某集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則草案(編輯修改稿)
2025-05-29 04:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在接受服務(wù)過(guò)程中，所得到的心理滿足程度。具體評(píng)估時(shí)綜合加權(quán)計(jì)算客戶在售前、售中、售后不同階段服務(wù)平均滿足程度。相關(guān)滿意度分級(jí)評(píng)分辦法見(jiàn)本細(xì)則第二十四條。第二十三條 “信息反饋”關(guān)鍵詞定義：1. 信息反饋率：指經(jīng)營(yíng)單位反饋回集團(tuán)的用戶登記表（或批發(fā)銷(xiāo)售登記表）所列整車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量占實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。2. 反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的準(zhǔn)確信息數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比。3. 用戶信息反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的最終有效客戶數(shù)量占整車(chē)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。4. 信息反饋平均周期：指客戶成交之日（開(kāi)票日期）起至服務(wù)提供方將用戶信息登記表提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部備案止，所需的平均間隔天數(shù)。第六章 服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)第二十四條 客戶滿意度1. 調(diào)查方法：通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督和被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查。2. 計(jì)算方法：將每一客戶滿意程度分為5級(jí)，單一客戶滿分為2分，相應(yīng)的客戶滿意度分值對(duì)應(yīng)表如下：滿意程度分值優(yōu)（非常滿意）+2良（比較滿意）+1中（一般）0差（比較差）1劣（非常差）2綜合評(píng)估時(shí)可依據(jù)客戶在售前、售中和售后不同服務(wù)階段對(duì)服務(wù)的滿意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下：服務(wù)階段權(quán)值售前服務(wù)：1售中服務(wù)：2售后服務(wù)：2計(jì)算單一客戶滿意度得分：滿意度權(quán)值實(shí)際值加權(quán)得分售前服務(wù)1售中服務(wù)2售后服務(wù)2單一客戶滿意度＝（售前、售中和售后）加權(quán)得分總和247。（售前、售中和售后）權(quán)值總和再將所有客戶滿意度得分求和，除以客戶數(shù)，得到平均滿意度得分：平均滿意度得分＝（客戶滿意度得分）總和247。客戶人數(shù)最后將平均分值按百分制換算為客戶滿意度：客戶滿意度＝（客戶滿意度平均分值247。2）1003. 應(yīng)用范圍：適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2003年主要作為綜合評(píng)估指標(biāo)，暫不作為考核指標(biāo)。第二十五條 信息反饋率1. 調(diào)查方法：按實(shí)際工作中的數(shù)量計(jì)算。2. 計(jì)算方法：（銷(xiāo)售反饋數(shù)量247。實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量）100%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋效率評(píng)估。只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。第二十六條 反饋有效率1. 調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。2. 計(jì)算方法：（抽查回訪信息有效數(shù)量247。抽查樣本總量）100%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋有效程度評(píng)估。只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。第二十七條 用戶信息反饋有效率：集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定用戶信息反饋有效率必須達(dá)到80%以上。1. 調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。2. 計(jì)算方法：信息反饋率反饋有效率100%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋水平評(píng)估。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。第二十八條 信息反饋平均周期：用戶信息反饋周期必須控制在10天以內(nèi)（其中進(jìn)口車(chē)10天內(nèi)反饋基本客戶信息，1個(gè)半月內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)信息）。1. 調(diào)查方法：按實(shí)際工作中的時(shí)間計(jì)算。2. 計(jì)算方法：（
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