【正文】 購方自身市場競爭力，從而削弱其他相關(guān)企業(yè)在行業(yè)中的競爭地位，這是因為：o 強強聯(lián)手會充分利用各自分銷渠道，通過這些渠道會相應提高自身的生產(chǎn)力，將產(chǎn)品輸送到各個渠道中去。它的核心在于由對品牌的營銷轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻臓I銷，通過實現(xiàn)客戶的滿意度來逐步培育客戶的忠誠度，從而建立起雙贏的生意伙伴關(guān)系。服務戰(zhàn)略指的是提供一系列的服務來加強與消費者的聯(lián)系，從一個公司為消費者提供服務的能力就可以看出這家公司的競爭力，而這種競爭力正是其他不具備此優(yōu)勢的公司進入市場的障礙，印刷行業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)目前依然以產(chǎn)品為中心在制定戰(zhàn)略和運營流程，就連許多應該走在信息化前列的國外設備供應商們也未能例外。o 隨著社會、經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活多樣化的需求，短版活已經(jīng)成為印刷市場上不可忽視的重要印刷品類型，而數(shù)碼印刷的主要競爭力恰恰體現(xiàn)在短版印刷市場上。o 國家新聞出版署副署長于永湛表示，中國政府十分重視發(fā)展印刷產(chǎn)業(yè)。o 目前世界上公認的印刷中心主要有美國、德國、日本和香港?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。 按需印刷（POD）：POD按需印刷主要針對頻繁修訂和需要更新的出版物，如使用手冊、文件和政策宣傳冊等。 v 數(shù)字印刷技術(shù)數(shù)字印刷的普及過程中的市場定位問題得以解決。 政策法規(guī)中國的印刷業(yè)不斷擴大對外開放，不少地方政府把印刷業(yè)作為城市型工業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，采取有力的政策扶持措施，為加快印刷業(yè)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境。 服務營銷理論關(guān)系營銷是以一定的利益為基礎，建立、維持和發(fā)展與顧客及其他有關(guān)方面的關(guān)系，通過雙方之間承諾的交換和兌現(xiàn)，來實現(xiàn)各方的目的和要求的活動，長期顧客關(guān)系意味著市場營銷的主要目的是為了使顧客之間的關(guān)系持久化。 服務利潤鏈服務利潤鏈模型，是20世紀90年代由詹姆斯由此，整體顧客成本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成；整體顧客價值由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成。充分的先進的技術(shù)支持使得CRM的實現(xiàn)成為可能。首先，競爭激烈的市場要求企業(yè)必須積極實施客戶關(guān)系管理。由于新競爭對手和新機遇不斷地涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應變化需求。因此他們將顧客服務定義為:顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。服務的根本是利用知識、技術(shù)和關(guān)系，不斷為顧客創(chuàng)造增值價值。本文針對柯達圖文集團在整合服務體系的過程中所面臨的運作模式、組織結(jié)構(gòu)和流程設計等方面的挑戰(zhàn)，通過對客戶服務的相關(guān)理論和發(fā)展趨勢的分析，并集合圖文影像集團各實體原先的實際運作情況和發(fā)展戰(zhàn)略，利用SWOT分析方法，提出了全面整合客戶服務體系的策略，并就此策略建議了相應的運作模式、組織結(jié)構(gòu)和服務流程實施方案。本文采取的是將定性分析與定量分析方法并用，理論與實際相結(jié)合，并輔之以各種圖表和資料的研究方法，屬應用型研究論文。顧客服務的目標是挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值：顧客服務的方式可以是具體行為，還可以是信息支持，還可以是價值導向?