【正文】 ocument imaging entity.Given the challenges of integrating the whole service operation system which includes service delivery chain, organization structure and process, tactics have been remended after the analysis of the current GCG service operation and product service directions through SWOT methodology. Proposals are also being remended for the integration of service delivery chain, organization structure and service processes. KEY WORDS: Service System Integration, Graphic Communication Group目錄 7 論文選題的意義 7 72 理論綜述 8 客戶服務(wù)的概念界定 8 8 客戶服務(wù)在企業(yè)競爭中的作用 8 服務(wù)相關(guān)理論綜述 9 客戶關(guān)系管理 9 顧客價(jià)值理論 10 服務(wù)利潤鏈 11 服務(wù)營銷理論 113 外部環(huán)境分析 13 13 政策法規(guī) 13 技術(shù)環(huán)境 13 15 客戶所在行業(yè)印刷業(yè)概況 15 數(shù)碼印刷行業(yè)概況 15 印刷行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀 16 服務(wù)發(fā)展方向 16 競爭分析 174集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀分析 19 柯達(dá)公司介紹 19 圖文影像集團(tuán)介紹 20 集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀 22 集團(tuán)全球服務(wù)介紹 22 集團(tuán)全球服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 23 圖文影像集團(tuán)服務(wù)傳送模式 23 客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀 25 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 275客戶服務(wù)體系改進(jìn)策略 29 SWOT 分析 29 提升客戶服務(wù)的價(jià)值 30 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源 31 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù) 32 服務(wù)水平協(xié)議 32 服務(wù)級別管理過程 32 建立客戶滿意體系，增強(qiáng)競爭力量 33 使客戶對企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心 33 員工的行為滿意建設(shè) 34 引入量化評價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制 346 集團(tuán)服務(wù)體系改進(jìn)方法及方案 35 客戶服務(wù)體系改進(jìn)的基本方法 35 基礎(chǔ)架構(gòu)重組 35 集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)模式 36 服務(wù)中心基礎(chǔ)架構(gòu) 36 服務(wù)中心業(yè)務(wù)模式 37 集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 38 集團(tuán)服務(wù)流程優(yōu)化 39 集團(tuán)服務(wù)級別管理 42 SLM的收益 43參考文獻(xiàn) 45致 謝 47 論文選題的意義（寫得不到位）通過對柯達(dá)圖文影像集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)整合過程中的問題分析，在新的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，以提高最終用戶的滿意度和顧客價(jià)值、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)體系包括服務(wù)傳遞方法、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)流程優(yōu)化的具體方法和方案。在實(shí)施方案的研究過程中，將定性分析與定量分析相結(jié)合，運(yùn)用學(xué)到的理論模型，全面系統(tǒng)地分析解決策略實(shí)施中遇到的問題。(2) 與Kotler同時(shí)代的萊維特卻給顧客服務(wù)下了另一個(gè)定義，他認(rèn)為，顧客服務(wù)是“能夠使顧客更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息”，因此顧客服務(wù)是以顧客為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為。任何忽視顧客的商業(yè)活動(dòng)都不會(huì)成功，因?yàn)榭蛻舨攀沁x擇接受企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)帶來利潤的群體。