【正文】 ditional business to digital, Kodak finished acquiring 5 panies from the graphics art industry in June, 2005 and formed the Graphic Communication Group (GCG) based on its document imaging entity.Given the challenges of integrating the whole service operation system which includes service delivery chain, organization structure and process, tactics have been remended after the analysis of the current GCG service operation and product service directions through SWOT methodology. Proposals are also being remended for the integration of service delivery chain, organization structure and service processes. KEY WORDS: Service System Integration, Graphic Communication Group目錄 7 論文選題的意義 7 72 理論綜述 8 客戶服務(wù)的概念界定 8 8 客戶服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用 8 服務(wù)相關(guān)理論綜述 9 客戶關(guān)系管理 9 顧客價(jià)值理論 10 服務(wù)利潤(rùn)鏈 11 服務(wù)營(yíng)銷理論 113 外部環(huán)境分析 13 13 政策法規(guī) 13 技術(shù)環(huán)境 13 15 客戶所在行業(yè)印刷業(yè)概況 15 數(shù)碼印刷行業(yè)概況 15 印刷行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀 16 服務(wù)發(fā)展方向 16 競(jìng)爭(zhēng)分析 174集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀分析 19 柯達(dá)公司介紹 19 圖文影像集團(tuán)介紹 20 集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀 22 集團(tuán)全球服務(wù)介紹 22 集團(tuán)全球服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 23 圖文影像集團(tuán)服務(wù)傳送模式 23 客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀 25 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 275客戶服務(wù)體系改進(jìn)策略 29 SWOT 分析 29 提升客戶服務(wù)的價(jià)值 30 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源 31 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù) 32 服務(wù)水平協(xié)議 32 服務(wù)級(jí)別管理過程 32 建立客戶滿意體系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力量 33 使客戶對(duì)企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心 33 員工的行為滿意建設(shè) 34 引入量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制 346 集團(tuán)服務(wù)體系改進(jìn)方法及方案 35 客戶服務(wù)體系改進(jìn)的基本方法 35 基礎(chǔ)架構(gòu)重組 35 集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)模式 36 服務(wù)中心基礎(chǔ)架構(gòu) 36 服務(wù)中心業(yè)務(wù)模式 37 集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 38 集團(tuán)服務(wù)流程優(yōu)化 39 集團(tuán)服務(wù)級(jí)別管理 42 SLM的收益 43參考文獻(xiàn) 45致 謝 47 論文選題的意義（寫得不到位）通過對(duì)柯達(dá)圖文影像集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)整合過程中的問題分析，在新的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，以提高最終用戶的滿意度和顧客價(jià)值、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)體系包括服務(wù)傳遞方法、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)流程優(yōu)化的具體方法和方案。本文采取的是將定性分析與定量分析方法并用，理論與實(shí)際相結(jié)合，并輔之以各種圖表和資料的研究方法，屬應(yīng)用型研究論文。客戶服務(wù)就是為顧客服務(wù)，至今有三種較為典型的廣義解釋：(1) Philip Kotler認(rèn)為，“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。顧客服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開發(fā)顧客的潛在價(jià)值：顧客服務(wù)的方式可以是具體行為，還可以是信息支持，還可以是價(jià)值導(dǎo)向。該定義說明了對(duì)顧客服務(wù)的看法已趨于一種過程專業(yè)化導(dǎo)向?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心來運(yùn)作的，他們的目標(biāo)不是短暫的客戶滿意而是建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客房的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，把客戶的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM) ，被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。人們?cè)诓粩嗟奶剿骱蛯?shí)踐中逐漸認(rèn)識(shí)到:建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最北重要的基礎(chǔ)。