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場為導向以客戶為中心來運作的，他們的目標不是短暫的客戶滿意而是建立長期的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM) ，被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)。落后懷疑者后期跟進者早期跟進者早期采用者技術(shù)熱衷者客戶比例（%）時間鴻溝圖21：技術(shù)采用生命周期客戶需求技術(shù)與績效解決方案及便利性公司關(guān)注以產(chǎn)品為中心以客戶為中心圖23：技術(shù)采用和客戶關(guān)系管理圖、表要表明資料來源， 且需英文圖名Rogers Geffery Moorez在《跨越鴻溝》（Crossing the Chasm,1991）中描述了這一生命周期，他提出了在早期階段，強調(diào)以產(chǎn)品為中心推動市場發(fā)展，當產(chǎn)品跨越鴻溝進入主流市場時，企業(yè)以產(chǎn)品為中心的文化將不在有效，企業(yè)要想獲得成功，必須跨越這道鴻溝，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橹行牡奈幕ㄈ鐖D22）。其中，顧客價值是企業(yè)價值實現(xiàn)的前提和基礎。良好的客戶服務就應該最大限度地降低顧客時間成本和精力成本，這是任何企業(yè)都不能回避的，企業(yè)為顧客考慮得越仔細，顧客的時間成本和精力成本就越低，因此從企業(yè)的角度講，顧客的時間成本和精力成本與企業(yè)的服務質(zhì)量成反比。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。o 營銷戰(zhàn)略連續(xù)統(tǒng)一體關(guān)系營銷的目的是培養(yǎng)成和強化連續(xù)不斷的、持久的顧客關(guān)系（如圖24），它是一種長期的營銷戰(zhàn)略。o 富士星光在兩大投資方中國印刷科學技術(shù)研究所和日本富士膠片公司的支持下，經(jīng)過雙方技術(shù)人員的共同努力，已經(jīng)在燕郊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)設計開發(fā)成功我國第一條大規(guī)模連續(xù)生產(chǎn)CTP版的高速自動化生產(chǎn)線，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品經(jīng)過國外測試，達到了國際一流水平。o 數(shù)字印刷在長期摸索之后，終于在按需印書、個性化包裝、保險賬單、金融證券、廣告、樓書、電信賬單、個性化郵品等專門化的領(lǐng)域找到了明確清晰的市場定位。v 呼叫中心技術(shù)企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高，客戶關(guān)系管理市場及服務導向的驅(qū)動使呼叫中心技術(shù)得到推廣，并在應用中大幅提升了呼叫中心的價值，使其成為服務過程的有機部分。 客戶所在行業(yè)印刷業(yè)概況 印刷業(yè)的持續(xù)發(fā)展，將必然帶動印刷企業(yè)對其設備、技術(shù)的不斷更新，從而為圖文影像行業(yè)的產(chǎn)品供應商提供帶來良好的發(fā)展機遇。美國印刷、出版和紙品加工技術(shù)供應商協(xié)會(NPES)主席Regis J．Delmontagne說：當然，中國的印刷企業(yè)會從美國購買產(chǎn)品，但他們同時也是美國印刷企業(yè)的合作者和強大的競爭對手，而且中國企業(yè)在日益努力尋找其產(chǎn)品在美國的銷售機會。o 對數(shù)字印刷的一項調(diào)查顯示，和數(shù)字印刷有關(guān)的商務印刷從1997年的70億美元增加到2000年的114億美元，增長率達到了63%。技術(shù)上的成功、提供單一的產(chǎn)品和服務，已不再是企業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 多渠道的介入和內(nèi)部服務能力的欠缺計算機通訊和網(wǎng)絡技術(shù)的深入應用、電子商務的不斷開展，正在改變著我們客戶的行為方式。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性。