【正文】 服務(wù)提供服務(wù)提供中國大陸通過網(wǎng)絡(luò)等工具整合位于不同地域的服務(wù)中心服務(wù)提供香港服務(wù)提供澳洲非直接國家
。虛擬集中式架構(gòu)由于各服務(wù)實體實際是分散在各分支機構(gòu)保證了服務(wù)的靈活性，其特點為本地化程度高、響應(yīng)能力強、更貼近客戶、工作效率較高；另一方面，通過虛擬的集中架構(gòu)使各地區(qū)在流程標準化的同時共享地區(qū)資源，從而為客戶提供連續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)。（2）網(wǎng)上培訓(xùn) 提供網(wǎng)上培訓(xùn)計劃，指定一個時間為某一課件的網(wǎng)上培訓(xùn)時間，屆時客戶可上網(wǎng)學(xué)習(xí)，并配有負責(zé)培訓(xùn)的服務(wù)支持人員實時解答。（2）采用全球級、中心級、地區(qū)級、本地級四層管理體系的全球知識庫管理體系（3）采用分布式的方式完成對各級知識庫的互操作（4）基于知識庫（KnowledgeBase）的智能化檢索學(xué)習(xí)中心提供一個配合虛擬服務(wù)平臺，發(fā)布系統(tǒng)安裝、使用、維護或故障修復(fù)的使用指南等學(xué)習(xí)課件，用戶可隨意在網(wǎng)上參加學(xué)習(xí)。其主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)與支持人員、單位資料檔？？？（2）客戶需求自動分配系統(tǒng)（3）服務(wù)人員分派系統(tǒng)知識庫管理在知識庫中存放一些經(jīng)過服務(wù)人員編輯整理后的有價值的問答，客戶可隨時檢索這些問答系統(tǒng)以解決自己的疑問。對每個系統(tǒng)側(cè)重三方面平臺建設(shè)：系統(tǒng)平臺、人員平臺、用戶平臺，并建立中心服務(wù)平臺及調(diào)度系統(tǒng)，以便在隨后的建設(shè)中，推廣到地區(qū)應(yīng)用，進而逐步加入到全球合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。系統(tǒng)總框架如圖所示。一般說來，對于客戶服務(wù)運營模式的改進可以從三個方面入手，即組織、流程和基礎(chǔ)架構(gòu)。財務(wù)狀況：盡管技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門的利潤率相對低于生產(chǎn)部門，但利潤仍然是一個重要考核指標，此外還應(yīng)包括人均營業(yè)收入、人均利潤等?？蛻魸M意度可通過顧客滿意度調(diào)查流程來衡量。從具體操作層面來看，柯達圖文影像集團根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的要求，結(jié)合公司積極穩(wěn)妥的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，柯達圖文影像客戶服務(wù)的評價及主要實現(xiàn)的目標表現(xiàn)在如下幾方面：服務(wù)響應(yīng)時間：衡量客戶服務(wù)的一個重要指標就是服務(wù)響應(yīng)時間，它定義了柯達對客戶的提供服務(wù)時間承諾。為此，集團應(yīng)建立一整套高效率的運營管理體系，在日常運營、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)、考核、質(zhì)量監(jiān)控到績效評估等方面都有一系列完整而特色化的制度和措施；量化質(zhì)量考評和績效標準，以目標為導(dǎo)向，重視以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的、體現(xiàn)工作質(zhì)量的KPI指標的運用；建立運營質(zhì)量評測的常規(guī)流程，按照量化標準——評測——分析——整改提高的流程，重點在提高上下工夫。 引入量化評價指標，實現(xiàn)精確控制在服務(wù)水平管理(Service Lever Management, SLM) 上，柯達圖文影像集團明確提出了“精確質(zhì)量控制”的要求，要更加關(guān)注過程、關(guān)注細節(jié)，提高決策和指導(dǎo)工作的準確性。只有在被正確的訓(xùn)練的前提下，才能在對客戶的服務(wù)過程中自然而然地產(chǎn)生正確的舉止。應(yīng)建立針對客戶滿意的行為標準，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但與此同時，讓客戶滿意的美好愿望可能并不能產(chǎn)生員工對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至用戶滿意服務(wù)的正確認識，也許導(dǎo)致銷售、安裝、驗收等環(huán)節(jié)用戶都很滿意，而最后的維修部分的不滿意而前功盡棄。如部門經(jīng)理可以請員工回答對于用戶抱怨的某種反應(yīng)行為是否符合公司建立的行為標準來檢驗落實情況。BS是CS理念的具體落實，為此公司必須做大量的分析、設(shè)計和管理工作，做好以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作，強調(diào)服務(wù)行為的效果，保障企業(yè)達到CS的最終目標。