落后懷疑者后期跟進(jìn)者早期跟進(jìn)者早期采用者技術(shù)熱衷者客戶比例（%）時(shí)間鴻溝圖21：技術(shù)采用生命周期客戶需求技術(shù)與績(jī)效解決方案及便利性公司關(guān)注以產(chǎn)品為中心以客戶為中心圖23：技術(shù)采用和客戶關(guān)系管理圖、表要表明資料來源， 且需英文圖名Rogers Geffery Moorez在《跨越鴻溝》（Crossing the Chasm,1991）中描述了這一生命周期，他提出了在早期階段，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展，當(dāng)產(chǎn)品跨越鴻溝進(jìn)入主流市場(chǎng)時(shí)，企業(yè)以產(chǎn)品為中心的文化將不在有效，企業(yè)要想獲得成功，必須跨越這道鴻溝，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橹行牡奈幕ㄈ鐖D22）?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣的需求背景下應(yīng)運(yùn)而生的。其中，顧客價(jià)值是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。因此，“顧客價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值(Total Customer Value)與顧客總成本(Total Customer Cost)之間的差額。良好的客戶服務(wù)就應(yīng)該最大限度地降低顧客時(shí)間成本和精力成本，這是任何企業(yè)都不能回避的，企業(yè)為顧客考慮得越仔細(xì)，顧客的時(shí)間成本和精力成本就越低，因此從企業(yè)的角度講，顧客的時(shí)間成本和精力成本與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成反比。赫斯克特教授等組成的哈佛商學(xué)院服務(wù)管理課題組所提出的。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。o 企業(yè)的“顧客基礎(chǔ)“與服務(wù)營(yíng)銷周期得到新顧客要比通過良好的顧客關(guān)系而留住老顧客花的費(fèi)用更多，因而與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系更加有利可圖。o 營(yíng)銷戰(zhàn)略連續(xù)統(tǒng)一體關(guān)系營(yíng)銷的目的是培養(yǎng)成和強(qiáng)化連續(xù)不斷的、持久的顧客關(guān)系（如圖24），它是一種長(zhǎng)期的營(yíng)銷戰(zhàn)略。o 中國(guó)印刷業(yè)已有國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)552項(xiàng)其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)28項(xiàng)，主要有國(guó)務(wù)院2001年8月2日頒布的《印刷業(yè)管理?xiàng)l例》、新聞出版總署2001年11月9日頒布的《印刷業(yè)經(jīng)營(yíng)者資格條件暫行規(guī)定》、新聞出版總署、對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部 2002年1月29日頒布的《設(shè)立外商投資印刷企業(yè)暫行規(guī)定》、中國(guó)印刷技術(shù)協(xié)會(huì)2002年12月13日頒布的《印刷行業(yè)公約（試行）》、上海印刷協(xié)會(huì)2003年6月24日頒布的《上海印刷業(yè)行規(guī)公約》及中國(guó)包協(xié)包印委2003年9月29日頒布的《中國(guó)包裝印刷行業(yè)公約（試行）》。o 富士星光在兩大投資方中國(guó)印刷科學(xué)技術(shù)研究所和日本富士膠片公司的支持下，經(jīng)過雙方技術(shù)人員的共同努力，已經(jīng)在燕郊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)設(shè)計(jì)開發(fā)成功我國(guó)第一條大規(guī)模連續(xù)生產(chǎn)CTP版的高速自動(dòng)化生產(chǎn)線，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品經(jīng)過國(guó)外測(cè)試，達(dá)到了國(guó)際一流水平。明確的應(yīng)用市場(chǎng)，為數(shù)字印刷的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)o 數(shù)碼印刷是在打印技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種綜合技術(shù)，與傳統(tǒng)的膠印相比，由于數(shù)據(jù)從電腦直接到印刷機(jī)上，因而節(jié)省了出片和制版兩大工序，周期短，靈活性強(qiáng)。o 數(shù)字印刷在長(zhǎng)期摸索之后，終于在按需印書、個(gè)性化包裝、保險(xiǎn)賬單、金融證券、廣告、樓書、電信賬單、個(gè)性化郵品等專門化的領(lǐng)域找到了明確清晰的市場(chǎng)定位。216。v 呼叫中心技術(shù)企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高，客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及服務(wù)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)使呼叫中心技術(shù)得到推廣，并在應(yīng)用中大幅提升了呼叫中心的價(jià)值，使其成為服務(wù)過程的有機(jī)部分。o 從呼叫中心的應(yīng)用上分析，電信、銀行是呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng), 在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。 客戶所在行業(yè)印刷業(yè)概況 印刷業(yè)的持續(xù)發(fā)展，將必然帶動(dòng)印刷企業(yè)對(duì)其設(shè)備、技術(shù)的不斷更新，從而為圖文影像行業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商提供帶來良好的發(fā)展機(jī)遇。前三個(gè)是從綜合印刷實(shí)力上來看的，香港則是一個(gè)外向型的世界印刷中心，我國(guó)現(xiàn)在人均印刷產(chǎn)值只及美、德、日等國(guó)的1/10，有著巨大的發(fā)展空間。美國(guó)印刷、出版和紙品加工技術(shù)供應(yīng)商協(xié)會(huì)(NPES)主席Regis J．Delmontagne說：當(dāng)然，中國(guó)的印刷企業(yè)會(huì)從美國(guó)購(gòu)買產(chǎn)品，但他們同時(shí)也是美國(guó)印刷企業(yè)的合作者和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且中國(guó)企業(yè)在日益努力尋找其產(chǎn)品在美國(guó)的銷售機(jī)會(huì)。