微觀上講，企業(yè)銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等職能部門需要能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，以打造一個(gè)面對客戶的前沿平臺(tái)。Everett在《創(chuàng)新的傳播》（Diffusion of Innovations，1965）科技創(chuàng)新最終被大眾接受的技術(shù)采用生命周期（如圖21）。價(jià)值管理包括對顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的管理。顧客成本構(gòu)成要素則包含貨幣成本、時(shí)間成本、和精力成本。顧客滿意向顧客提供的服務(wù)價(jià)值 利潤和增長服務(wù)傳送系統(tǒng) 滿意、忠誠、高效的員工顧客及員工顧客忠誠 圖23：服務(wù)價(jià)值鏈利潤是由顧客忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來很大的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（產(chǎn)出質(zhì)量）決定了顧客滿意度；而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。如果公司對顧客不能履行承諾，那么顧客可能在營銷周期的任何階段離開。此前很多人都已經(jīng)相信CTP問題的關(guān)鍵不是要不要上，而是什么時(shí)候上，而現(xiàn)在時(shí)機(jī)即將成熟。因而在數(shù)字印刷的普及過程中必然遇到比CTP更多的問題，比如說市場定位。 發(fā)行：數(shù)碼印刷減少了傳統(tǒng)印刷“先印刷，后分發(fā)”所帶來的增加儲(chǔ)存、運(yùn)輸成本和延誤交活時(shí)間等問題，提高了生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，并確保再版印刷品與第一版的效果相同，一份文件可以同時(shí)在幾個(gè)地點(diǎn)印刷，從而大大降低儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。正在快速發(fā)展的中國市場對英國制造商來說是非常重要的。 數(shù)碼印刷行業(yè)概況近年來短版活在印活（？？？）種類和數(shù)量上發(fā)生了巨大的變化，在印刷質(zhì)量上得到迅速的提高，同時(shí)，新型的數(shù)碼印刷技術(shù)與設(shè)備帶來了整個(gè)印刷市場格局的新變化，這些都為數(shù)碼印刷市場的繁榮與發(fā)展提供了基礎(chǔ)的保證。由于競爭的日趨激烈和顧客的慢慢成熟，廠家不得不考慮附加給產(chǎn)品更多的價(jià)值以滿足市場的需求，結(jié)果由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品。216。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。而最初認(rèn)為數(shù)字印刷是個(gè)經(jīng)濟(jì)增長平臺(tái)而進(jìn)入數(shù)字印刷領(lǐng)域的一些風(fēng)險(xiǎn)投資者則發(fā)現(xiàn)自己的處境每況愈下。 柯達(dá)在中國居于影像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：（資料不新）o 1998年“全國市場產(chǎn)品競爭力調(diào)查”顯示，50％的人認(rèn)為柯達(dá)膠卷是其心目中理想品牌，實(shí)際購買人數(shù)為40％，43％的人認(rèn)為柯達(dá)是其1999年購物首選品牌。 從2003開始，柯達(dá)公司順應(yīng)潮流開始了其發(fā)展歷程中一次關(guān)系生死存亡的變革—從傳統(tǒng)影像向數(shù)碼影像的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。所以這種屏幕打樣方案也被業(yè)界認(rèn)為是在未來取代實(shí)物打樣的一個(gè)必然趨勢。o Nexpress柯達(dá)Nexpress的數(shù)碼印刷方案是柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的未來之星。NovaJet Quantum Ink? 墨水和品質(zhì)優(yōu)良的柯達(dá)寬幅噴墨紙材，更能滿足客戶的不同要求，使客戶的效益得以顯著提高。 集團(tuán)全球服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向：在圖像獲取、管理、輸出和工作流程處理中提供全面的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效率。 多樣的客戶需求處理流程167。v 柯達(dá)萬印原服務(wù)總部在新加坡統(tǒng)一協(xié)調(diào)亞太各地區(qū)服務(wù)活動(dòng)，在中國、印度、菲律賓及澳大利亞的國家均有一線服務(wù)人員。 整體流程缺乏完善的服務(wù)水平協(xié)議，流程的定義不明晰，以客戶為中心的服務(wù)理念未貫徹其中；167。 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 柯達(dá)圖文影像集團(tuán)已經(jīng)成為全球唯一一家能夠提供圖文影像產(chǎn)品全方位服務(wù)的大型跨國公司，印藝業(yè)的客戶可以在柯達(dá)圖文影像世界里得到最廣泛、集成和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，推動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長成為可能。SO策略1. 提升客戶服務(wù)的價(jià)值2. 