某集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則草案(完整版)
【正文】 營單位所提供的服務(wù)不滿向集團(tuán)有關(guān)部門予以投訴，經(jīng)管理部門調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱為惡性投訴。第二十條 “客戶投訴”關(guān)鍵詞定義：《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中所考核的服務(wù)指標(biāo)中“客戶投訴指標(biāo)”即指“有效投訴率”。第十七條 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》的監(jiān)督重點(diǎn)：1. 客戶信息反饋；2. 客戶服務(wù)滿意度；3. 客戶投訴；4. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則第十條 專業(yè)化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位必須建立專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對性服務(wù)。第五條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作。眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則（草案）第一章 總則 1第二章 服務(wù)宗旨 1第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則 1第四章 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) 1第五章 關(guān)鍵詞定義 2第六章 服務(wù)監(jiān)督指標(biāo) 3第七章 服務(wù)評估指標(biāo) 5第八章 服務(wù)監(jiān)督流程 5第九章 服務(wù)監(jiān)督評估執(zhí)行辦法 6第十章 服務(wù)監(jiān)督評估主要文件 7第十一章 服務(wù)監(jiān)督獎懲 7第十二章 附則 77 / 8第一章 總則第一條 為保證《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營管理計(jì)劃》的有效實(shí)施，提高集團(tuán)公司的整體服務(wù)水平，建立集團(tuán)公司完整的客戶服務(wù)體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢。第二章 服務(wù)宗旨第六條 眾義達(dá)的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團(tuán)經(jīng)營管理的核心命題。第十一條 一體化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時，強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營銷服務(wù)解決方案。第十八條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類別，協(xié)助培訓(xùn)客戶服務(wù)專員職位，承擔(dān)所在單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測任務(wù)。1. 客戶投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴。7. 有效投訴：提供服務(wù)方主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。第二十二條 “客戶滿意度”關(guān)鍵詞定義：客戶滿意度：客戶在接受服務(wù)過程中，所得到的心理滿足程度。2. 計(jì)算方法：將每一客戶滿意程度分為5級，單一客戶滿分為2分，相應(yīng)的客戶滿意度分值對應(yīng)表如下：滿意程度分值優(yōu)（非常滿意）+2良（比較滿意）+1中（一般）0差（比較差）1劣（非常差）2綜合評估時可依據(jù)客戶在售前、售中和售后不同服務(wù)階段對服務(wù)的滿意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下：服務(wù)階段權(quán)值售前服務(wù)：1售中服務(wù)：2售后服務(wù)：2計(jì)算單一客戶滿意度得分：滿意度權(quán)值實(shí)際值加權(quán)得分售前服務(wù)1售中服務(wù)2售后服務(wù)2單一客戶滿意度＝（售前、售中和售后）加權(quán)得分總和247。只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。最終客戶數(shù)量）％3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)投訴情況的評估。1. 客戶滿意度2. 投訴率3. 反饋有效率4. 信息反饋率以上指標(biāo)均為可變指標(biāo)，一般針對不同的經(jīng)營部門一年核定一次
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