【正文】 3月 19日星期日 2時(shí) 43分 8秒 謝謝各位！ 。大家重新勵(lì)志，努力奮斗，為時(shí)應(yīng)猶未晚。 ? 危機(jī)不僅帶來麻煩，也蘊(yùn)藏著無限商機(jī)。 ? 管理關(guān)系就是人的關(guān)系。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。 ? 為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對(duì)公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)了解才行。 2023年 3月 19日星期日 2023/3/19 ? 一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。 ? 抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。 下午 2時(shí) 43分 8秒 :43:08 ? 我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。 2023年 3月 19日 2時(shí) 43分 14:4314:43:08 ? 一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。 ? 有信念不一定成功，沒信念一定會(huì)失敗。 ? 講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。 ? 世間沒有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。 :43: ? 合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。 ? 只有一條路不能選擇 14:43:0814:43:08 ? 一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。 ? 一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 :43 ? 以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。 四川移動(dòng)通信公司 Page 69 ? 團(tuán)結(jié)你的同事、你的用戶、做向心力的中心 四川移動(dòng)通信公司 Page 70 四川移動(dòng)通信公司 Page 71 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 （ 必說 ） ：感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來使用我們的網(wǎng)絡(luò) 。 （ 建議 ） ：您去 XX地方是嗎 ？ 我給您開具相關(guān)證明 ， 您可在當(dāng)?shù)叵硎軆?yōu)先服務(wù) 。 ） 四川移動(dòng)通信公司 Page 68 客戶調(diào)離外地 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 必問 ） ：?jiǎn)柷蹇蛻舻娜ハ?， （ 如：感謝您對(duì)我們公司的支持 ， 也希望您能一如既往地使用我們中國(guó)移動(dòng)的品牌 。 （ 建議 ） ：介紹一卡雙號(hào)等業(yè)務(wù) ， （ 如：您使用這個(gè)號(hào)碼也有一段時(shí)間 ， 如辦理退網(wǎng) ， 您的朋友與您聯(lián)系不太方便 ， 您認(rèn)為這個(gè)號(hào)碼不太滿意 ， 我建議您使用一卡雙號(hào)業(yè)務(wù) ） ， 如果客戶感興趣的話 ， 再作詳細(xì)的介紹 。 （建議）：根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出 XX套餐，優(yōu)點(diǎn)是 .….. ，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。 客戶已在使用其他運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)號(hào)碼 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （建議）：首先感謝客戶對(duì)我們公司的支持，同時(shí)了解客戶選擇其它網(wǎng)絡(luò)的原因，根據(jù)不同情況進(jìn)行挽留，請(qǐng)參考相關(guān)挽留方式。 XX先生 /小姐 ， 我盡快去了解情況 ， 盡量給您滿意的答復(fù) ， 您看這樣好嗎 ？ ） （ 必說 ） ：感謝您對(duì)我們提出寶貴意見 ， 您的建議對(duì)我們非常重要 ， 對(duì)改善我們今后的網(wǎng)絡(luò) （ 服務(wù) ） 質(zhì)量很有幫助 ， 希望您能一如既往地支持使用我們的網(wǎng)絡(luò) ， 我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ！ 四川移動(dòng)通信公司 Page 66 客戶手機(jī)遺失 （必介紹）：向客戶推薦補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，（如：您使用這個(gè)號(hào)碼也有一段時(shí)間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補(bǔ)一張卡，補(bǔ)卡后號(hào)碼是不會(huì)改變的，也不會(huì)影響您的賬戶，原來的 SIM卡就自動(dòng)作廢了。 ） 根據(jù)客戶實(shí)際情況 ， 向客戶介紹套餐 、 或建議加入虛擬網(wǎng) 。 或者：您的號(hào)碼這么好 ， 放棄了實(shí)在可惜 。 以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶 ， 及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留 ， 真正做到防患于未然 ！ 四川移動(dòng)通信公司 Page 63 客戶挽留流程 四川移動(dòng)通信公司 Page 64 客戶挽留的操作方法 客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時(shí)必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留 ！ 客戶覺得話費(fèi)太貴 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 建議 ） ：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進(jìn)行挽留 （ 如：我們公司的資費(fèi)相對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商略微高了一點(diǎn) ， 但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛 ， 國(guó)際 、 國(guó)內(nèi)漫游暢通 。 四川移動(dòng)通信公司 Page 59 目 錄 ? 認(rèn)識(shí)中小集團(tuán) ? 中小集團(tuán)客戶有效服務(wù) ? 中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展 ? 中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 四川移動(dòng)通信公司 Page 60 客戶挽留案例 團(tuán)隊(duì)合力挽留某集團(tuán)客戶 某大酒店老板到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理離網(wǎng) 某集團(tuán)單位重要客戶挽留并發(fā)展新客戶 四川移動(dòng)通信公司 Page 61 集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警的類型 ? 移動(dòng)用戶數(shù)減少 ? 月話費(fèi)總額明顯減少 ? 零次用戶數(shù)增加 ? 部分用戶呼轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻繁 ? 出現(xiàn)較多的新業(yè)務(wù)退訂現(xiàn)象 ? 出現(xiàn)較多的 SP業(yè)務(wù)導(dǎo)致的投訴現(xiàn)象 ? 通過集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)渠道得知有整體離網(wǎng)傾向 ? ?? 四川移動(dòng)通信公司 Page 62 客戶挽留 隨著移動(dòng)公司對(duì)中小集團(tuán)直銷服務(wù)資源投入的逐漸減少 ， 以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流與服務(wù)資源的有效配臵 。 如果客戶引用的資料不正確 ， 比如說： “ 使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的人數(shù)跟使用聯(lián)通的人數(shù)差不多 ， 所以使用聯(lián)通和移動(dòng)沒什么區(qū)別 ” 您能以正確的資料佐證您的說法 ， 客戶會(huì)很容易接受 ， 反而對(duì)您更信任 。 例如：當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù) 、 誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；客戶引用的一些說法不正確時(shí) 。 四川移動(dòng)通信公司 Page 58 直接反駁法： 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺 ， 往往事后懊惱 ， 但已很難挽回 。用“是的”同意客戶部分的意見，再用“如果”來表達(dá)在另外一種狀況下是否這樣比較好。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，客戶經(jīng)理最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。 有時(shí)銷售人員也能通過對(duì)客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議 ，如范例中的例子。 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度時(shí) ， 直接回答客戶的反對(duì)意見 ， 往往可能會(huì)引起更多的異議 ， 讓銷售人員顧頭不顧尾 。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 四川移動(dòng)通信公司 Page 55 太極法 ： 太極法取自太極拳中的借力使力。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ， 當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好 ，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多 ， 補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn) ?！? 四川移動(dòng)通信公司 Page 54 補(bǔ)償法： 當(dāng)客戶提出的異議 ， 有事實(shí)依據(jù)時(shí) ， 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 ， 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng) 。 對(duì)于一些 “ 為反對(duì)而反對(duì) ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ”的客戶意見 ， 若是您認(rèn)真地處理 ， 不但費(fèi)時(shí) ， 而且有旁生枝節(jié)的可能 ，因此 ， 您只要讓