【正文】 客戶技術(shù)支持流程167。v 柯達(dá)保麗光（KPG）服務(wù)：版材服務(wù)實(shí)體，與其它耗材服務(wù)一樣，其本身不作為利潤(rùn)中心，而往往直接服務(wù)于銷(xiāo)售策略，并因各地區(qū)市場(chǎng)需求的差異，而采取分布式的服務(wù)模式：服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心圖44：分布式的服務(wù)模式v 克里奧 克里奧服務(wù)在亞太區(qū)采用集中式的客戶接觸中心模式：中國(guó)上海分部向中國(guó)、臺(tái)灣和香港和新加坡地區(qū)提供國(guó)語(yǔ)和粵語(yǔ)支持；澳大利亞悉尼分部則向澳大利亞、新西蘭、新加坡和其他東南亞國(guó)家提供英語(yǔ)支持。決策中心服務(wù)傳送實(shí)體服務(wù)傳送實(shí)體服務(wù)傳送實(shí)體服務(wù)傳送實(shí)體圖46：集中式服務(wù)模式v 柯達(dá)安凱(Encad)服務(wù)體系： 柯達(dá)安凱(Encad)的服務(wù)在各地區(qū)均主要依賴其代理商提供，由香港的服務(wù)組織負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督代理商服務(wù)質(zhì)量。打樣介質(zhì)模擬版材輸出機(jī)用菲林 圖像傳輸 生產(chǎn)掃描黑白數(shù)碼印刷機(jī)客戶比例（%）數(shù)碼版材寬幅噴墨印刷靜電復(fù)印式彩色系統(tǒng)連續(xù)噴墨彩色系統(tǒng)內(nèi)部印刷廠柔版直接成像印刷機(jī)分布式掃描工作流程時(shí)間圖48：柯達(dá)產(chǎn)品技術(shù)成熟度（調(diào)整上圖中的字） 以產(chǎn)品為中心：是指服務(wù)供應(yīng)商從方便企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā),以由內(nèi)至外的觀點(diǎn),構(gòu)建了企業(yè)的服務(wù)體系和流程,從而定義了服務(wù)本身作為產(chǎn)品的傳遞方式，這是以產(chǎn)品為中心的服務(wù)型企業(yè)的典型特征。 缺乏質(zhì)量控制和反饋機(jī)制，無(wú)論是客戶方還是支持工程師方，都只能被動(dòng)而非主動(dòng)地參與問(wèn)題的解決，這也導(dǎo)致了錯(cuò)誤學(xué)習(xí)流程的缺失；167。 無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；167。o 并購(gòu)?fù)瓿珊?，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)組成了一個(gè)人數(shù)超過(guò)350人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋亞太區(qū)所有地區(qū)（圖410），成為行業(yè)中規(guī)模最大，配置齊全、覆蓋范圍最廣的服務(wù)供應(yīng)商（圖411）。 但并購(gòu)后如何調(diào)整并整合6家原本獨(dú)立運(yùn)行的服務(wù)組織，從而滿足服務(wù)戰(zhàn)略及客戶的需求，成為整合的第一步。2. 多渠道的介入和內(nèi)部服務(wù)能力的欠缺3. 客戶對(duì)以產(chǎn)品中心的服務(wù)不滿。目前，服務(wù)活動(dòng)的范圍和內(nèi)容在逐步擴(kuò)大?？蛻舴?wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)其實(shí)并不陌生，很多人都有過(guò)直接或者間接接觸客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。因此客戶服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的管理思想和戰(zhàn)略方針相結(jié)合，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)將思想轉(zhuǎn)化為先進(jìn)的管理方法，并用于企業(yè)的日常管理之中，讓客戶服務(wù)切實(shí)為企業(yè)帶來(lái)效益。從而使企業(yè)的服務(wù)理念提高到一個(gè)新的水平，在滿足了用戶需求的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)了新的經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)點(diǎn)。上面也說(shuō)到，客戶服務(wù)本身就是整個(gè)組織價(jià)值鏈中的一環(huán)。而當(dāng)整個(gè)組織的價(jià)值鏈體系形成之后，客戶服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)也能夠更加的明確，同時(shí)還可以制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合?！盋RM的策略主要在于通過(guò)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。企業(yè)爭(zhēng)取高市場(chǎng)份額的成本可能會(huì)大大超過(guò)所能獲得的收入。從項(xiàng)目管理角度講，CRM項(xiàng)目同樣經(jīng)歷項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目結(jié)束三個(gè)階段。二、組織結(jié)構(gòu)變革CRM的目的是要建設(shè)一個(gè)以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心的新型集團(tuán)。同時(shí)一些相關(guān)的軟件系統(tǒng)如數(shù)據(jù)挖掘，決策支持，市場(chǎng)與戰(zhàn)役管理，服務(wù)管理，呼叫中心和一些相關(guān)的硬件系統(tǒng)也是必須的。 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù)對(duì)柯達(dá)圖文影像集團(tuán)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平的改進(jìn)主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：T (time時(shí)間)是泛指客戶服務(wù)的服務(wù)時(shí)間，例如：接待一位顧客的平均時(shí)間是多少?其中前臺(tái)接待的時(shí)間是多少?維修又占多少時(shí)間?可不可以壓縮?通過(guò)什么方式壓縮?是提高技能還是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或兼而有之?其實(shí)，在中國(guó)的其他公司己經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)類(lèi)似計(jì)劃，如Sony公司在中國(guó)推行6西格瑪，目前要求將前臺(tái)平均接待時(shí)間由10分鐘壓縮到6分鐘。