眾義達(dá)汽車(chē)貿(mào)易集團(tuán)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則(編輯修改稿)
2025-08-18 17:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪談 。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。 3． 計(jì)算方法： 由客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分評(píng)估，對(duì)客戶(hù)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均后乘以客戶(hù)攔訪所占的權(quán)重（總體考核的 5%）。 集團(tuán)規(guī)章制度 39 第二十五條 有效投訴率 1. 調(diào)查方法： 客戶(hù)投訴受理，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。 2. 計(jì)算方法： 有效投訴數(shù)量 247。 最終客戶(hù)數(shù)量 ，最終客戶(hù)數(shù)量以企管部每月整理后得出的最終客戶(hù)數(shù)為準(zhǔn)。 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù) 有效投訴 的評(píng)估。 是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。 第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程 第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》相關(guān)內(nèi) 容 制訂 各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 ； 2. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》、《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 制定各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 》 ； 3. 分解落實(shí)關(guān)鍵 服務(wù) 監(jiān)測(cè)指標(biāo)； 4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)可設(shè)立服務(wù)主管部門(mén)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)全集團(tuán)公司各經(jīng)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)或全面監(jiān)測(cè)； 5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果和對(duì)比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估； 6. 在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上 撰 寫(xiě)評(píng)估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測(cè)單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)估報(bào)告和整改 建議； 7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議 提 交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定； 9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測(cè)單位； 10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。 第二十七條 客戶(hù)回訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估流程： 信息獲?。?各子公司每半個(gè)月向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶(hù)資料，具體提交日期為：每月 17日提交當(dāng)月前半月的客戶(hù)資料，每月 3日提交上月后半月的客戶(hù)資料?？蛻?hù)數(shù)量較少的子公司，即半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量不足 40人，則一個(gè)月提交一次，提交日期為每月 3 日提交上月整月的客戶(hù)資料。如果不能按期提交客戶(hù)資料，相關(guān)負(fù)責(zé)人員須向 企管部說(shuō)明原因及提交日期。對(duì)于沒(méi)有合理緣由或?qū)掖尾话磿r(shí)報(bào)送信息的子公司或部門(mén)，企管部有權(quán)酌情扣分。 調(diào)查周期： 半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量不足 40 人，則一個(gè)月調(diào)查一次；半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量大于 40人，則半個(gè)月調(diào)查一次。但不對(duì)半個(gè)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，整月調(diào)查完畢后再綜合進(jìn)行。 調(diào)查方式： 分為全面調(diào)查與抽樣調(diào)查兩種，全面調(diào)查主要針對(duì)客戶(hù)數(shù)量低于 20人次的公司，目的在于保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的準(zhǔn)確性。 抽樣方式： 為集團(tuán)進(jìn)行客戶(hù)回訪的主要方式，在既保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計(jì)抽樣方法及抽樣流程。 1) 依 據(jù)子公司提交的客戶(hù)資料，通過(guò)篩選整理，確定抽樣總體（抽樣框）。篩選原則：合同戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)、外地客戶(hù)不做調(diào)查，不計(jì)入抽樣總體；維修臺(tái)次在兩次以上者合并為一條客戶(hù)信息；無(wú)聯(lián)系方式者不計(jì)入抽樣總體。 2) 樣本量的確定：在不重復(fù)抽樣條件下，設(shè)定允許誤差范圍為 10%，回答率根據(jù)以往回訪經(jīng)驗(yàn)為 89%；則樣本量的確定為： n = {Z2 *N*P(1－ P)}247。 ｛ (N1)*△ P2+ Z2*P*(1P) } 其中： Z 為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，查表得 ； N為樣本總數(shù)， P 為預(yù)計(jì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置為 85%）， △ P 為 允許誤差值（在這里定為 ）。 n247?；卮鹇剩綉?yīng)抽樣數(shù)量。 集團(tuán)規(guī)章制度 40 則按照這個(gè)公式計(jì)算，匯誠(chéng) 3月份的客戶(hù)總數(shù)為 981個(gè)，抽樣總數(shù)為： 47個(gè)，除以回答率 89%等于 52 個(gè)。即在保證誤差不超過(guò) 的情況下，至少應(yīng)當(dāng)抽取 52個(gè)樣本。 3) 為提高準(zhǔn)確度，盡可
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