)械和其他產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求，還可進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的招標(biāo)代理。（四）可代理國外工程及國內(nèi)外資工程的承包及設(shè)備材料出口供應(yīng)，提供技術(shù)咨詢。（五）提供對外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。（六）為方便客戶，我們同時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布即時(shí)的國內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息。（七）幫助企業(yè)尋找貿(mào)易供需方或項(xiàng)目合作伙伴，進(jìn)行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。第十一條 服務(wù)要點(diǎn)第十二條 留存文檔五、技術(shù)咨詢與展覽展示第十三條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）魯能物資開通了24小時(shí)電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供咨詢。（二）網(wǎng)上信息服務(wù)可進(jìn)行在線下達(dá)指令、網(wǎng)上貨物庫存狀態(tài)查詢、客戶意見反饋、企業(yè)之間的交流等。（三）在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場，具有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗(yàn)的電氣導(dǎo)購人員為客戶提供現(xiàn)場咨詢。（四）定期聯(lián)合用戶接電項(xiàng)目涉及到的工程設(shè)計(jì)專家、施工專家和銷售人員組成項(xiàng)目銷售小組進(jìn)行顧問式銷售，為用戶提供增值型服務(wù)。（五）提供展示廳，內(nèi)設(shè)展示平臺、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢價(jià)、購物系統(tǒng)，為客戶展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品創(chuàng)造方便。同時(shí)可協(xié)助客戶組織產(chǎn)品展示和宣傳會，把企業(yè)的產(chǎn)品在線展示或帶到國內(nèi)外大型展會上進(jìn)行實(shí)物展示。第十四條 服務(wù)要點(diǎn)第十五條 留存文檔第四章 “真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范第一條 三大紀(jì)律 （一）不與客戶頂撞（二）不受客戶吃請（三）不收客戶禮品第二條 八項(xiàng)注意（一）著裝整潔、規(guī)范，儀表大方、自然。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語親切、真誠。 （三）無論是何種途徑接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞阶龀黾磿r(shí)回應(yīng)。（四）準(zhǔn)確記錄、傳輸客戶信息，使客戶得到最及時(shí)的服務(wù)。（五）快速辦理客戶業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。（六）上門服務(wù)前，與客戶預(yù)約時(shí)間，并按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門服務(wù)。（七）耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議。（八）及時(shí)建立和更新客戶檔案，定期整理客戶信息，并將結(jié)果反饋給各部門。二、服務(wù)語言規(guī)范第三條 電話服務(wù)用語（一）電話開頭用語：“您好，魯能物資為您服務(wù)，請問您有何需要?！保ǘ╇娫捊Y(jié)束用語：“如果您在以后的使用中有什么問題，歡迎隨時(shí)來電垂詢，我們將竭誠為您服務(wù)。再見”（三）其他：根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z第四條 現(xiàn)場服務(wù)用語（一）見面語：“您好，我是魯能物資***，請問您需要什么服務(wù)？”（二）銷售用語：“歡迎您成為魯能物資的客戶，謝謝！”（三）結(jié)束語：“今后有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。再見?！保ㄋ模┦酆笞稍儯骸皩Σ黄穑o您添麻煩了，我們一定按時(shí)上門服務(wù)，請您放心。再見！”三、服務(wù)工作規(guī)范第五條 800服務(wù)電話（一） 設(shè)立800服務(wù)電話，專人負(fù)責(zé)接聽，解答客戶問題。（二） 客戶咨詢必須當(dāng)場給予明確答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。（三） 接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知相關(guān)搶修部門前去處理。第六條 24小時(shí)上門服務(wù)自接到客戶信息到上門現(xiàn)場服務(wù)原則上不能超過24小時(shí)；如因客戶原因無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)上門服務(wù)的，根據(jù)客戶指定時(shí)間上門。第七條 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場服務(wù)嚴(yán)格按現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和語言規(guī)范執(zhí)行。第八條 網(wǎng)上服務(wù)（一）網(wǎng)上發(fā)布即時(shí)的國內(nèi)外貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息等。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用準(zhǔn)時(shí)打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。（三）對于每個(gè)工作日18時(shí)之前接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)部門將依據(jù)1小時(shí)反饋規(guī)則，通過網(wǎng)絡(luò)功能中心和系統(tǒng)即時(shí)自動發(fā)送的提示短信息或郵件，向相關(guān)服務(wù)組做出及時(shí)反饋。第九條 回訪客戶（一）對所有服務(wù)過的客戶定期進(jìn)行回訪。（二）若發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場及時(shí)解決，確?？蛻魸M意。（三）回訪后，做好回訪記錄并更新客戶檔案。四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十條 銷售服務(wù)規(guī)范（一） 客戶到來時(shí)，主動打招呼，并說：“請問您需要什么服務(wù)？”（二） 禮貌地向客戶詢問情況，推薦產(chǎn)品，提供可行性建議。（三） 如有可能，當(dāng)客戶面進(jìn)行設(shè)備測試，并提供相關(guān)資料，證實(shí)設(shè)備合格，同時(shí)向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。（四） 為客戶包裝設(shè)備，并對應(yīng)檢查的各種證件和設(shè)備附件做善意的提醒。（五） 為客戶開具發(fā)票和保修單，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。（六） 向客戶遞一張服務(wù)名片，向客戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有任何問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。”第十一條 售后服務(wù)規(guī)范（一） 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)．請客戶予以配合。（二） 與客戶會面時(shí)，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是魯能物資的維修人員，前來為您服務(wù)。”（三） 雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！保ㄋ模?工作中，如給生產(chǎn)、交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。（五） 禮貌地向客戶詢問故障情況，并分析原因。（六） 進(jìn)行設(shè)備維修，如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。（七） 當(dāng)客戶面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。（八） 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和