【正文】 模式成為柯達(dá)成功競(jìng)爭(zhēng)的第一步。 服務(wù)質(zhì)量需要持續(xù)不斷的提高，在這種模式下，必須根據(jù)具體情況和客戶需求頻繁地更改流程，無(wú)疑將導(dǎo)致服務(wù)成本的提高和服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)；167。服務(wù)活動(dòng)的目的是為了提高或維持產(chǎn)品價(jià)值而提供的活動(dòng)，它位于產(chǎn)品確定了用戶和最終結(jié)束其使用壽命之間，包括產(chǎn)品的安裝和維修，用戶使用人員的培訓(xùn)，零部件和備件的供應(yīng)，產(chǎn)品調(diào)整等活動(dòng)。所在組織客戶服務(wù)體系組織總體戰(zhàn)略客戶服務(wù)戰(zhàn)略組織價(jià)值鏈客戶服務(wù)體系內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈圖52 企業(yè)價(jià)值鏈中的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)圖中關(guān)系不明確 客戶服務(wù)體系的價(jià)值是與所在組織的價(jià)值鏈緊緊相連的。由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，使得企業(yè)不得不改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。如何提高維修技術(shù)?怎樣交流維修經(jīng)驗(yàn)?服務(wù)店總是追求自己的利潤(rùn)最大化，這會(huì)導(dǎo)致小病大修等傷害顧客或廠家的行為，我們應(yīng)該有效地約束這種行為，平衡三方的利益關(guān)系。后者在很大程度上取決于運(yùn)營(yíng)支撐軟件系統(tǒng)。企業(yè)文化將企業(yè)管理人員的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)觀念與大多數(shù)員工所認(rèn)同的價(jià)值觀結(jié)合起來(lái)，它概括了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的目標(biāo)思想、觀念、語(yǔ)言等等，是企業(yè)理念的基礎(chǔ)。堅(jiān)持員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的持續(xù)培訓(xùn)，用多種形式和方法提高員工綜合技能；建立了對(duì)業(yè)務(wù)流程的檢查和優(yōu)化制度，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服骨干。其主要內(nèi)容有：（1）個(gè)性化定制可個(gè)性化地定制學(xué)習(xí)課件， 掌握自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度，每當(dāng)該課件有更新時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送給用戶?？偡?wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)，主要負(fù)責(zé)人工或自動(dòng)派發(fā)客戶問(wèn)題給最恰當(dāng)?shù)膯挝贿M(jìn)行解答，并負(fù)責(zé)在無(wú)法完成遠(yuǎn)程支持時(shí)服務(wù)人員的分派。所以還必須對(duì)員工進(jìn)行行為培訓(xùn)。本小節(jié)主要討論客戶滿意體系全面引入到柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，為改善圖文影像集團(tuán)的客戶服務(wù)營(yíng)造一個(gè)合適的環(huán)境。SLA的生命周期包括五個(gè)階段：開(kāi)發(fā)、談判和銷(xiāo)售、實(shí)施、運(yùn)行、評(píng)估。在完成了這兩個(gè)準(zhǔn)備步驟之后，公司才能夠進(jìn)一步實(shí)施新的服務(wù)模式。其實(shí)，增加市場(chǎng)份額并不一定能夠改善收益。用戶在享受服務(wù)的同時(shí)，可以自由的、自主的定義服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式，從而使服務(wù)由千篇一律的服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。SO策略1. 提升客戶服務(wù)的價(jià)值2. 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源WO策略1. 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源，并根據(jù)CRM的要求進(jìn)行組織、流程和業(yè)務(wù)模式整合威脅（T）1. 并購(gòu)加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 整體流程缺乏完善的服務(wù)水平協(xié)議，流程的定義不明晰，以客戶為中心的服務(wù)理念未貫徹其中；167。 多樣的客戶需求處理流程167。NovaJet Quantum Ink? 墨水和品質(zhì)優(yōu)良的柯達(dá)寬幅噴墨紙材，更能滿足客戶的不同要求，使客戶的效益得以顯著提高。所以這種屏幕打樣方案也被業(yè)界認(rèn)為是在未來(lái)取代實(shí)物打樣的一個(gè)必然趨勢(shì)。 柯達(dá)在中國(guó)居于影像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：（資料不新）o 1998年“全國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查”顯示，50％的人認(rèn)為柯達(dá)膠卷是其心目中理想品牌，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人數(shù)為40％，43％的人認(rèn)為柯達(dá)是其1999年購(gòu)物首選品牌。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和顧客的慢慢成熟，廠家不得不考慮附加給產(chǎn)品更多的價(jià)值以滿足市場(chǎng)的需求，結(jié)果由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品。正在快速發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)對(duì)英國(guó)制造商來(lái)說(shuō)是非常重要的。 發(fā)行：數(shù)碼印刷減少了傳統(tǒng)印刷“先印刷，后分發(fā)”所帶來(lái)的增加儲(chǔ)存、運(yùn)輸成本和延誤交活時(shí)間等問(wèn)題，提高了生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，并確保再版印刷品與第一版的效果相同，一份文件可以同時(shí)在幾個(gè)地點(diǎn)印刷，從而大大降低儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。此前很多人都已經(jīng)相信CTP問(wèn)題的關(guān)鍵不是要不要上，而是什么時(shí)候上，而現(xiàn)在時(shí)機(jī)即將成熟。顧客滿意向顧客提供的服務(wù)價(jià)值 利潤(rùn)和增長(zhǎng)服務(wù)傳送系統(tǒng) 滿意、忠誠(chéng)、高效的員工顧客及員工顧客忠誠(chéng) 圖23：服務(wù)價(jià)值鏈利潤(rùn)是由顧客忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)很大的利潤(rùn)空間；顧客忠誠(chéng)度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（產(chǎn)出質(zhì)量）決定了顧客滿意度；而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。價(jià)值管理包括對(duì)顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的管理。微觀上講，企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等職能部門(mén)需要能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，以打造一個(gè)面對(duì)客戶的前沿平臺(tái)。(2) 與Kotler同時(shí)代的萊維特卻給顧客服務(wù)下了另一個(gè)定義，他認(rèn)為，顧客服務(wù)是“能夠使顧客更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息”，因此顧客服務(wù)是以顧客為對(duì)象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為。