他說：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，印刷業(yè)也同樣取得了快速發(fā)展。o 對(duì)數(shù)字印刷的一項(xiàng)調(diào)查顯示，和數(shù)字印刷有關(guān)的商務(wù)印刷從1997年的70億美元增加到2000年的114億美元，增長(zhǎng)率達(dá)到了63%。長(zhǎng)期以來，受客觀上技術(shù)的限制和主觀上人們觀念的影響，短版活的種類和數(shù)量一直在不斷地變化。技術(shù)上的成功、提供單一的產(chǎn)品和服務(wù)，已不再是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)將從深度和廣度上日益滲透到社會(huì)生活的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，服務(wù)將成為關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生死攸關(guān)的重要因素之一。 多渠道的介入和內(nèi)部服務(wù)能力的欠缺計(jì)算機(jī)通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深入應(yīng)用、電子商務(wù)的不斷開展，正在改變著我們客戶的行為方式?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，為客戶關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)搭建了一個(gè)平臺(tái)。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。因而收購(gòu)一方的成本效率將十分可觀，剩余的資金可以用于研發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)或者集團(tuán)的發(fā)展等等。由于使用有限的公司資產(chǎn)去并購(gòu)和管理任何一家企業(yè)是非常困難的一件事情。ENCAD(US)伊士曼柯達(dá) (US)2500萬美元2003年賽天使萬印 (IL)伊士曼柯達(dá) (US)25000萬美元2003Nexpress(US)伊士曼柯達(dá) (US)2004年初柯達(dá)保麗光（KPG）伊士曼柯達(dá) (US)2005年4月克里奧(US)伊士曼柯達(dá) (US)98000萬美元2005 年6月 表31柯達(dá)并購(gòu)活動(dòng)一覽表圖像獲取工作流程耗材制版機(jī)數(shù)碼印刷銷售服務(wù)和支持柯達(dá)GCG現(xiàn)在施樂富士愛克發(fā)惠普僅有膠印膠印和數(shù)碼印刷僅有數(shù)碼印刷僅有數(shù)碼印刷膠印和數(shù)碼印刷惠普?qǐng)D32：并購(gòu)?fù)瓿珊蟮目逻_(dá)GCG市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 下表（表33）列出了自2001年以來數(shù)字印刷業(yè)內(nèi)主要廠商（除柯達(dá)外）的收購(gòu)事件，從中我們可以看出數(shù)字印刷領(lǐng)域近來的并購(gòu)速度。o 2000年，根據(jù)ACNielsen在中國(guó)30多個(gè)城市所做出的調(diào)查，柯達(dá)被認(rèn)為是最受歡迎的十大國(guó)際品牌之一。o 兩個(gè)T是Total Solution（全面解決方案） 和Total Satisfaction （全面滿意）。在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指引下，柯達(dá)展開了一系列收購(gòu)，在此基礎(chǔ)上組建了柯達(dá)圖文影像集團(tuán)GCG，作為柯達(dá)新戰(zhàn)略的四個(gè)戰(zhàn)略支柱之一（圖41）。2003年9月? 成立合資公司柯達(dá)保麗光? 與海德堡成立合資公司/ NexPress? Encad公司2004年1月? 收購(gòu)賽天使數(shù)碼印刷部門232。o 克里奧(Creo)作為目前世界上最大的印前設(shè)備提供商，克里奧(Creo)的產(chǎn)品和服務(wù)涉及印前制版系統(tǒng)的各個(gè)方面，包括激光照排機(jī)和熱敏CTP系統(tǒng)等共有300 多種產(chǎn)品。此外，由克里奧(Creo)開發(fā)的、優(yōu)異的工作流程系統(tǒng)在全球也處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位，這對(duì)于柯達(dá)圖文影像集團(tuán)恰好起到補(bǔ)足作用。在不久前的首屆“數(shù)碼印刷在中國(guó)”的大獎(jiǎng)賽中，柯達(dá)Nexpress的用戶奪得了4個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。該公司一直致力于高速工業(yè)噴墨印刷系統(tǒng)的開發(fā)和生產(chǎn)，它推出的一系列噴墨印刷系統(tǒng)在全球的票據(jù)、彩票、直郵及可變數(shù)據(jù)打印市場(chǎng)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其高速度、高品質(zhì)的打印效果得到了世界印刷業(yè)的廣泛認(rèn)可，并且在行業(yè)市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在2004年全球有670億張A4頁(yè)面是由柯達(dá)萬印系統(tǒng)打印的系統(tǒng)所打印的，全有超過9,000多項(xiàng)裝置，國(guó)內(nèi)100%的彩票、稅務(wù)發(fā)票及首批個(gè)人所得稅完稅證明都采用了柯達(dá)萬印的方案?？逻_(dá)寬幅噴墨材質(zhì)具有業(yè)界領(lǐng)先的性能保證作為后盾?？逻_(dá)商業(yè)流程服務(wù)(Business Process Services) 擁有超過 30年的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供各項(xiàng)端到端的業(yè)務(wù)流程外包解決方案，如信用卡應(yīng)用處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和檢索服務(wù)等。亞太區(qū)全球服務(wù)人員約350位，其2005年各業(yè)務(wù)單元服務(wù)利潤(rùn)如下表41：2005（單位：千美金） 商業(yè)影像 柯達(dá)保麗光 Nexpress萬印 克里奧柯達(dá)安凱亞太服務(wù)總計(jì)利潤(rùn) 9,906 509 2,209 1,400 7,266 550 21,840 凈利潤(rùn) 4,010 204 (161) 612 169 250 5,084 Gross Margin%%%%%%%表41：亞太區(qū)集團(tuán)服務(wù)利潤(rùn)需對(duì)圖進(jìn)行解釋。 整合服務(wù)組織結(jié)構(gòu)167。 多樣的