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源WO策略1. 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源，并根據(jù)CRM的要求進(jìn)行組織、流程和業(yè)務(wù)模式整合威脅（T）1. 并購加劇了行業(yè)競爭。從這個(gè)角度來說，客戶服務(wù)體系作為客戶和企業(yè)溝通的有效橋梁，對于所在組織整個(gè)的經(jīng)營管理的效益改善作用和意義都非常明顯。用戶在享受服務(wù)的同時(shí)，可以自由的、自主的定義服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式，從而使服務(wù)由千篇一律的服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。組織制定完成了清晰的整體戰(zhàn)略之后，一方面可以分析確定相應(yīng)的整個(gè)組織的價(jià)值鏈體系，另一方面，總體戰(zhàn)略是制定客戶服務(wù)這個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。其實(shí)，增加市場份額并不一定能夠改善收益?？紤]以顧客的整體需要為導(dǎo)向，通過數(shù)據(jù)和分析軟件進(jìn)行市場定位，確定客戶在服務(wù)方面的需求。在完成了這兩個(gè)準(zhǔn)備步驟之后，公司才能夠進(jìn)一步實(shí)施新的服務(wù)模式。我們的前臺(tái)是冷若冰霜還是滿面春風(fēng)?是滿腔熱情還是愛理不理?當(dāng)修理完成以后，是否給產(chǎn)品做過清潔?是否妥善保管?服務(wù)態(tài)度將直接影響到客戶對企業(yè)的信任度。SLA的生命周期包括五個(gè)階段：開發(fā)、談判和銷售、實(shí)施、運(yùn)行、評估。5. 服務(wù)級別管理過程 服務(wù)級別管理過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過程，也就是說在SLM的實(shí)施過程中，服務(wù)質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認(rèn)真地進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和控制。本小節(jié)主要討論客戶滿意體系全面引入到柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的經(jīng)營活動(dòng)之中，為改善圖文影像集團(tuán)的客戶服務(wù)營造一個(gè)合適的環(huán)境。 員工的行為滿意建設(shè)柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍較為廣泛，在產(chǎn)品的銷售、安裝、保養(yǎng)和維修等方面廣泛地與客戶發(fā)生直接的服務(wù)接觸，所以一定要在這些接觸面上抓好行為滿意(BS)建設(shè)。所以還必須對員工進(jìn)行行為培訓(xùn)。服務(wù)成本：根據(jù)行業(yè)慣例，結(jié)合圖文影像集團(tuán)的具體情況，將客戶服務(wù)費(fèi)用控制在銷售額的4%以內(nèi)。總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)，主要負(fù)責(zé)人工或自動(dòng)派發(fā)客戶問題給最恰當(dāng)?shù)膯挝贿M(jìn)行解答，并負(fù)責(zé)在無法完成遠(yuǎn)程支持時(shí)服務(wù)人員的分派。但是該模式對服務(wù)的系統(tǒng)（CRM）、網(wǎng)絡(luò)、通訊工具和對服務(wù)部門的區(qū)域管理能力提出了很高要求。其主要內(nèi)容有：（1）個(gè)性化定制可個(gè)性化地定制學(xué)習(xí)課件， 掌握自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度，每當(dāng)該課件有更新時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送給用戶。 （, 故省去標(biāo)題）設(shè)立中心服務(wù)平臺(tái)，配置總服務(wù)臺(tái)、中心知識(shí)庫管理系統(tǒng)、及學(xué)習(xí)中心，以本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分布式、合作式的運(yùn)作，達(dá)到支持服務(wù)、知識(shí)庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的模式。堅(jiān)持員工專業(yè)知識(shí)的持續(xù)培訓(xùn)，用多種形式和方法提高員工綜合技能；建立了對業(yè)務(wù)流程的檢查和優(yōu)化制度，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服骨干。其次，要做好行為滿意的員工培訓(xùn)工作。企業(yè)文化將企業(yè)管理人員的經(jīng)營思想、經(jīng)營觀念與大多數(shù)員工所認(rèn)同的價(jià)值觀結(jié)合起來，它概括了企業(yè)經(jīng)營管理上的目標(biāo)思想、觀念、語言等等，是企業(yè)理念的基礎(chǔ)?！薄：笳咴诤艽蟪潭壬先Q于運(yùn)營支撐軟件系統(tǒng)。 服務(wù)水平協(xié)議從本質(zhì)上看，服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement, 簡稱SLA)是用戶和服務(wù)提供商簽訂的正式契約它可以是合同中的一個(gè)組成部分。如何提高維修技術(shù)?怎樣交流維修經(jīng)驗(yàn)?