【正文】 前途；為人處世與工作能力并重。保險公司可以在廣告中創(chuàng)造性的宣傳自己的公司形象、產(chǎn)品特色等，如平安保險股份有限公司的廣告語：“買保險 ， 就是買平安”。服務(wù)場所設(shè)計、企業(yè)形象標(biāo)志都應(yīng)成為顧客易察覺的刺激因素，培養(yǎng)顧客積極的感覺，鼓勵其采取接近行為。改善保險業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。 (4)保險產(chǎn)品的易消失性 每個保險產(chǎn)品都有一個保險期限，超過了這個期限，保險產(chǎn)品就失去了使用價值，這就是保險產(chǎn)品的易消失性。 為了降低購買保險前無法感覺保險產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性，投保人要尋找保險產(chǎn)品質(zhì)量的 “ 象征 ” ，他們從保險公司的人員、設(shè)備、溝通方式和價格等可看到的東西來為保險產(chǎn)品的質(zhì)量下結(jié)論。同時，對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。 二、保險業(yè)服務(wù)營銷概述 （一）服務(wù)營銷的含義和特征 服務(wù)營銷是指一 切能增加產(chǎn)品附加值來便利消費者的新舉措，如服務(wù)項目的增加，服務(wù)態(tài)度的改善，服務(wù)設(shè)施的改進及服務(wù)方式的推陳出新等。同時 ,中國民族保險業(yè)獨具的廣泛社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ,也是外資保險公司 不具備的寶貴資源之一。 (4)政策環(huán)境 國家一系列重大政策陸續(xù)出臺， 09 年新保險法的出臺擴大了保險業(yè)的影響，極大地改善了保險業(yè)發(fā)展的環(huán)境，提高了保險業(yè)在經(jīng)濟社會中的地位，保險業(yè)正處于歷史上的最好時期。人們不能自愿去了解保險甚至是回避保險，增加了展業(yè)的難度。 （三） 我國保險業(yè)的 SWOT 分析 1．外部環(huán)境：機遇（ O）和威脅（ T） (1)社會文化環(huán)境 人口因素：我國是擁有 13 億人口的發(fā)展中國家，人口老齡化、家庭小型化趨勢明顯，大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老和健康保險，建立健全多層次的社會保 障體系成為必然選擇。允許外國非壽險公司提供境外企業(yè)的非壽險業(yè)務(wù)、在華外商投資企業(yè)的財產(chǎn)險、與之相關(guān)的責(zé)任險和信用險服務(wù) 加入后 2年內(nèi) 合資企業(yè)投資方可在減讓表所作承諾范圍內(nèi)，自由訂立合資條款 作者簽名： 日 期： 摘 要 保險業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在經(jīng)濟生活中的作用日益提高。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。允許外國壽險公司在華設(shè)合資公司，外資股比不超過 50%，外方可自由選擇合資伙伴 允許外國非壽險公司從事沒有地域限制的統(tǒng)括保單和大型商業(yè)保險 同時外資保險公司的進入會改善國內(nèi)保險市場體系，提高我國保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進國內(nèi)保險市場的完善。 文化因素：公眾保險意識不斷增強，但仍相對較弱；而且保險行業(yè)口碑不是很好，人們對于保險營銷職業(yè)的認(rèn)同度不高。世界保險業(yè)的經(jīng)營管理創(chuàng)新大量涌現(xiàn)，國際市場競爭日趨激烈，保險監(jiān)管理念和方式不斷發(fā)展，要求我國保險業(yè)努力借鑒國際先進經(jīng)驗，不斷改革發(fā)展創(chuàng)新，跟上世界保險業(yè)的步伐。這種優(yōu)勢是外資保險公司一時難以具備的。 ② 保險業(yè)資本金規(guī)模小、承保能力有限；缺乏保險市場需求的價格彈性、保險費率總體水平較低；企業(yè)形象和品牌效應(yīng)不突出；優(yōu)秀高級管理人才短缺；產(chǎn)品普遍趨同、差別化特征不明顯；保險新企業(yè)的進入和老企業(yè)的退出存在著障礙。 (4)服務(wù)消費者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們 的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。投保人在購買保險產(chǎn)品時，看到的只是保險公 司的工作人員和保單及條款，對即將購買的保險產(chǎn)品的質(zhì)量到底如何，在購買前是無法得知的，只有購買后出現(xiàn)了索賠事故，開始使用保險產(chǎn)品時，才能真正感覺到它的存在。兩家不同的保險公司，即使提供相同的保單及條款的保險產(chǎn)品，但由于公司文化的差異、公司管理制度的差異和員工素質(zhì)的差異，保戶可能會享受到完全不同的保險服務(wù)、完全不同的保險產(chǎn)品的質(zhì)量。 從上述情況可以得知，保險業(yè)服務(wù)水平不高，也引發(fā)了潛在保戶的抱怨和防范意識。