為了使CS理念充分結(jié)合到企業(yè)文化之中，集團必須做好CS理念的培育和建設(shè)工作。所以客戶滿意理念首先應(yīng)當(dāng)被柯達圖文影像集團的核心領(lǐng)導(dǎo)層所認識和理解，決策者思想觀念的改變是CS戰(zhàn)略在公司執(zhí)行和推廣的根本；其次，柯達圖文影像集團在引入和全面推廣CS之前，核心領(lǐng)導(dǎo)層就應(yīng)當(dāng)下決心使之深入每個員工的內(nèi)心，這是推行CS的基本目標和基礎(chǔ)。企業(yè)文化就是企業(yè)用以將個體力量聚集成企業(yè)群體力量的有力工具。 使客戶對企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心企業(yè)理念是企業(yè)思想、文化觀念等意識特質(zhì)的綜合，是企業(yè)存在的基礎(chǔ)和發(fā)展的原動力。因此CS是一種以廣義的顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營方式。CS的基本指導(dǎo)思想是：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 建立客戶滿意體系，增強競爭力量客戶滿意(CS)的定義是：“企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要求樹立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到滿意從而效益倍增的革命性系統(tǒng)。 表68 服務(wù)水平協(xié)議管理過程注：SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協(xié)議）和UC（Underpinning Contract，支持協(xié)議）等。以上沒有結(jié)合公司的實際來談。SLA管理的實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理，因而其管理范圍涉及企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)。二是運行管理能力對分級服務(wù)的支撐。對SLA的管理就是對這五個階段的全面管理。服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容主要涵蓋服務(wù)描述、服務(wù)描述、服務(wù)質(zhì)量的度量和報告機制、懲罰和獎勵機制、爭議解決和合作結(jié)束機制。也可以是附屬于主合同的與主合同有相同效力的說明性文件。以上皆未結(jié)合公司的實際談，只是泛泛而談而已。F (flexibility柔性)原指生產(chǎn)運作管理中企業(yè)對多品種小批量生產(chǎn)的適應(yīng)程度，在這里借用為服務(wù)店對新產(chǎn)品的接受速度和人員變更對產(chǎn)品的適應(yīng)程度。S (service服務(wù))指我們對待客戶的態(tài)度。C (cost成本)成本包括直接成本如維修費用和間接成本如多次往返的時間和費用成本、等待的時間成本等。技術(shù)、經(jīng)驗和負責(zé)任的態(tài)度是維修質(zhì)量的基石，規(guī)范的服務(wù)流程是維修質(zhì)量的保證。 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進客戶服務(wù)對柯達圖文影像集團來說，服務(wù)水平的改進主要側(cè)重于以下幾個方面：T (time時間)是泛指客戶服務(wù)的服務(wù)時間，例如：接待一位顧客的平均時間是多少?其中前臺接待的時間是多少?維修又占多少時間?可不可以壓縮?通過什么方式壓縮?是提高技能還是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或兼而有之?其實，在中國的其他公司己經(jīng)開始啟動類似計劃，如Sony公司在中國推行6西格瑪，目前要求將前臺平均接待時間由10分鐘壓縮到6分鐘。四、業(yè)務(wù)流程的改變在CRM的實施過程中，技術(shù)設(shè)施只是一個實現(xiàn)基礎(chǔ)，而建立一個以客戶為中心的企業(yè)文化則是一個長期的重要過程，所以將伴隨著明顯的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)應(yīng)該也完全可能根據(jù)CRM的需要而改變業(yè)務(wù)流程，？？？ 為了能夠比較順利地推行新型的售后服務(wù)模式，柯達圖文影像集團有必要先通過CS（客戶滿意）建設(shè)，在全體員工的頭腦中建立起客戶滿意的服務(wù)理念；其次在具體的方法上引入以IT技術(shù)為主的CRM，建立起一套完整的客戶信息系統(tǒng)，做好提升服務(wù)水平的技術(shù)準備。同時一些相關(guān)的軟件系統(tǒng)如數(shù)據(jù)挖掘，決策支持，市場與戰(zhàn)役管理，服務(wù)管理，呼叫中心和一些相關(guān)的硬件系統(tǒng)也是必須的?？逻_圖文影像集團正可以借助CRM項目的實施實現(xiàn)企業(yè)從生產(chǎn)制造型企業(yè)向服務(wù)經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的。