由于使用有限的公司資產(chǎn)去并購和管理任何一家企業(yè)是非常困難的一件事情。o 2000年，根據(jù)ACNielsen在中國30多個城市所做出的調(diào)查，柯達被認為是最受歡迎的十大國際品牌之一。在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指引下，柯達展開了一系列收購，在此基礎上組建了柯達圖文影像集團GCG，作為柯達新戰(zhàn)略的四個戰(zhàn)略支柱之一（圖41）。o 克里奧(Creo)作為目前世界上最大的印前設備提供商，克里奧(Creo)的產(chǎn)品和服務涉及印前制版系統(tǒng)的各個方面，包括激光照排機和熱敏CTP系統(tǒng)等共有300 多種產(chǎn)品。在不久前的首屆“數(shù)碼印刷在中國”的大獎賽中，柯達Nexpress的用戶奪得了4個獎項?？逻_寬幅噴墨材質(zhì)具有業(yè)界領(lǐng)先的性能保證作為后盾。亞太區(qū)全球服務人員約350位，其2005年各業(yè)務單元服務利潤如下表41：2005（單位：千美金） 商業(yè)影像 柯達保麗光 Nexpress萬印 克里奧柯達安凱亞太服務總計利潤 9,906 509 2,209 1,400 7,266 550 21,840 凈利潤 4,010 204 (161) 612 169 250 5,084 Gross Margin%%%%%%%表41：亞太區(qū)集團服務利潤需對圖進行解釋。 多樣的客戶技術(shù)支持流程167。決策中心服務傳送實體服務傳送實體服務傳送實體服務傳送實體圖46：集中式服務模式v 柯達安凱(Encad)服務體系： 柯達安凱(Encad)的服務在各地區(qū)均主要依賴其代理商提供，由香港的服務組織負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督代理商服務質(zhì)量。 缺乏質(zhì)量控制和反饋機制，無論是客戶方還是支持工程師方，都只能被動而非主動地參與問題的解決，這也導致了錯誤學習流程的缺失；167。o 并購完成后，柯達圖文影像集團組成了一個人數(shù)超過350人的服務團隊，覆蓋亞太區(qū)所有地區(qū)（圖410），成為行業(yè)中規(guī)模最大，配置齊全、覆蓋范圍最廣的服務供應商（圖411）。2. 多渠道的介入和內(nèi)部服務能力的欠缺3. 客戶對以產(chǎn)品中心的服務不滿?？蛻舴諏τ谖覀儊碚f其實并不陌生，很多人都有過直接或者間接接觸客戶服務的經(jīng)驗。從而使企業(yè)的服務理念提高到一個新的水平，在滿足了用戶需求的同時，也為企業(yè)帶來了新的經(jīng)濟收入增長點。而當整個組織的價值鏈體系形成之后，客戶服務的戰(zhàn)略目標也能夠更加的明確，同時還可以制定相應的業(yè)務組合。企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。二、組織結(jié)構(gòu)變革CRM的目的是要建設一個以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心的新型集團。 完善服務水平協(xié)議，全方位改進客戶服務對柯達圖文影像集團來說，服務水平的改進主要側(cè)重于以下幾個方面：T (time時間)是泛指客戶服務的服務時間，例如：接待一位顧客的平均時間是多少?其中前臺接待的時間是多少?維修又占多少時間?可不可以壓縮?通過什么方式壓縮?是提高技能還是優(yōu)化業(yè)務流程或兼而有之?其實，在中國的其他公司己經(jīng)開始啟動類似計劃，如Sony公司在中國推行6西格瑪，目前要求將前臺平均接待時間由10分鐘壓縮到6分鐘。F (flexibility柔性)原指生產(chǎn)運作管理中企業(yè)對多品種小批量生產(chǎn)的適應程度，在這里借用為服務店對新產(chǎn)品的接受速度和人員變更對產(chǎn)品的適應程度。對SLA的管理就是對這五個階段的全面管理。 表68 服務水平協(xié)議管理過程注：SLA（Service Level Agreement，服務級別協(xié)議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協(xié)議）和UC（Underpinning Contract，支持協(xié)議）等。 使客戶對企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心企業(yè)理念是企業(yè)思想、文化觀念等意識特質(zhì)的綜合，是企業(yè)存在的基礎和發(fā)展的原動力。