【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 卸貨 分類 裝上 卡車 傳送 包裹 顧客收到包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 有形展示 顧 客 接 待 人 員 支 持 過 程 卸 貨 分組練習(xí) ? 繪制你所從事的顧客服務(wù)藍(lán)圖 ? 基本要求： 分析顧客購買全過程經(jīng)歷 ? 標(biāo)明后臺(tái)員工行為和支持 過程對(duì)前臺(tái)員工的支持關(guān)系 ? 個(gè)人需要 對(duì)獲得的信念 感知到的服務(wù) 情緒因素 渴望的服務(wù) 可接受的服務(wù) 容忍區(qū) 服務(wù)的內(nèi)外部承諾 口碑 過去的經(jīng)歷 預(yù)期的服務(wù) 影響顧客服務(wù)期望的因素 下午課程安排： 一、顧客關(guān)系管理及服務(wù)補(bǔ)救 二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理及有形展示 三、顧客類別與服務(wù)技巧 四、基于顧客滿意的管理者定位 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 ?當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中 ， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 服務(wù)補(bǔ)救要點(diǎn) ? 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任 。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨 。 ? 服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中 ， 時(shí)刻讓顧客了解進(jìn)展情況 。 ? 要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問題 ， 不要等顧客提出來再被動(dòng)地去解決 。 ? 出現(xiàn)失誤 ， 要立即對(duì)顧客做出賠償 。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害 。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 。 ? 建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ， 要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤 。 抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救過程 程序公平 互動(dòng)公平 結(jié)果公平 顧客對(duì)客服務(wù)補(bǔ)救過程的滿意 服務(wù)補(bǔ)救過程中感知公平的三個(gè)維度 面對(duì)服務(wù) 失誤 不采取行動(dòng) 采取私人形式的 行動(dòng) 采取公開形式的 行動(dòng) 任何人以及這些形式中的 組合形式都是可能的 負(fù)面口碑效應(yīng) 流失 (轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 ) 采取法律程序 尋求賠償 向第三方抱怨 向服務(wù)公司抱怨 顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型 非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 恐怖分子 倡導(dǎo)者 準(zhǔn)倡導(dǎo)者 1 2 3 4 5 100 20 40 60 80 滿意 忠誠(保留) 流失區(qū) 冷漠區(qū) 熱愛區(qū) 在滿意 _忠誠曲線上的倡導(dǎo)者和恐怖分子 顧客滿意 /忠誠關(guān)系 有形展示及其類型 ? 有形展示是指一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 ? 邊緣展示 —— 指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。這類展示很少或根本沒有什么價(jià)值，如電影院的入場(chǎng)券，賓館客房里的旅游指南、住宿須知、服務(wù)指南以及筆、紙之類，它們無疑是企業(yè)核心服務(wù)強(qiáng)有力的補(bǔ)充。 ? 核心展示 —— 在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有。例如，賓館的級(jí)別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務(wù)時(shí)首先要考慮的核心展示。 有形展示效應(yīng) ? 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益； ? 引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理期望； ? 影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； ? 促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺； ? 幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象； ? 