【正文】 提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。精神激勵(lì)主要有榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)等。營(yíng)銷人員之間應(yīng)該各有不同的特點(diǎn)和能力，形成一個(gè)團(tuán)體的互補(bǔ)性，這樣的團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力。通常，我們必須招聘具有大專以上學(xué)歷的人員，這樣才能保證營(yíng)銷人員能夠理解復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品 。因此，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在從業(yè)人員素質(zhì)、從業(yè)人員著裝、從業(yè)人員外貌等方面做進(jìn)一步的完善。保險(xiǎn)行業(yè)的有形展示包括以下幾個(gè)方面： 1． 物質(zhì)環(huán)境展示 物質(zhì)環(huán)境因素包括，周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)體制和服務(wù)技術(shù)的力度，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為公司發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。也就是說(shuō)，服務(wù)人員向保戶提供服務(wù)時(shí)，也正是保戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)候，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，需要憑購(gòu)買者 的感覺來(lái)體會(huì)。 (2)營(yíng)銷方式單一性 服務(wù) 營(yíng)銷由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史不長(zhǎng)，善于在發(fā)展中解決問(wèn)題和不斷完善，而外資保險(xiǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理水平、產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新等方面具有的優(yōu)勢(shì)致使其在固定資產(chǎn)方面的費(fèi)用支出要高于中資保險(xiǎn)企業(yè)。國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所取得的巨大成就，為保險(xiǎn)業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造了十分有利的宏觀環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固。經(jīng)濟(jì)總量、投資規(guī)模和進(jìn)出口的擴(kuò)大，以及人均可支配收入的增加，為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。處于不同年齡階段的人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的偏好以及所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)各不相同，因而對(duì)保險(xiǎn)的需求程度以及對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的偏好也存在一定的差異。允許設(shè)全資外資子公司 取消地域限制后 沈陽(yáng)、天津、北京、武漢、寧波、福州、廈門、成都、重慶、蘇州、佛山 加入后 3年內(nèi) 本文利用服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行分析并運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合 —— 有形展示、人員、過(guò)程，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提出具體要求，以期提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平。 南 通 大學(xué) 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 題目 ： 保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。在此基礎(chǔ)上，文章嘗試運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析 保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面存在的不足并給出縮小差距的措施。取消地域限制 加入后 2年 經(jīng)批準(zhǔn)，允許外資保險(xiǎn)公司設(shè)分支機(jī)構(gòu) 我國(guó)已步入人口老齡化階段，人口老齡化必將增加醫(yī)療需求，加重社會(huì)醫(yī)療的負(fù)擔(dān)，這為商業(yè)健康保險(xiǎn)開拓了巨大的發(fā)展空間。 資本市場(chǎng)的發(fā)展有利于拓寬保險(xiǎn)融資渠道，提高投資收益，但也對(duì)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力提出了更高要求。 2．內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢(shì)（ S）與劣勢(shì)（ W） 同外國(guó)保險(xiǎn)公司相比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也擁有一些外國(guó)保險(xiǎn)公司所不具備的優(yōu)勢(shì)。最后，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張快，使得相對(duì)成本降低。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。 （二）保險(xiǎn)營(yíng)銷概述 保險(xiǎn)營(yíng)銷是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以保險(xiǎn)為商品、以市場(chǎng)交易為中心、以滿足被保險(xiǎn)人的需要為目的、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司目標(biāo)的一系列活動(dòng)。在保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，先銷售出去的是保險(xiǎn)產(chǎn)品的“ 提貨單 ” —— 保單，保險(xiǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程就是保險(xiǎn)公司的事故理賠過(guò)程，這一過(guò)程也是被保險(xiǎn)人消費(fèi)和使用保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，而這一過(guò)程的從頭到尾，離不開保險(xiǎn)公司工作人員的具體工作。 