C (cost成本)成本包括直接成本如維修費(fèi)用和間接成本如多次往返的時(shí)間和費(fèi)用成本、等待的時(shí)間成本等。F (flexibility柔性)原指生產(chǎn)運(yùn)作管理中企業(yè)對(duì)多品種小批量生產(chǎn)的適應(yīng)程度，在這里借用為服務(wù)店對(duì)新產(chǎn)品的接受速度和人員變更對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)程度。也可以是附屬于主合同的與主合同有相同效力的說(shuō)明性文件。對(duì)SLA的管理就是對(duì)這五個(gè)階段的全面管理。SLA管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理，因而其管理范圍涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 表68 服務(wù)水平協(xié)議管理過(guò)程注：SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級(jí)別協(xié)議）和UC（Underpinning Contract，支持協(xié)議）等。CS的基本指導(dǎo)思想是：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 使客戶對(duì)企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心企業(yè)理念是企業(yè)思想、文化觀念等意識(shí)特質(zhì)的綜合，是企業(yè)存在的基礎(chǔ)和發(fā)展的原動(dòng)力。所以客戶滿意理念首先應(yīng)當(dāng)被柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的核心領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)識(shí)和理解，決策者思想觀念的改變是CS戰(zhàn)略在公司執(zhí)行和推廣的根本；其次，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)在引入和全面推廣CS之前，核心領(lǐng)導(dǎo)層就應(yīng)當(dāng)下決心使之深入每個(gè)員工的內(nèi)心，這是推行CS的基本目標(biāo)和基礎(chǔ)。BS是CS理念的具體落實(shí)，為此公司必須做大量的分析、設(shè)計(jì)和管理工作，做好以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為的效果，保障企業(yè)達(dá)到CS的最終目標(biāo)。應(yīng)建立針對(duì)客戶滿意的行為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但與此同時(shí)，讓客戶滿意的美好愿望可能并不能產(chǎn)生員工對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至用戶滿意服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，也許導(dǎo)致銷(xiāo)售、安裝、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)用戶都很滿意，而最后的維修部分的不滿意而前功盡棄。 引入量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制在服務(wù)水平管理(Service Lever Management, SLM) 上，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)明確提出了“精確質(zhì)量控制”的要求，要更加關(guān)注過(guò)程、關(guān)注細(xì)節(jié)，提高決策和指導(dǎo)工作的準(zhǔn)確性。從具體操作層面來(lái)看，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的要求，結(jié)合公司積極穩(wěn)妥的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，柯達(dá)圖文影像客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)及主要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)表現(xiàn)在如下幾方面：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：衡量客戶服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)就是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，它定義了柯達(dá)對(duì)客戶的提供服務(wù)時(shí)間承諾。財(cái)務(wù)狀況：盡管技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)率相對(duì)低于生產(chǎn)部門(mén)，但利潤(rùn)仍然是一個(gè)重要考核指標(biāo)，此外還應(yīng)包括人均營(yíng)業(yè)收入、人均利潤(rùn)等。系統(tǒng)總框架如圖所示。其主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)與支持人員、單位資料檔？？？（2）客戶需求自動(dòng)分配系統(tǒng)（3）服務(wù)人員分派系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理在知識(shí)庫(kù)中存放一些經(jīng)過(guò)服務(wù)人員編輯整理后的有價(jià)值的問(wèn)答，客戶可隨時(shí)檢索這些問(wèn)答系統(tǒng)以解決自己的疑問(wèn)。（2）網(wǎng)上培訓(xùn) 提供網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃，指定一個(gè)時(shí)間為某一課件的網(wǎng)上培訓(xùn)時(shí)間，屆時(shí)客戶可上網(wǎng)學(xué)習(xí)，并配有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的服務(wù)支持人員實(shí)時(shí)解答。服務(wù)提供服務(wù)提供中國(guó)大陸通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等工具整合位于不同地域的服務(wù)中心服務(wù)提供香港服務(wù)提供澳洲非直接國(guó)家
