某集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則草案(參考版)
2025-05-05 04:08本頁面
【正文】 第四十八條 本細(xì)則自頒布之日起正式生效，此前與本細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn)。第四十六條 年終評(píng)出年度最優(yōu)服務(wù)單位，并在年會(huì)上頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書和相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，年度最差服務(wù)單位將依據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》予以懲罰。第四十四條 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)估細(xì)則》中的評(píng)估辦法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并執(zhí)行相關(guān)考核獎(jiǎng)懲措施；未列入考核指標(biāo)的其他指標(biāo)作為服務(wù)評(píng)估指標(biāo)用于日?；蚓C合服務(wù)評(píng)優(yōu)。第十章 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估主要文件第三十八條 月度跟蹤；1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比；3. 月度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測及建議；第三十九條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比；2. 季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測及建議；第四十條 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)對(duì)比分析；2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控；第四十一條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比；2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控；第四十二條 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比；2. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估業(yè)績?cè)u(píng)估與獎(jiǎng)懲。第三十七條 眾義達(dá)汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務(wù)單位、映月樓的服務(wù)監(jiān)督具體執(zhí)行細(xì)則可由各單位協(xié)同戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細(xì)則作相應(yīng)調(diào)整。3. 差額比率＝（實(shí)際值－預(yù)算值）247。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。預(yù)算值單項(xiàng)得分＝差額比率權(quán)重綜合得分＝單項(xiàng)得分之和具體評(píng)分表：分值指標(biāo)權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分用戶信息反饋有效率7反饋有效率信息反饋率5信息反饋平均周期 綜合得分3. 綜合得分為0達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為負(fù)，為達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為正，達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。第九章 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行辦法第三十五條 “信息反饋”評(píng)估方法：1. 對(duì)用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。1. 客戶滿意度2. 投訴率3. 反饋有效率4. 信息反饋率以上指標(biāo)均為可變指標(biāo)，一般針對(duì)不同的經(jīng)營部門一年核定一次。1. 有效投訴率2. 用戶信息反饋有效率3. 信息反饋平均周期第三十二條 核心指標(biāo)：指《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)估細(xì)則》所列與服務(wù)有關(guān)的重點(diǎn)考核指標(biāo)。業(yè)務(wù)類別權(quán)值有效投訴率整車銷售11%汽車修理13%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)有效投訴的評(píng)估，是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。第三十條 有效投訴率：整車銷售業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在1%以內(nèi)；汽車修理業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在3%以內(nèi)；同時(shí)開展整車銷售和維修業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在2%以內(nèi)；（其中俱樂部由于是客戶服務(wù)型業(yè)務(wù)，有效投訴率必須控制在1‰以內(nèi)）1. 調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。最終客戶數(shù)量）％3. 應(yīng)用范
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