20xx年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó) 50個(gè)大中城市的調(diào)查顯示 1[1]如圖21： 圖 21 20xx 年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó) 50 個(gè)大中城市的調(diào)查 0 10 20 30 40 50 60 70 1 2 3 4 5 6 7 8 分類項(xiàng)目 所占百分比 項(xiàng)目 所占百分比 注： 1 退保者有上當(dāng)受騙的感覺 2 保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司售后服務(wù)基本滿意 3 對(duì)保險(xiǎn)個(gè)人代理人服務(wù)不滿意 4 對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解很少 5 對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)一般了解 6 對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)有所了解 7 保險(xiǎn)公司的勘查、理賠不及時(shí) 20xx 年 11 月 2 日，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)注支持下，開和迪咨詢公司發(fā)布《中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究》 2[2]關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客的總體滿意度情況如圖 22： 20xx 年 11 月 2 日，《中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究》關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客的總體滿意度情況，有 %的被調(diào)查顧客認(rèn)為壽險(xiǎn)公司顧客服務(wù)非常滿意或比較滿意。在周圍因素方面保險(xiǎn)公司應(yīng)具備清潔衛(wèi)生的環(huán)境，適宜的室內(nèi)溫度，清新的空氣，安靜的辦公環(huán)境。 2．信息溝通展示 信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，這些來(lái)自公司本 身以及其他引人注意的溝通信息通過(guò)多種媒體傳播、展示服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)與培養(yǎng)前途并重 ,每個(gè)公司的文化有些不同，某些公司在招聘營(yíng)銷人員時(shí)看重行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而有些公司從大學(xué)畢業(yè)生中 招聘。 (2)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的培訓(xùn) 營(yíng)銷人員的訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)該包括專業(yè)知識(shí)和銷售技巧的結(jié)合，包括以下五部分內(nèi)容 :保險(xiǎn)公司的目標(biāo)、政策、組織和文化；公司的產(chǎn)品；公司競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品；銷售的程序和技巧；工作組織和報(bào)告的準(zhǔn)備。榮譽(yù)激勵(lì)滿足的是職工的自尊需要和成就感，是一種低成本、效果好的激勵(lì)手段；晉升激勵(lì)滿足的是職工的自我實(shí)現(xiàn)的需要；培訓(xùn)激勵(lì)滿足職工的求知欲望，也使職工感到公司對(duì)他們的重視；目標(biāo)激勵(lì)是在公司組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并使個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合，從而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性；環(huán)境激勵(lì)主要是為職工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧的工作環(huán)境而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和效率。 (三 ) 過(guò)程策略 售前服務(wù)是指銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供的涉及保險(xiǎn)方面的服務(wù)，即在消費(fèi)者未接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品之前，采取各種方法刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望而提供的各種服務(wù)，主要包括： (1)購(gòu)買咨詢服務(wù)：在投保之前了解各種有關(guān)信息，例如保險(xiǎn)公司的情況、所推出的險(xiǎn)種、保單條款的內(nèi)容等等。 (2)承保服務(wù)：是指從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、檢驗(yàn) 、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費(fèi)到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管一系列活動(dòng)。良好的售后服務(wù)，有利 于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。 1．管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距 1） 這個(gè)差距是指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確，產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的 層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。 (3)關(guān)系重點(diǎn) 保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)細(xì)分，注重保留老顧客建立良好的客戶關(guān)系，不應(yīng)只把目標(biāo)放在達(dá)成交易上應(yīng)與公司現(xiàn)有顧客建立充分穩(wěn)固的關(guān)系，時(shí)刻跟蹤并努力滿足現(xiàn)有顧客不斷變化的需求和期望，雙方的行為側(cè)重于關(guān)系的建立而不是僅僅滿足交易的需要。保險(xiǎn)服務(wù)是典型的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的 活動(dòng)，在許多情況下，員工、顧客，甚至服務(wù)環(huán)境中的其他人員相互影響，生產(chǎn)出最終的服務(wù)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司投放的廣告重點(diǎn)主要要以宣傳公司形象，傳播企業(yè)文化為主，主要目的是吸引顧客眼球，產(chǎn)生客戶共鳴。在服務(wù)管理方面，重新評(píng)估支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。差距模型告訴我們，顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量水平高低的評(píng)價(jià)是顧客在對(duì)實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較之后得出的。 結(jié)合以上分析給出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的措施： (1)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略是指公司的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步提高自身服務(wù)水平。