設(shè)計因素是刺激消費者視覺的環(huán)境因素，保險公司應(yīng)加強產(chǎn)品功能的包裝，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象，使產(chǎn)品有形化。保險業(yè)進行服務(wù)的有形化，創(chuàng)造服務(wù)的有形展示可以通過產(chǎn)品設(shè)計的有形化，設(shè)計出立體的更易于讓顧客了解的產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品宣傳冊等；信息有形化的方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示。對于大學(xué)生公司可以按照自己的需要進行培養(yǎng)，容易培養(yǎng)出忠實于公司的骨干。 在人員培訓(xùn)中銷售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作 :分析每個營銷人員的工作；明確其優(yōu)缺點；使?fàn)I銷人員認(rèn)識到存在的缺點；教營銷人員如何克服缺點；控制實習(xí)進展，檢查是否取得進步。人事績效考核在保險公司的人力資源管理中占有十分重要的地位，它是保險公司人力資源使用和配置的重要環(huán)節(jié)。其主要措施如下 :通過公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好的專業(yè)形象；關(guān)心準(zhǔn)顧客的健康狀況，協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進一步提高對設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書的獎勵 。 售后服務(wù)即在保險產(chǎn)品出售后為客戶所提供的服務(wù)。A 4．營銷溝通的差距（差距 4） 這一差距是指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致，產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；有故意夸大其詞、承諾太多的傾向。 (2)顧客定義 的標(biāo)準(zhǔn) 充分了解顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的正式流程，側(cè)重于顧客需求的過程管理。 (3) 中間商 中間商如代理商和經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)提供也會影響公司的實際服務(wù)的執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)跟進措施 :一，向國內(nèi)外優(yōu)秀保險公司學(xué)習(xí)。分析顧客對保險服務(wù)質(zhì)量評價，可以幫助公司收集到顧客對于公司服務(wù)質(zhì)量的評價的一線資料，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實依據(jù)。服務(wù)經(jīng)營方面，主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法 。 (2)廣告宣傳 服務(wù)企業(yè)通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會潛在地提高顧客的期望，即顧客預(yù)想的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與真實服務(wù)之間的差距會加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。 (2)顧客 在服務(wù)供應(yīng)中，一定程度的顧客參與是必然的。 (2)上下之間的溝通 保險企業(yè)中各級人員之間應(yīng)加強溝通及時了解顧客滿意度、產(chǎn)品存在問題、展業(yè)技巧等信息；管理層和顧客之間應(yīng)加強互動；接 觸人員與管理人員要充分溝通。該模型以服務(wù)質(zhì)量作為核心主題，將服務(wù)營銷中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運營、人力資源等管理要素合乎邏輯而又清晰地聯(lián)系在一起，層層遞進，將復(fù)雜的服務(wù)營銷過程和系統(tǒng)表述得簡明易懂，為服務(wù)業(yè)組織改進服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)營銷問題提供了基本框架和新的分析方法。售后服務(wù)的目的在于 :增強客戶的信任感，避免保單失效，更好的發(fā)展顧客源，提高公司形象。售中服務(wù)的主要內(nèi)容有： (1)迎賓服務(wù)：是售前和售中服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，是銷售操作的第一程序。二是要逐步建立培養(yǎng)人才的長效機制，要通過 “ 輸血 ” 與 “ 造血 ” 逐步改進人才結(jié)構(gòu)，通過加強誠信教育、職業(yè)道德教育等培養(yǎng)保險從業(yè)人員愛崗、敬業(yè)、誠信 經(jīng)營的意識，通過培訓(xùn)、考試等方式來提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，從而全面