某物資集團服務(wù)體系框架(編輯修改稿)
2025-06-13 13:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標方式。（三）招標公司負責編制招標文件，在接到最終的《招標方式及投標人資格審查批簽表》后兩天內(nèi)發(fā)出標書。（四）公開開標時，由招標公司主持開標，邀請所有投標人參加，招標監(jiān)督委員會監(jiān)督。必要時，邀請政府行政監(jiān)督機構(gòu)的人員參加。（五）評標由招標公司組織，評標委員會評審投標書，提出書面評標報告，并推薦合格中標候選人報招標領(lǐng)導小組審查。（六）領(lǐng)導小組批準中標方案后，招標公司在兩日內(nèi)以書面形式向中標人發(fā)出中標通知書。第八條 服務(wù)要點（一）保密原則（二）公平、公正原則（三）科學、擇優(yōu)原則第九條 留存文檔《招標方式及投標人資格審查批簽表》《招標公告》（公開招標）《投標書》《開標記錄表》《評標委員會會簽表》《評標領(lǐng)導小組對評標報告及中標方案審查簽批表》《中標通知書》四、進出口服務(wù)魯能物資具有進出口權(quán)和對外經(jīng)濟合作權(quán)，并具有600MW及以下火電機組和500kV輸變電項目設(shè)備成套供應(yīng)的資質(zhì)。第十條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）可成套采購和供應(yīng)60萬千瓦及以下大型火電項目的設(shè)備材料。（二）可成套采購和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。（三）魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機械和其他產(chǎn)品的進出口業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求，還可進行相應(yīng)產(chǎn)品的招標代理。（四）可代理國外工程及國內(nèi)外資工程的承包及設(shè)備材料出口供應(yīng)，提供技術(shù)咨詢。（五）提供對外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。（六）為方便客戶，我們同時在網(wǎng)上發(fā)布即時的國內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項目信息、國內(nèi)招投標項目信息。（七）幫助企業(yè)尋找貿(mào)易供需方或項目合作伙伴，進行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。第十一條 服務(wù)要點第十二條 留存文檔五、技術(shù)咨詢與展覽展示第十三條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）魯能物資開通了24小時電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)，隨時為客戶提供咨詢。（二）網(wǎng)上信息服務(wù)可進行在線下達指令、網(wǎng)上貨物庫存狀態(tài)查詢、客戶意見反饋、企業(yè)之間的交流等。（三）在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場，具有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗的電氣導購人員為客戶提供現(xiàn)場咨詢。（四）定期聯(lián)合用戶接電項目涉及到的工程設(shè)計專家、施工專家和銷售人員組成項目銷售小組進行顧問式銷售，為用戶提供增值型服務(wù)。（五）提供展示廳，內(nèi)設(shè)展示平臺、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢價、購物系統(tǒng)，為客戶展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品創(chuàng)造方便。同時可協(xié)助客戶組織產(chǎn)品展示和宣傳會，把企業(yè)的產(chǎn)品在線展示或帶到國內(nèi)外大型展會上進行實物展示。第十四條 服務(wù)要點第十五條 留存文檔 第四章 “真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范第一條 三大紀律 （一）不與客戶頂撞（二）不受客戶吃請（三）不收客戶禮品第二條 八項注意（一）著裝整潔、規(guī)范，儀表大方、自然。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語親切、真誠。 （三）無論是何種途徑接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)以適當?shù)姆绞阶龀黾磿r回應(yīng)。（四）準確記錄、傳輸客戶信息，使客戶得到最及時的服務(wù)。（五）快速辦理客戶業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員不能解決的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或領(lǐng)導。（六）上門服務(wù)前，與客戶預約時間，并按預約時間準時登門服務(wù)。（七）耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議。（八）及時建立和更新客戶檔案，定期整理客戶信息，并將結(jié)果反饋給各部門。二、服務(wù)語言規(guī)范第三條 電話服務(wù)用語（一）電話開頭用語：“您好，魯能物資為您服務(wù)，請問您有何需要。”（二）電話結(jié)束用語：“如果您在以后的使用中有什么問題，歡迎隨時來電垂詢，我們將竭誠為您服務(wù)。再見”（三）其他：根據(jù)不同的情況選擇適當?shù)挠谜Z第四條 現(xiàn)場服務(wù)用語（一）見面語：“您好，我是魯能物資***，請問您需要什么服務(wù)？”（二）銷售用語：“歡迎您成為魯能物資的客戶，謝謝！”（三）結(jié)束語：“今后有問題，請隨時與我們聯(lián)系。再見?！保ㄋ模┦酆笞稍儯骸皩Σ黄穑o您添麻煩了，我們一定按時上門服務(wù)，請您放心。再見！”三、服務(wù)工作規(guī)范第五條 800服務(wù)電話（一） 設(shè)立800服務(wù)電話，專人負責接聽，解答客戶問題。（二） 客戶咨詢必須當場給予明確答復；不能當即答復的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復。（三） 接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，詳細記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知相關(guān)搶修部門前去處理。第六條 24小時上門服務(wù)自接到客戶信息到上門現(xiàn)場服務(wù)原則上不能超過24小時；如因客戶原因無法實現(xiàn)24小時上門服務(wù)的，根據(jù)客戶指定時間上門。第七條 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場服務(wù)嚴格按現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和語言規(guī)范執(zhí)行。第八條 網(wǎng)上服務(wù)（一）網(wǎng)上發(fā)布即時的國內(nèi)外貿(mào)易供求信息及投資項目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項目信息、國內(nèi)招投標項目信息等。（二）負責網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用準時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。（三）對于每個工作日18時之前接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)部門將依據(jù)1小時反饋規(guī)則，通過網(wǎng)絡(luò)功能中心和系統(tǒng)即時自動發(fā)送的提示短信息或郵件，向相關(guān)服務(wù)組做出及時反饋。第九條 回訪客戶（一）對所有服務(wù)過的客戶定期進行回訪。（二）若發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場及時解決，確?？蛻魸M意。（三）回訪后，做好回訪記錄并更新客戶檔案。四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十條 銷售服務(wù)規(guī)范（一） 客戶到來時，主動打招呼，并說：“請問您需要什么服務(wù)？”（二） 禮貌地向客戶詢問情況，推薦產(chǎn)品，提供可行性建議。（三） 如有可能，當客戶面進行設(shè)備測試，并提供相關(guān)資料，證實設(shè)備合格，同時向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。（四） 為客戶包裝設(shè)備，并對應(yīng)檢查的各種證件和設(shè)備附件做善意的提醒。（五） 為客戶開具發(fā)票和保修單，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。（六） 向客戶遞一張服務(wù)名片，向客戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系，再見。”第十一條 售后服務(wù)規(guī)范（一） 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點．請客戶予以配合。（二） 與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進行自我介紹：“您好，我是魯能物資的維修人員，前來為您服務(wù)?！保ㄈ?雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！保ㄋ模?工作中，如給生產(chǎn)、交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志和禮貌標志。（五） 禮貌地向客戶詢問故障情況，并分析原因。（六） 進行設(shè)備維修，如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。（七） 當客戶面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復正常運轉(zhuǎn)，同時向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。（八） 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和
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