。虛擬集中式架構(gòu)由于各服務(wù)實(shí)體實(shí)際是分散在各分支機(jī)構(gòu)保證了服務(wù)的靈活性，其特點(diǎn)為本地化程度高、響應(yīng)能力強(qiáng)、更貼近客戶、工作效率較高；另一方面，通過(guò)虛擬的集中架構(gòu)使各地區(qū)在流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)共享地區(qū)資源，從而為客戶提供連續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)。（2）采用全球級(jí)、中心級(jí)、地區(qū)級(jí)、本地級(jí)四層管理體系的全球知識(shí)庫(kù)管理體系（3）采用分布式的方式完成對(duì)各級(jí)知識(shí)庫(kù)的互操作（4）基于知識(shí)庫(kù)（KnowledgeBase）的智能化檢索學(xué)習(xí)中心提供一個(gè)配合虛擬服務(wù)平臺(tái)，發(fā)布系統(tǒng)安裝、使用、維護(hù)或故障修復(fù)的使用指南等學(xué)習(xí)課件，用戶可隨意在網(wǎng)上參加學(xué)習(xí)。對(duì)每個(gè)系統(tǒng)側(cè)重三方面平臺(tái)建設(shè)：系統(tǒng)平臺(tái)、人員平臺(tái)、用戶平臺(tái)，并建立中心服務(wù)平臺(tái)及調(diào)度系統(tǒng)，以便在隨后的建設(shè)中，推廣到地區(qū)應(yīng)用，進(jìn)而逐步加入到全球合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。一般說(shuō)來(lái)，對(duì)于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的改進(jìn)可以從三個(gè)方面入手，即組織、流程和基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶滿意度可通過(guò)顧客滿意度調(diào)查流程來(lái)衡量。為此，集團(tuán)應(yīng)建立一整套高效率的運(yùn)營(yíng)管理體系，在日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)、考核、質(zhì)量監(jiān)控到績(jī)效評(píng)估等方面都有一系列完整而特色化的制度和措施；量化質(zhì)量考評(píng)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，重視以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的、體現(xiàn)工作質(zhì)量的KPI指標(biāo)的運(yùn)用；建立運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)測(cè)的常規(guī)流程，按照量化標(biāo)準(zhǔn)——評(píng)測(cè)——分析——整改提高的流程，重點(diǎn)在提高上下工夫。只有在被正確的訓(xùn)練的前提下，才能在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中自然而然地產(chǎn)生正確的舉止。如部門(mén)經(jīng)理可以請(qǐng)員工回答對(duì)于用戶抱怨的某種反應(yīng)行為是否符合公司建立的行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)落實(shí)情況。為了使CS理念充分結(jié)合到企業(yè)文化之中，集團(tuán)必須做好CS理念的培育和建設(shè)工作。企業(yè)文化就是企業(yè)用以將個(gè)體力量聚集成企業(yè)群體力量的有力工具。因此CS是一種以廣義的顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營(yíng)方式。 建立客戶滿意體系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力量客戶滿意(CS)的定義是：“企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一體來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要求樹(shù)立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到滿意從而效益倍增的革命性系統(tǒng)。以上沒(méi)有結(jié)合公司的實(shí)際來(lái)談。二是運(yùn)行管理能力對(duì)分級(jí)服務(wù)的支撐。服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容主要涵蓋服務(wù)描述、服務(wù)描述、服務(wù)質(zhì)量的度量和報(bào)告機(jī)制、懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、爭(zhēng)議解決和合作結(jié)束機(jī)制。以上皆未結(jié)合公司的實(shí)際談，只是泛泛而談而已。S (service服務(wù))指我們對(duì)待客戶的態(tài)度。技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度是維修質(zhì)量的基石，規(guī)范的服務(wù)流程是維修質(zhì)量的保證。四、業(yè)務(wù)流程的改變?cè)贑RM的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)設(shè)施只是一個(gè)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，而建立一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化則是一個(gè)長(zhǎng)期的重要過(guò)程，所以將伴隨著明顯的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)應(yīng)該也完全可能根據(jù)CRM的需要而改變業(yè)務(wù)流程，？？？ 為了能夠比較順利地推行新型的售后服務(wù)模式，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)有必要先通過(guò)CS（客戶滿意）建設(shè)，在全體員工的頭腦中建立起客戶滿意的服務(wù)理念；其次在具體的方法上引入以IT技術(shù)為主的CRM，建立起一套完整的客戶信息系統(tǒng)，做好提升服務(wù)水平的技術(shù)準(zhǔn)備?？逻_(dá)圖文影像集團(tuán)正可以借助CRM項(xiàng)目的實(shí)施實(shí)現(xiàn)企業(yè)從生產(chǎn)制造型企業(yè)向服務(wù)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的。通過(guò)有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型及分析將幫助企業(yè)進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位。側(cè)重于贏得新客戶的策略在一定的條件和環(huán)境下。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的:CRM策略則投資于客戶的忠誠(chéng)，通過(guò)保持客戶來(lái)使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失；其二，信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系?！