二、組織結(jié)構(gòu)變革CRM的目的是要建設(shè)一個以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心的新型集團。通過有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型及分析將幫助企業(yè)進行正確的市場定位。從項目管理角度講，CRM項目同樣經(jīng)歷項目立項、項目實施、項目結(jié)束三個階段。側(cè)重于贏得新客戶的策略在一定的條件和環(huán)境下。企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎(chǔ)的:CRM策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計較一時得失；其二，信息技術(shù)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系?！盋RM的策略主要在于通過強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶?！皞鹘y(tǒng)的顧客服務(wù)只是屬于產(chǎn)品銷售的一個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在許多情況發(fā)生了改變，顧客服務(wù)同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)和消費者給予共同的關(guān)注:產(chǎn)品和服務(wù)己經(jīng)成為一個品牌競爭力的核心，高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)決定著高美譽度的品牌效應(yīng)。而當(dāng)整個組織的價值鏈體系形成之后，客戶服務(wù)的戰(zhàn)略目標也能夠更加的明確，同時還可以制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合。因此，考察客戶服務(wù)的價值鏈問題，就不得不先從所在組織的總體戰(zhàn)略入手。上面也說到，客戶服務(wù)本身就是整個組織價值鏈中的一環(huán)?？蛻舴?wù)體系本身的價值創(chuàng)造和傳遞，與所在組織的價值鏈的關(guān)系如下圖所示。從而使企業(yè)的服務(wù)理念提高到一個新的水平，在滿足了用戶需求的同時，也為企業(yè)帶來了新的經(jīng)濟收入增長點。客戶服務(wù)體系建立后，從技術(shù)手段上保證了企業(yè)主動服務(wù)，上門服務(wù)，個性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實現(xiàn)，突破傳統(tǒng)的被動服務(wù)客戶的方式。因此客戶服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的管理思想和戰(zhàn)略方針相結(jié)合，通過先進的信息技術(shù)將思想轉(zhuǎn)化為先進的管理方法，并用于企業(yè)的日常管理之中，讓客戶服務(wù)切實為企業(yè)帶來效益。客戶服務(wù)不僅僅是一些信息系統(tǒng)的集合，也不局限于某一兩個業(yè)務(wù)活動?？蛻舴?wù)對于我們來說其實并不陌生，很多人都有過直接或者間接接觸客戶服務(wù)的經(jīng)驗。在當(dāng)今日趨復(fù)雜多變的商業(yè)社會中，獲得客戶的滿意度與忠誠度已經(jīng)成為企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，服務(wù)活動的范圍和內(nèi)容在逐步擴大。WT策略1. 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進客戶服務(wù)2. 引入量化評價指標，實現(xiàn)精確控制圖51柯達圖文影像集團客戶服務(wù)SWOT分析 依據(jù)SWOT分析，柯達圖文影像集團的服務(wù)策略如下：o 提升客戶服務(wù)的價值o 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源o 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進客戶服務(wù) o 建立客戶滿意體系，增強競爭力量o 引入量化評價指標，實現(xiàn)精確控制 提升客戶服務(wù)的價值在企業(yè)價值鏈分析中，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品的實物生產(chǎn)、銷售、配送以及服務(wù)，輔助業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)提供必要的支持。2. 多渠道的介入和內(nèi)部服務(wù)能力的欠缺3. 客戶對以產(chǎn)品中心的服務(wù)不滿。