【正文】 年 12 月，其中全國壽險保費收入不含健康和意外險保費收入 453 億元，外資和合資的產(chǎn)壽險公司保費收入占全國保費收入的%。人口因素對保險需求的影響，是中國的一個特有現(xiàn)象，其深度和廣度超過世界上任何一個國家。 不同職業(yè)，不同單位屬性的人們，其收入水平、所面臨的風(fēng)險狀況，以及風(fēng)險意 識不同，因而對保險的需求各不相同。 (2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 目前我國正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時期，今后國內(nèi)需求潛力巨大，勞動力供給充足，其消費潛力和消費需求正處于上升階段，市場經(jīng)濟(jì)體制和宏觀 調(diào)控的日趨完善，也給中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了制度保證。金融綜合經(jīng)營趨勢增強(qiáng)，為保險業(yè)整合金融資源、加快發(fā)展提供了新的契機(jī)，同時也對防范綜合經(jīng)營風(fēng)險提出了挑戰(zhàn)。 (5)技術(shù)環(huán)境 技術(shù)是影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，也是影響保險公司的最強(qiáng)大的力量之一。一是國內(nèi)保險公司擁有較為完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。二是成本優(yōu)勢，國內(nèi)保險公司特別是壽險公司因具備本土優(yōu)勢，一般起步尚可盈利，而外資保險公司首先必須解決本土化問題。 劣勢： ① 國內(nèi)保險 企業(yè)與外資保險公司存在較大差距的有產(chǎn)品開發(fā)、市場推廣、服務(wù)意識等，保險公司發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在技術(shù)人員儲備、組織管理、制度流程、展業(yè)人員培訓(xùn)等方面。 (1)供求分散性 服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。 (3)營銷對象復(fù)雜多變 服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。 (5)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。保險營銷是一種綜合性的商務(wù)活動，它并非僅僅存在于產(chǎn)品銷售這一環(huán)節(jié)，而是滲透在保險公司的各個部門。因此，保險公司如果要讓投保人相信它是賠款迅速、信譽卓著的保險公司，它必須在與顧客接觸的各個方面的有形的物體上做得很出色。保險公司職員工作質(zhì)量的好壞直接決定了保險產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。 （三）保險業(yè)樹立服務(wù)營銷觀念的必要性 隨著保險業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險公司所追求的核心競爭力。從顧客投訴處理來 看，被調(diào)查顧客中僅有 144 人接受過顧客投訴服務(wù)，其中僅 %的顧客對投訴處理表示滿意或比較滿意。 三、服務(wù)營銷觀念在保險業(yè)中的具體運用 （一） 有形展示 有形展示是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá) 服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。周圍因素的存在不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但是，一旦這些因素不具備或令人不快，就會馬上引起人們的注意，削弱顧客對服務(wù)的信心。社會因素是指在服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場所同時出現(xiàn)的各類人士。信息溝通展示主要包括服務(wù)有形化、信息有形化。保險公司應(yīng)積極樹立良好的公司形象，鼓勵對公司有力的口頭傳播，通過口碑效應(yīng)讓更多的顧客了解公司的產(chǎn)品、了解公司的服務(wù)質(zhì)量。這兩者各有優(yōu)劣。保險營銷人員代表了保險公司的形象，因此，營銷人員的工作能力固然重要，但不能忽視其道德品質(zhì)和做人的能力；求同發(fā)展與存異互補(bǔ)并 重 ,營銷隊伍的建立，要從整體上考慮。 訓(xùn)練方法，營銷人員的訓(xùn)練方法形式有多種，普遍采用的有授課，電視錄像與電影，角色扮演（客戶 —— 銷售員），情景 模擬，案例研究，實習(xí)訓(xùn)練。物質(zhì)激勵是一種基本的激勵手段，它是針對職工的基本物質(zhì)生活需要 ,可以通過提高工資、獎金、福利等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到調(diào)動職工工作積極性的目的。采取激勵措施應(yīng)注意以下幾 點：將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，采用恰當(dāng)?shù)?“ 激勵組合 ” ；在不同時期、不同環(huán)境條件下，對不同職工要區(qū)別對待，靈活激勵；激勵措施要公正，要以客觀事實為依據(jù)，恰如其分的進(jìn)行激勵，對公司的每一個員工都要一視同仁，不能視職位高低來激勵，更不能憑情感來激勵，要全面調(diào)動每個職工的工作積極性，最大限度的發(fā)揮其工作潛能。保險公司人事績效考核的目的是幫助公司職工認(rèn)識自己的潛能，并幫助他 們發(fā)揮自己的潛力，通過考核結(jié)果改進(jìn)職工的工作狀況，確定每個職工的努力方向和培訓(xùn)內(nèi)容，為職工的全面發(fā)展提供信息和依據(jù)，為公司人力資源的合理配置和調(diào)整提供有效的參考。 (2)風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)：幫助消費者和企業(yè)識別風(fēng)險，并協(xié)助選擇防范風(fēng)險的措施，做好財務(wù)規(guī)劃。 2. 售中服務(wù) 售中服務(wù)是指在保險產(chǎn)品的買賣過程中，直接為銷售活動提供的各種服務(wù)。 (3)技術(shù)性服務(wù)：即對客戶進(jìn)行保險業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助填寫投保單，并提供快捷有效的服務(wù)。 (2)保險公司的售后服務(wù)：包括防災(zāi)防損服務(wù)、理賠服務(wù)、附加價值服務(wù)和保險金服務(wù)。其主要措施如下 :關(guān)心客戶發(fā)生的重大事件；完善定期訪問和不定期聯(lián)系制度并納入公司考核體系；加強(qiáng)保險誠信體系建設(shè)，建立信用信息體系；隨時為客戶提供答疑咨詢并及時向客戶傳遞反饋各種信息；強(qiáng) 化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿。L 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2） 這一差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致，原因有 :計劃失誤或計劃過程不夠充分；計劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。 服務(wù)質(zhì)量差距模型圖表表述如下： 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 與顧客的外部溝通 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對顧客期望的感知 顧客差距 3 2 1 4 5 公司 顧客 1:差距 1； 2 :差距 2； 3: 差距 3； 4:差距 4 圖 41 服務(wù)質(zhì)量差距模型 （二）保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用 1．公司對顧客期望的感知 (1)市場研究方向 大多保險公司的市場調(diào)研不夠充分，調(diào)研數(shù)據(jù)多為姓名、身高、性別等基本信息，難以了解到顧客的需求、偏好、經(jīng)濟(jì)狀況等信息。 2．顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn) (1)服務(wù)設(shè)計 保險公司的服務(wù)設(shè)計應(yīng)以方便顧客，提高顧客滿意度為基本出發(fā)點，具有一系列的基于現(xiàn)代科技的服務(wù)手段與流程，系統(tǒng)的新服務(wù)開發(fā)過程。保險公司用有完整規(guī)范的晉升發(fā)展機(jī)制，確保了公司快速發(fā)展對人才的需求，給員工提供了廣闊的發(fā)展空間。顧客在服務(wù)中的參與水平或低、或中、或高，在各類服務(wù)中是不同的，保險行業(yè)屬于中等顧客參與水平的行業(yè)，顧客在服務(wù)中的投入是必須的，但是由保險公司供應(yīng)服務(wù)，要求顧客購買服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)其需要，形成一種定制化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。由于服務(wù)的質(zhì)量來自于顧客和服務(wù)提供者之間的人們的交互作用，公司難以對服務(wù)接觸進(jìn)行監(jiān)控，因此，就不能可能保證保險代理人提供的服務(wù)會按照公司的要求完全履行，由于保險代理人的問題而造成的顧客投訴事件就不可避免的會發(fā)生，由代理人發(fā)展的業(yè)務(wù)賠付率也遠(yuǎn)高于公司直接承保的業(yè)務(wù)。 綜上分析，保險公司在以下幾個方面導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距的存在 : (l)員工對于了解顧客期望的重要性認(rèn)識不夠，依賴思想嚴(yán)重，缺乏系統(tǒng)的顧 客信息調(diào)查計劃與措施； (2)業(yè)務(wù)員與顧客之間的行為側(cè)重于滿足交易的需要，對客戶的感情投入不夠； (3)保險新產(chǎn)品開發(fā)困難，保險條款的標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化難以滿足顧客的要求； (4)保險公司內(nèi)部缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)力量，導(dǎo)致基層營銷人員共同價值觀難以建立，基層業(yè)務(wù)人員的隨意流動給公司的服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響； (5)部分促銷人員展業(yè)過程中的不誠實損害了公司的整體形象，降低了客戶對公司的信任與期望； (6)公司對于服務(wù)質(zhì)量的管理缺乏系統(tǒng)的思考，造成服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)缺乏整體操作性。二，向銀行等其他優(yōu)秀金融企業(yè)學(xué)習(xí)，保險與銀行同屬于金融大類，兩者存在一定的 競爭關(guān)系，保險公司可以選擇優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作參照。 (2)加強(qiáng)市場調(diào)研 加強(qiáng)市場調(diào)研收集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實依據(jù)。