【文章內容簡介】 卸貨 分類 裝上 卡車 傳送 包裹 顧客收到包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 有形展示 顧 客 接 待 人 員 支 持 過 程 卸 貨 分組練習 ? 繪制你所從事的顧客服務藍圖 ? 基本要求： 分析顧客購買全過程經(jīng)歷 ? 標明后臺員工行為和支持 過程對前臺員工的支持關系 ? 個人需要 對獲得的信念 感知到的服務 情緒因素 渴望的服務 可接受的服務 容忍區(qū) 服務的內外部承諾 口碑 過去的經(jīng)歷 預期的服務 影響顧客服務期望的因素 下午課程安排： 一、顧客關系管理及服務補救 二、服務現(xiàn)場管理及有形展示 三、顧客類別與服務技巧 四、基于顧客滿意的管理者定位 想想這些統(tǒng)計結果 ?當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中 ， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產品品質不佳 ? 68% 服務不周 服務補救要點 ? 發(fā)現(xiàn)并改正服務失誤是服務提供者無法推卸的責任 。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進行抱怨 。 ? 服務提供者要在解決服務失誤的過程中 ， 時刻讓顧客了解進展情況 。 ? 要主動解決服務失誤問題 ， 不要等顧客提出來再被動地去解決 。 ? 出現(xiàn)失誤 ， 要立即對顧客做出賠償 。 ? 關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害 。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下遠遠不夠 。 ? 建立有效的服務補救系統(tǒng) ， 要授權員工解決服務失誤 。 抱怨處理和服務補救過程 程序公平 互動公平 結果公平 顧客對客服務補救過程的滿意 服務補救過程中感知公平的三個維度 面對服務 失誤 不采取行動 采取私人形式的 行動 采取公開形式的 行動 任何人以及這些形式中的 組合形式都是可能的 負面口碑效應 流失 (轉換供應商 ) 采取法律程序 尋求賠償 向第三方抱怨 向服務公司抱怨 顧客對服務失誤的不同反應類型 非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 恐怖分子 倡導者 準倡導者 1 2 3 4 5 100 20 40 60 80 滿意 忠誠(保留) 流失區(qū) 冷漠區(qū) 熱愛區(qū) 在滿意 _忠誠曲線上的倡導者和恐怖分子 顧客滿意 /忠誠關系 有形展示及其類型 ? 有形展示是指一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 ? 邊緣展示 —— 指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。這類展示很少或根本沒有什么價值，如電影院的入場券，賓館客房里的旅游指南、住宿須知、服務指南以及筆、紙之類，它們無疑是企業(yè)核心服務強有力的補充。 ? 核心展示 —— 在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有。例如，賓館的級別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務時首先要考慮的核心展示。 有形展示效應 ? 通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益； ? 引導顧客對服務產品產生合理期望； ? 影響顧客對服務產品的第一印象； ? 促使顧客對服務質量產生“優(yōu)質”的感覺； ? 幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及其產品的形象； ? 協(xié)助培訓服務員工。 環(huán)境維度 感知到的 服務環(huán)境 員工反應 調節(jié)變量 顧客反應 調節(jié)變量 員工反應 顧客反應 認知的 信仰 歸類 象征 意義 接近 喜好 挖掘 長時間駐留 滿意 避免 （與接近相反） 顧客與員工 的互動 接近 吸引 駐留 ∕挖掘 花更多錢 滿意 避免 （與接近相反） 整體環(huán)境 周邊環(huán)境 溫度 空氣質量 噪音 音樂 氣味 其他 空間 ∕功能 布置 設備 家具 其他 符號、標識 和人工指示 牌 標識 個人創(chuàng)造 裝飾風格 其他 情感的 感覺 情緒 態(tài)度 心理的 痛苦 舒適 感動 體能適應 心理的 痛苦 舒適 感動 體能適應 情感的 感覺 情緒 態(tài)度 認知的 信仰 歸類 象征 意義 調節(jié)變量 內部反應 行為模式 服務場景模型 餐廳行為 快節(jié)奏 慢節(jié)奏 快節(jié)奏與慢節(jié)奏 音樂環(huán)境 音樂環(huán)境 音樂環(huán)境的區(qū)別 絕對差異 相對差異（ %） 顧客在餐桌上花費 的時間（分鐘） 45 56 +11 +24 食物上的花費（美元） + +1 飲料上的花費（美元） + +41 總花費（美元） + +12 預期利潤（美元） + +15 背景音樂對餐廳就餐者的影響 基于顧客滿意的管理者定位 反復強調 吸引新顧客 顧客 不滿意 無法與顧客 繼續(xù)保持關系 發(fā)展顧客 忠誠失敗 顧客流 失率高 邊際 利潤低 高員工流動率， 低服務質量 員工不滿意， 服務態(tài)度差 員工變 得厭倦 培訓 最小化 甄選努力 最小化 低工資 用技術 控制力量 符合低接觸水 平的狹隘設計 強調規(guī)則 而不是顧客 員工不能為 顧客排憂解難 失 敗 圈 顧客經(jīng)歷 交易噩夢 厭煩靈活性。 缺乏員工創(chuàng)造力， 抱怨員工 討厭使用合 作關系去獲 得更好的服務 認為其他服務 者也同樣差 員工在中庸的 氛圍中工作 抱怨、冷 漠、敵意 工作重復、 枯燥、不受尊重 依據(jù)年功、 不犯錯誤 晉升和漲 工資 工資福利好， 工作保障高 培訓員工去 了解制度 狹隘的 工作設計 成功就是 不犯錯誤 創(chuàng)造力 進取心 顧客 不滿意 服務沒有集中 在顧客需求上 強調規(guī)章， 不注重顧客 員工不滿但不辭職 中 庸 圈 始終強調顧客忠 誠和顧客保留 顧客 高度滿意 顧客忠誠 顧客流失 率低 培訓 投入高 重視 甑選工作 高于平 均工資 培訓并授權一線 員工控制質量 員工滿意 服務態(tài)度好 員工流動率低 服務質量高 邊際 利潤高 寬泛的工作 設計 成 功 圈 中層 管理者 一線員工 高層 管理者 (a) 中高層管理者 支持一線員工 一線員工 顧客 (b) 傳統(tǒng)的組織金字塔和顛覆的組織金字塔 服務定位 服務定位 服務營銷 要素定位 / 服務質量 定位 / 過程 要素特色 有形實據(jù) 要素特色 服務可靠性 服務反應性 服務保證性 服務有形性 服務移情性 服務顧客 服務人員 服務專業(yè) 服務活動 服務地點 服務時間 服務環(huán)境 人 要素特色 來自管理者的優(yōu)質服務障礙 管理者只為管理的便利和內部需要而存在 職能部門工作封閉而專業(yè)化 服務過程缺少協(xié)調 決策者遠離顧客 專斷的服務方針 首要考慮成本限制 對服務質量漠不關心 ， 缺少提升質量的積極性 不聽取或害怕聽取顧客意見 優(yōu)質服務只不過是 “ 投訴處理 ” 的新名詞 授權不夠 ， 第一線人員無力解決大多數(shù)顧客的問題 管理者做什么？ ? 創(chuàng)造一個員工樂意并且能夠實現(xiàn)優(yōu)質服務目標的環(huán)境 ? 成為員工能力提升的資源提供者和促進者 ? 優(yōu)質服務的踐行者 ? 不要在辦公桌前或電腦面前討論和