SWOT分析優(yōu)勢（S）v 服務(wù)團對規(guī)模大，覆蓋區(qū)域廣v 柯達在中國居于影像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位v 收購形成的競爭優(yōu)勢v 全方位行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)v 完善的數(shù)碼解決方案劣勢（W）v 服務(wù)傳送模式未統(tǒng)一v 服務(wù)流程未優(yōu)化v 組織調(diào)整尚未完成v 整合不同的服務(wù)系統(tǒng)（SAP CRM與柯達原有系統(tǒng)的整合）機會(O)v 政府對印刷業(yè)的扶持v CTP發(fā)展瓶頸即將打破v 數(shù)碼印刷市場定位明確v 呼叫中心服務(wù)價值增加v 印刷業(yè)的持續(xù)發(fā)展v CRM 技術(shù)成熟， 將有效提升客戶忠誠度。 但并購后如何調(diào)整并整合6家原本獨立運行的服務(wù)組織，從而滿足服務(wù)戰(zhàn)略及客戶的需求，成為整合的第一步。IS產(chǎn)品經(jīng)理DP產(chǎn)品經(jīng)理澳大利亞新西蘭地區(qū)經(jīng)理東南亞地區(qū)經(jīng)理大中華地區(qū)經(jīng)理中國韓國新加坡馬來西亞南澳大利亞北澳大利亞臺灣香港印度.泰國菲律賓業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理新西蘭圖410：圖文影像亞太區(qū)服務(wù)團隊圖411：圖文影像集團中國區(qū)服務(wù)覆蓋范圍o 由于服務(wù)業(yè)務(wù)本身具有明顯的規(guī)模效應(yīng)，這將有效促進集團內(nèi)資源共享、降低服務(wù)成本，同時提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。o 并購?fù)瓿珊?，柯達圖文影像集團組成了一個人數(shù)超過350人的服務(wù)團隊，覆蓋亞太區(qū)所有地區(qū)（圖410），成為行業(yè)中規(guī)模最大，配置齊全、覆蓋范圍最廣的服務(wù)供應(yīng)商（圖411）。 總體而言，在印刷設(shè)備服務(wù)廠商包括柯達的服務(wù)體系中，存在服務(wù)流程定義不明晰，責(zé)任在不同平臺之間頻繁轉(zhuǎn)換，導(dǎo)致效率的低下，同時無法保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的問題。 無法實現(xiàn)增值服務(wù)，缺乏競爭力；167。 程序過于死板，層級化結(jié)構(gòu)過于繁復(fù)，靈活性較低；167。 缺乏質(zhì)量控制和反饋機制，無論是客戶方還是支持工程師方，都只能被動而非主動地參與問題的解決，這也導(dǎo)致了錯誤學(xué)習(xí)流程的缺失；167。以技術(shù)支持為例，圖49說明了以產(chǎn)品為中心的技術(shù)服務(wù)流程： 服務(wù)協(xié)調(diào)人員記錄服務(wù)需求TSS/工程師回電TSS記錄詳情TSS將呼叫分配至服務(wù)分支機構(gòu)分支機構(gòu)分派工程師服務(wù)工程師致電客戶了解問題詳情服務(wù)工程師赴現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師向PSS請求協(xié)助PSS回應(yīng)協(xié)助請求服務(wù)工程師嘗試執(zhí)行PSS的建議服務(wù)工程師請求進一步的支持服務(wù)分支機構(gòu)回叫客戶并記錄詳情TSS將問題升級至PD圖49：以產(chǎn)品為中心的技術(shù)支持流程從圖49可以看出，這種傳統(tǒng)型的服務(wù)模式與流程存在多方面的弱點，主要表現(xiàn)在：167。打樣介質(zhì)模擬版材輸出機用菲林 圖像傳輸 生產(chǎn)掃描黑白數(shù)碼印刷機客戶比例（%）數(shù)碼版材寬幅噴墨印刷靜電復(fù)印式彩色系統(tǒng)連續(xù)噴墨彩色系統(tǒng)內(nèi)部印刷廠柔版直接成像印刷機分布式掃描工作流程時間圖48：柯達產(chǎn)品技術(shù)成熟度（調(diào)整上圖中的字） 以產(chǎn)品為中心：是指服務(wù)供應(yīng)商從方便企業(yè)自身的運營的角度出發(fā),以由內(nèi)至外的觀點,構(gòu)建了企業(yè)的服務(wù)體系和流程,從而定義了服務(wù)本身作為產(chǎn)品的傳遞方式，這是以產(chǎn)品為中心的服務(wù)型企業(yè)的典型特征。在柯達的卓越技術(shù)、先進方法和豐富的經(jīng)驗下，業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋亞太地區(qū)多個國家，主要客戶包括政府各機關(guān)部門、銀行及各大跨國企業(yè)。決策中心服務(wù)傳送實體服務(wù)傳送實體服務(wù)傳送實體服務(wù)傳送實體圖46：集中式服務(wù)模式v 柯達安凱(Encad)服務(wù)體系： 柯達安凱(Encad)的服務(wù)在各地區(qū)均主要依賴其代理商提供，由香港的服務(wù)組織負責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督代理商服務(wù)質(zhì)量。 決策中心服務(wù)傳送實體客戶接觸中心決策中心服務(wù)傳送實體決策中心服務(wù)傳送實體決策中心服務(wù)傳送實體圖45：集中式客戶接觸中心模式v Nexpress：由于Nexpress 產(chǎn)品成長期，服務(wù)體系尚未健全，目前服務(wù)模式與圖3