服務(wù)店總是追求自己的利潤最大化，這會(huì)導(dǎo)致小病大修等傷害顧客或廠家的行為，我們應(yīng)該有效地約束這種行為，平衡三方的利益關(guān)系。三、技術(shù)選型CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，以技術(shù)支持角度考慮，擁有一個(gè)面向操作，高度集成的數(shù)據(jù)庫是至關(guān)重要的。由于競爭日益激烈的市場環(huán)境，使得企業(yè)不得不改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。為使現(xiàn)有顧客達(dá)到100%的消費(fèi)滿意，促使他們對產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)并實(shí)施顧客服務(wù)戰(zhàn)略。所在組織客戶服務(wù)體系組織總體戰(zhàn)略客戶服務(wù)戰(zhàn)略組織價(jià)值鏈客戶服務(wù)體系內(nèi)部價(jià)值鏈圖52 企業(yè)價(jià)值鏈中的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)圖中關(guān)系不明確 客戶服務(wù)體系的價(jià)值是與所在組織的價(jià)值鏈緊緊相連的。在企業(yè)面向客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針。服務(wù)活動(dòng)的目的是為了提高或維持產(chǎn)品價(jià)值而提供的活動(dòng)，它位于產(chǎn)品確定了用戶和最終結(jié)束其使用壽命之間，包括產(chǎn)品的安裝和維修，用戶使用人員的培訓(xùn)，零部件和備件的供應(yīng)，產(chǎn)品調(diào)整等活動(dòng)。o 圖文影像集團(tuán)業(yè)可以通過擴(kuò)大其服務(wù)范圍的方式來競爭市場份額，進(jìn)一步擴(kuò)大柯達(dá)的服務(wù)業(yè)務(wù)，為其他服務(wù)供應(yīng)商的提供高效的外包服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量需要持續(xù)不斷的提高，在這種模式下，必須根據(jù)具體情況和客戶需求頻繁地更改流程，無疑將導(dǎo)致服務(wù)成本的提高和服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)；167。 客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀 盡管圖文影像集團(tuán)的服務(wù)傳遞方法多樣，但其服務(wù)運(yùn)作流程卻大多數(shù)是以產(chǎn)品為中心來設(shè)計(jì)的，這是因?yàn)槠淇蛻舾雨P(guān)注產(chǎn)品特征，但隨著產(chǎn)品進(jìn)入主流市場，柯達(dá)在構(gòu)建客戶忠誠和客戶關(guān)系營銷方面將面臨巨大挑戰(zhàn)（圖48），在文化上，柯達(dá)需要跨越從醫(yī)產(chǎn)品為中心到以客戶中心的鴻溝。 圖文影像集團(tuán)服務(wù)傳送模式由于目前多種服務(wù)運(yùn)送模式并存，確定服務(wù)傳遞模式成為柯達(dá)成功競爭的第一步。隨著圖文影像集團(tuán)對6個(gè)原本獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元的整合，全球服務(wù)也開始了對各業(yè)務(wù)單元的服務(wù)體系的整合，整合過程中面臨以下主要挑戰(zhàn)：167。o 柯達(dá)商業(yè)影像柯達(dá)文檔管理解決方案的專家柯達(dá)商業(yè)影像(Document Imaging)，在全球四個(gè)掃描儀類別中, 占有三個(gè)類別的領(lǐng)導(dǎo)地位，乃數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)處理的可靠可信品牌，擁有業(yè)內(nèi)最廣泛的產(chǎn)品線及高速圖像及紙張?zhí)幚砑夹g(shù)，及柯達(dá)完美頁面(Perfect Page) 及智能閾值處理技術(shù)，將文檔和工程圖紙進(jìn)行快速掃描，并采集的清澈圖像轉(zhuǎn)換成電子影像文件，并以數(shù)字化方式進(jìn)行歸檔，安全可靠，配合實(shí)時(shí)靈活方便的檢索和管理，大大提高了文檔的存儲(chǔ)、檢索、和調(diào)閱效率，為政府部門、銀行金融及各行各業(yè)提供數(shù)字化采集、傳送、管理及歸檔的完整方案?？逻_(dá)萬印的產(chǎn)品包括高分辨率、整頁型(V系列)和部分頁面型(D系列)印刷系統(tǒng)等?？死飱W(Creo) 的印前制版設(shè)備在商業(yè)印刷、包裝印刷的全球市場占有率都是最大的?？逻_(dá)圖文影像集團(tuán)全部由印刷業(yè)界領(lǐng)先的品牌方案構(gòu)成，其中包括近兩年收購的國際品牌印前耗材專家柯達(dá)保麗光(KPG)、印前設(shè)備以及流程專家克里奧(Creo)、高品質(zhì)數(shù)碼印刷方案柯達(dá)Nexpress、高速噴墨打印、個(gè)性化及可變數(shù)據(jù)打印方案的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者柯達(dá)萬印(Versamark)、寬幅打印方案的柯達(dá)安凱(Encad)、另外還有文檔管理解決方案的專家柯達(dá)商業(yè)影像(Document Imaging)共六個(gè)策略產(chǎn)品群組所組成（如圖42）。擴(kuò)展指的是柯達(dá)在中國東部沿海發(fā)達(dá)城市成功發(fā)展的基礎(chǔ)上向潛力巨大的中西部地區(qū)積極進(jìn)行市場拓展。（如圖32）。在某種程度上來說，收購將會(huì)加強(qiáng)收