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。 環(huán)境維度 感知到的 服務(wù)環(huán)境 員工反應(yīng) 調(diào)節(jié)變量 顧客反應(yīng) 調(diào)節(jié)變量 員工反應(yīng) 顧客反應(yīng) 認(rèn)知的 信仰 歸類 象征 意義 接近 喜好 挖掘 長(zhǎng)時(shí)間駐留 滿意 避免 （與接近相反） 顧客與員工 的互動(dòng) 接近 吸引 駐留 ∕挖掘 花更多錢 滿意 避免 （與接近相反） 整體環(huán)境 周邊環(huán)境 溫度 空氣質(zhì)量 噪音 音樂 氣味 其他 空間 ∕功能 布置 設(shè)備 家具 其他 符號(hào)、標(biāo)識(shí) 和人工指示 牌 標(biāo)識(shí) 個(gè)人創(chuàng)造 裝飾風(fēng)格 其他 情感的 感覺 情緒 態(tài)度 心理的 痛苦 舒適 感動(dòng) 體能適應(yīng) 心理的 痛苦 舒適 感動(dòng) 體能適應(yīng) 情感的 感覺 情緒 態(tài)度 認(rèn)知的 信仰 歸類 象征 意義 調(diào)節(jié)變量 內(nèi)部反應(yīng) 行為模式 服務(wù)場(chǎng)景模型 餐廳行為 快節(jié)奏 慢節(jié)奏 快節(jié)奏與慢節(jié)奏 音樂環(huán)境 音樂環(huán)境 音樂環(huán)境的區(qū)別 絕對(duì)差異 相對(duì)差異（ %） 顧客在餐桌上花費(fèi) 的時(shí)間（分鐘） 45 56 +11 +24 食物上的花費(fèi)（美元） + +1 飲料上的花費(fèi)（美元） + +41 總花費(fèi)（美元） + +12 預(yù)期利潤（美元） + +15 背景音樂對(duì)餐廳就餐者的影響 基于顧客滿意的管理者定位 反復(fù)強(qiáng)調(diào) 吸引新顧客 顧客 不滿意 無法與顧客 繼續(xù)保持關(guān)系 發(fā)展顧客 忠誠失敗 顧客流 失率高 邊際 利潤低 高員工流動(dòng)率， 低服務(wù)質(zhì)量 員工不滿意， 服務(wù)態(tài)度差 員工變 得厭倦 培訓(xùn) 最小化 甄選努力 最小化 低工資 用技術(shù) 控制力量 符合低接觸水 平的狹隘設(shè)計(jì) 強(qiáng)調(diào)規(guī)則 而不是顧客 員工不能為 顧客排憂解難 失 敗 圈 顧客經(jīng)歷 交易噩夢(mèng) 厭煩靈活性。 缺乏員工創(chuàng)造力， 抱怨員工 討厭使用合 作關(guān)系去獲 得更好的服務(wù) 認(rèn)為其他服務(wù) 者也同樣差 員工在中庸的 氛圍中工作 抱怨、冷 漠、敵意 工作重復(fù)、 枯燥、不受尊重 依據(jù)年功、 不犯錯(cuò)誤 晉升和漲 工資 工資福利好， 工作保障高 培訓(xùn)員工去 了解制度 狹隘的 工作設(shè)計(jì) 成功就是 不犯錯(cuò)誤 創(chuàng)造力 進(jìn)取心 顧客 不滿意 服務(wù)沒有集中 在顧客需求上 強(qiáng)調(diào)規(guī)章， 不注重顧客 員工不滿但不辭職 中 庸 圈 始終強(qiáng)調(diào)顧客忠 誠和顧客保留 顧客 高度滿意 顧客忠誠 顧客流失 率低 培訓(xùn) 投入高 重視 甑選工作 高于平 均工資 培訓(xùn)并授權(quán)一線 員工控制質(zhì)量 員工滿意 服務(wù)態(tài)度好 員工流動(dòng)率低 服務(wù)質(zhì)量高 邊際 利潤高 寬泛的工作 設(shè)計(jì) 成 功 圈 中層 管理者 一線員工 高層 管理者 (a) 中高層管理者 支持一線員工 一線員工 顧客 (b) 傳統(tǒng)的組織金字塔和顛覆的組織金字塔 服務(wù)定位 服務(wù)定位 服務(wù)營銷 要素定位 / 服務(wù)質(zhì)量 定位 / 過程 要素特色 有形實(shí)據(jù) 要素特色 服務(wù)可靠性 服務(wù)反應(yīng)性 服務(wù)保證性 服務(wù)有形性 服務(wù)移情性 服務(wù)顧客 服務(wù)人員 服務(wù)專業(yè) 服務(wù)活動(dòng) 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)環(huán)境 人 要素特色 來自管理者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 管理者只為管理的便利和內(nèi)部需要而存在 職能部門工作封閉而專業(yè)化 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào) 決策者遠(yuǎn)離顧客 專斷的服務(wù)方針 首要考慮成本限制 對(duì)服務(wù)質(zhì)量漠不關(guān)心 ， 缺少提升質(zhì)量的積極性 不聽取或害怕聽取顧客意見 優(yōu)質(zhì)服務(wù)只不過是 “ 投訴處理 ” 的新名詞 授權(quán)不夠 ， 第一線人員無力解決大多數(shù)顧客的問題 管理者做什么？ ? 創(chuàng)造一個(gè)員工樂意并且能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的環(huán)境 ? 成為員工能力提升的資源提供者和促進(jìn)者 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者 ? 不要在辦公桌前或電腦面前討論和