BS是CS理念的具體落實，為此公司必須做大量的分析、設計和管理工作，做好以客戶為導向的服務工作，強調(diào)服務行為的效果，保障企業(yè)達到CS的最終目標。 引入量化評價指標，實現(xiàn)精確控制在服務水平管理(Service Lever Management, SLM) 上，柯達圖文影像集團明確提出了“精確質(zhì)量控制”的要求，要更加關(guān)注過程、關(guān)注細節(jié)，提高決策和指導工作的準確性。財務狀況：盡管技術(shù)支持與客戶服務部門的利潤率相對低于生產(chǎn)部門，但利潤仍然是一個重要考核指標，此外還應包括人均營業(yè)收入、人均利潤等。其主要內(nèi)容有：（1）服務與支持人員、單位資料檔？？？（2）客戶需求自動分配系統(tǒng)（3）服務人員分派系統(tǒng)知識庫管理在知識庫中存放一些經(jīng)過服務人員編輯整理后的有價值的問答，客戶可隨時檢索這些問答系統(tǒng)以解決自己的疑問。服務提供服務提供中國大陸通過網(wǎng)絡等工具整合位于不同地域的服務中心服務提供香港服務提供澳洲非直接國家
。（2）采用全球級、中心級、地區(qū)級、本地級四層管理體系的全球知識庫管理體系（3）采用分布式的方式完成對各級知識庫的互操作（4）基于知識庫（KnowledgeBase）的智能化檢索學習中心提供一個配合虛擬服務平臺，發(fā)布系統(tǒng)安裝、使用、維護或故障修復的使用指南等學習課件，用戶可隨意在網(wǎng)上參加學習。一般說來，對于客戶服務運營模式的改進可以從三個方面入手，即組織、流程和基礎架構(gòu)。為此，集團應建立一整套高效率的運營管理體系，在日常運營、服務規(guī)范、業(yè)務流程、培訓、考核、質(zhì)量監(jiān)控到績效評估等方面都有一系列完整而特色化的制度和措施；量化質(zhì)量考評和績效標準，以目標為導向，重視以業(yè)務需求為基礎的、體現(xiàn)工作質(zhì)量的KPI指標的運用；建立運營質(zhì)量評測的常規(guī)流程，按照量化標準——評測——分析——整改提高的流程，重點在提高上下工夫。如部門經(jīng)理可以請員工回答對于用戶抱怨的某種反應行為是否符合公司建立的行為標準來檢驗落實情況。企業(yè)文化就是企業(yè)用以將個體力量聚集成企業(yè)群體力量的有力工具。 建立客戶滿意體系，增強競爭力量客戶滿意(CS)的定義是：“企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或者服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要求樹立的是顧客至上服務，使顧客感到滿意從而效益倍增的革命性系統(tǒng)。二是運行管理能力對分級服務的支撐。以上皆未結(jié)合公司的實際談，只是泛泛而談而已。技術(shù)、經(jīng)驗和負責任的態(tài)度是維修質(zhì)量的基石，規(guī)范的服務流程是維修質(zhì)量的保證?？逻_圖文影像集團正可以借助CRM項目的實施實現(xiàn)企業(yè)從生產(chǎn)制造型企業(yè)向服務經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的。側(cè)重于贏得新客戶的策略在一定的條件和環(huán)境下?！皞鹘y(tǒng)的顧客服務只是屬于產(chǎn)品銷售的一個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在許多情況發(fā)生了改變，顧客服務同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)和消費者給予共同的關(guān)注:產(chǎn)品和服務己經(jīng)成為一個品牌競爭力的核心，高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務決定著高美譽度的品牌效應。客戶服務體系本身的價值創(chuàng)造和傳遞，與所在組織的價值鏈的關(guān)系如下圖所示?？蛻舴詹粌H僅是一些信息系統(tǒng)的集合，也不局限于某一兩個業(yè)務活動。WT策略1. 完善服務水平協(xié)議，全方位改進客戶服務2. 引入量化評價指標，實現(xiàn)精確控制圖51柯達圖文影像集團客戶服務SWOT分析 依據(jù)SWOT分析，柯達圖文影像集團的