皞鹘y(tǒng)的顧客服務(wù)只是屬于產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在許多情況發(fā)生了改變，顧客服務(wù)同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)和消費(fèi)者給予共同的關(guān)注:產(chǎn)品和服務(wù)己經(jīng)成為一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心，高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)決定著高美譽(yù)度的品牌效應(yīng)。因此，考察客戶服務(wù)的價(jià)值鏈問(wèn)題，就不得不先從所在組織的總體戰(zhàn)略入手。客戶服務(wù)體系本身的價(jià)值創(chuàng)造和傳遞，與所在組織的價(jià)值鏈的關(guān)系如下圖所示。客戶服務(wù)體系建立后，從技術(shù)手段上保證了企業(yè)主動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，突破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)客戶的方式?？蛻舴?wù)不僅僅是一些信息系統(tǒng)的集合，也不局限于某一兩個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。在當(dāng)今日趨復(fù)雜多變的商業(yè)社會(huì)中，獲得客戶的滿意度與忠誠(chéng)度已經(jīng)成為企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。WT策略1. 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù)2. 引入量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制圖51柯達(dá)圖文影像集團(tuán)客戶服務(wù)SWOT分析 依據(jù)SWOT分析，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的服務(wù)策略如下：o 提升客戶服務(wù)的價(jià)值o 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源o 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù) o 建立客戶滿意體系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力量o 引入量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制 提升客戶服務(wù)的價(jià)值在企業(yè)價(jià)值鏈分析中，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品的實(shí)物生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送以及服務(wù)，輔助業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)提供必要的支持。SWOT分析優(yōu)勢(shì)（S）v 服務(wù)團(tuán)對(duì)規(guī)模大，覆蓋區(qū)域廣v 柯達(dá)在中國(guó)居于影像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位v 收購(gòu)形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v 全方位行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)v 完善的數(shù)碼解決方案劣勢(shì)（W）v 服務(wù)傳送模式未統(tǒng)一v 服務(wù)流程未優(yōu)化v 組織調(diào)整尚未完成v 整合不同的服務(wù)系統(tǒng)（SAP CRM與柯達(dá)原有系統(tǒng)的整合）機(jī)會(huì)(O)v 政府對(duì)印刷業(yè)的扶持v CTP發(fā)展瓶頸即將打破v 數(shù)碼印刷市場(chǎng)定位明確v 呼叫中心服務(wù)價(jià)值增加v 印刷業(yè)的持續(xù)發(fā)展v CRM 技術(shù)成熟， 將有效提升客戶忠誠(chéng)度。IS產(chǎn)品經(jīng)理DP產(chǎn)品經(jīng)理澳大利亞新西蘭地區(qū)經(jīng)理東南亞地區(qū)經(jīng)理大中華地區(qū)經(jīng)理中國(guó)韓國(guó)新加坡馬來(lái)西亞南澳大利亞北澳大利亞臺(tái)灣香港印度.泰國(guó)菲律賓業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理新西蘭圖410：圖文影像亞太區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)圖411：圖文影像集團(tuán)中國(guó)區(qū)服務(wù)覆蓋范圍o 由于服務(wù)業(yè)務(wù)本身具有明顯的規(guī)模效應(yīng)，這將有效促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)資源共享、降低服務(wù)成本，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 總體而言，在印刷設(shè)備服務(wù)廠商包括柯達(dá)的服務(wù)體系中，存在服務(wù)流程定義不明晰，責(zé)任在不同平臺(tái)之間頻繁轉(zhuǎn)換，導(dǎo)致效率的低下，同時(shí)無(wú)法保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。 程序過(guò)于死板，層級(jí)化結(jié)構(gòu)過(guò)于繁復(fù)，靈活性較低；167。以技術(shù)支持為例，圖49說(shuō)明了以產(chǎn)品為中心的技術(shù)服務(wù)流程： 服務(wù)協(xié)調(diào)人員記錄服務(wù)需求TSS/工程師回電TSS記錄詳情T(mén)SS將呼叫分配至服務(wù)分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)分派工程師服務(wù)工程師致電客戶了解問(wèn)題詳情服務(wù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)工程師向PSS請(qǐng)求協(xié)助PSS回應(yīng)協(xié)助請(qǐng)求服務(wù)工程師嘗試執(zhí)行PSS的建議服務(wù)工程師請(qǐng)求進(jìn)一步的支持服務(wù)分支機(jī)構(gòu)回叫客戶并記錄詳情T(mén)SS將問(wèn)題升級(jí)至PD