【正文】 (2)加強市場調研 加強市場調研收集顧客對公司服務質量的評價，為公司制定改善服務質量的戰(zhàn)略方針提供事實依據。 綜上分析，保險公司在以下幾個方面導致了服務質量差距的存在 : (l)員工對于了解顧客期望的重要性認識不夠，依賴思想嚴重，缺乏系統(tǒng)的顧 客信息調查計劃與措施； (2)業(yè)務員與顧客之間的行為側重于滿足交易的需要，對客戶的感情投入不夠； (3)保險新產品開發(fā)困難，保險條款的標準化與通俗化難以滿足顧客的要求； (4)保險公司內部缺乏專業(yè)化的培訓力量，導致基層營銷人員共同價值觀難以建立，基層業(yè)務人員的隨意流動給公司的服務質量造成負面影響； (5)部分促銷人員展業(yè)過程中的不誠實損害了公司的整體形象，降低了客戶對公司的信任與期望； (6)公司對于服務質量的管理缺乏系統(tǒng)的思考，造成服務質量的改進缺乏整體操作性。顧客在服務中的參與水平或低、或中、或高，在各類服務中是不同的，保險行業(yè)屬于中等顧客參與水平的行業(yè)，顧客在服務中的投入是必須的，但是由保險公司供應服務，要求顧客購買服務產品，根據其需要，形成一種定制化的標準產品。 2．顧客驅動的服務設計與標準 (1)服務設計 保險公司的服務設計應以方便顧客，提高顧客滿意度為基本出發(fā)點，具有一系列的基于現(xiàn)代科技的服務手段與流程，系統(tǒng)的新服務開發(fā)過程。 2．質量標準差距（差距 2） 這一差距是指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致，原因有 :計劃失誤或計劃過程不夠充分；計劃管理混亂；組織無明確目標；服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。其主要措施如下 :關心客戶發(fā)生的重大事件；完善定期訪問和不定期聯(lián)系制度并納入公司考核體系；加強保險誠信體系建設，建立信用信息體系；隨時為客戶提供答疑咨詢并及時向客戶傳遞反饋各種信息；強 化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿。 (3)技術性服務：即對客戶進行保險業(yè)務指導，協(xié)助填寫投保單，并提供快捷有效的服務。 (2)風險規(guī)劃與管理服務：幫助消費者和企業(yè)識別風險，并協(xié)助選擇防范風險的措施，做好財務規(guī)劃。采取激勵措施應注意以下幾 點：將物質激勵和精神激勵相結合，采用恰當的 “ 激勵組合 ” ；在不同時期、不同環(huán)境條件下，對不同職工要區(qū)別對待，靈活激勵；激勵措施要公正，要以客觀事實為依據，恰如其分的進行激勵，對公司的每一個員工都要一視同仁，不能視職位高低來激勵，更不能憑情感來激勵，要全面調動每個職工的工作積極性，最大限度的發(fā)揮其工作潛能。 訓練方法，營銷人員的訓練方法形式有多種，普遍采用的有授課，電視錄像與電影，角色扮演（客戶 —— 銷售員），情景 模擬，案例研究，實習訓練。這兩者各有優(yōu)劣。信息溝通展示主要包括服務有形化、信息有形化。周圍因素的存在不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但是，一旦這些因素不具備或令人不快，就會馬上引起人們的注意，削弱顧客對服務的信心。從顧客投訴處理來 看，被調查顧客中僅有 144 人接受過顧客投訴服務，其中僅 %的顧客對投訴處理表示滿意或比較滿意。保險公司職員工作質量的好壞直接決定了保險產品質量的好壞。保險營銷是一種綜合性的商務活動，它并非僅僅存在于產品銷售這一環(huán)節(jié)，而是滲透在保險公司的各個部門。 (3)營銷對象復雜多變 服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。 劣勢： ① 國內保險 企業(yè)與外資保險公司存在較大差距的有產品開發(fā)、市場推廣、服務意識等，保險公司發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在技術人員儲備、組織管理、制度流程、展業(yè)人員培訓等方面。一是國內保險公司擁有較為完善的營銷服務網絡與社會關系網絡。金融綜合經營趨勢增強，為保險業(yè)整合金融資源、加快發(fā)展提供了新的契機，同時也對防范綜合經營風險提出了挑戰(zhàn)。 不同職業(yè)，不同單位屬性的人們，其收入水平、所面臨的風險狀況，以及風險意 識不同，因而對保險的需求各不相同。內設分支機構不再適應首次設立的資格條件 表 11 我國保險業(yè)對外開放的承諾 公司 公司數目（家） 保費收入（億元） 全國壽險公司 42 3244 全國產險公司 35 1230 外資和合資的產壽險公司 40 341 表 12 截止 20xx 年 12 月我國保險公司數量及保費收入 表 12 數目統(tǒng)計截止到 20xx 年 12 月，其中全國壽險保費收入不含健康和意外險保費收入 453 億元，外資和合資的產壽險公司保費收入占全國保費收入的%。允許外國非壽險公司設立獨資子公司，即沒有企業(yè)設立形式限制 業(yè)務范圍 加入后3 年內 關鍵詞： 保險營銷，有形展示，服務質量，服務營銷 ABSTRACT As the financial services industry is an important part of the role in the economic life, is increasing day by day. In the service of the mode of economic petition will insurance products from the petition to service the petition. According to the new features of the insurance industry petition to product service market segments, service differentiation, visible， and service quality, standardization, the insurance is an important guarantee for winning the petition. Based on the theory of service marketing, insurance, the article analyzes the service marketing mix in insurance application. In the visible display, personnel strategies, processes of insurance service marketing strategy to specific requirement. Through the analysis of the model of service quality gap, gap insurance service and the gap of the measures. Key words: Insurance Marketing, Physical Display, Service Quality, Service Marketing 目 錄 摘 要 Ⅰ ABSTRACT Ⅱ 一、 開放背景下我國保險業(yè)的現(xiàn)狀分析 （一） 我國保險業(yè)對外開放的承諾 ................................... （二） 對外開放對我國保險業(yè)的影響 ................................ （三） 我國保險業(yè)的 SWOT 分析 ........................................ 二、 保險業(yè)服務營銷概述 ................................. （一）