關(guān)鍵詞：服務(wù)整合策略、圖文影像集團(tuán)CUSTOMER SERVICE INTEGRATION STRATEGY OF KODAK GRAPHIC COMMUNICATION GROUPAbstractFollowing the strategy of transforming from traditional business to digital, Kodak finished acquiring 5 panies from the graphics art industry in June, 2005 and formed the Graphic Communication Group (GCG) based on its document imaging entity.Given the challenges of integrating the whole service operation system which includes service delivery chain, organization structure and process, tactics have been remended after the analysis of the current GCG service operation and product service directions through SWOT methodology. Proposals are also being remended for the integration of service delivery chain, organization structure and service processes. KEY WORDS: Service System Integration, Graphic Communication Group目錄 7 論文選題的意義 7 72 理論綜述 8 客戶服務(wù)的概念界定 8 8 客戶服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用 8 服務(wù)相關(guān)理論綜述 9 客戶關(guān)系管理 9 顧客價(jià)值理論 10 服務(wù)利潤(rùn)鏈 11 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論 113 外部環(huán)境分析 13 13 政策法規(guī) 13 技術(shù)環(huán)境 13 15 客戶所在行業(yè)印刷業(yè)概況 15 數(shù)碼印刷行業(yè)概況 15 印刷行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀 16 服務(wù)發(fā)展方向 16 競(jìng)爭(zhēng)分析 174集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀分析 19 柯達(dá)公司介紹 19 圖文影像集團(tuán)介紹 20 集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀 22 集團(tuán)全球服務(wù)介紹 22 集團(tuán)全球服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 23 圖文影像集團(tuán)服務(wù)傳送模式 23 客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀 25 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 275客戶服務(wù)體系改進(jìn)策略 29 SWOT 分析 29 提升客戶服務(wù)的價(jià)值 30 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源 31 完善服務(wù)水平協(xié)議，全方位改進(jìn)客戶服務(wù) 32 服務(wù)水平協(xié)議 32 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程 32 建立客戶滿意體系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力量 33 使客戶對(duì)企業(yè)理念方面的滿意是CS的核心 33 員工的行為滿意建設(shè) 34 引入量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精確控制 346 集團(tuán)服務(wù)體系改進(jìn)方法及方案 35 客戶服務(wù)體系改進(jìn)的基本方法 35 基礎(chǔ)架構(gòu)重組 35 集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)模式 36 服務(wù)中心基礎(chǔ)架構(gòu) 36 服務(wù)中心業(yè)務(wù)模式 37 集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 38 集團(tuán)服務(wù)流程優(yōu)化 39 集團(tuán)服務(wù)級(jí)別管理 42 SLM的收益 43參考文獻(xiàn) 45致 謝 47 論文選題的意義（寫(xiě)得不到位）通過(guò)對(duì)柯達(dá)圖文影像集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)整合過(guò)程中的問(wèn)題分析，在新的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，以提高最終用戶的滿意度和顧客價(jià)值、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)體系包括服務(wù)傳遞方法、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)流程優(yōu)化的具體方法和方案。該定義說(shuō)明了對(duì)顧客服務(wù)的看法已趨于一種過(guò)程專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向。人們?cè)诓粩嗟奶剿骱蛯?shí)踐中逐漸認(rèn)識(shí)到:建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最北重要的基礎(chǔ)。因此，“顧客價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值(Total Customer Value)與顧客總成本(Total Customer Cost)之間的差額。o 企業(yè)的“顧客基礎(chǔ)“與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)周期得到新顧客要比通過(guò)良好的顧客關(guān)系而留住老顧客花的費(fèi)用更多，因而與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系更加有利可圖。明確的應(yīng)用市場(chǎng)，為數(shù)字印刷的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)o 數(shù)碼印刷是在打印技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種綜合技術(shù)，與傳統(tǒng)的膠印相比，由于數(shù)據(jù)從電腦直接到印刷機(jī)上，因而節(jié)省了出片和制版兩大工序，周期短，靈活性強(qiáng)。o 從呼叫中心的應(yīng)用上分析，電信、銀行是呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng), 在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，使用呼叫中心的部門(mén)主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)。他說(shuō)：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，印刷業(yè)也同樣取得了快速發(fā)展。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)將從深度和廣度上日益滲透到社會(huì)生活的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，服務(wù)將成為關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生死攸關(guān)的重要因素之一。因而收購(gòu)一方的成本效率將十分可觀，剩余的資金可以用于研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)或者集團(tuán)的發(fā)展等等。o 兩個(gè)T是Total Solution（全面解決方案） 和Total Satisfaction （全面滿意）。此外，由克里奧(Creo)開(kāi)發(fā)的、優(yōu)異的工作流程系統(tǒng)在全球也處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位，這對(duì)于柯達(dá)圖文影像集團(tuán)恰好起到補(bǔ)足作用?？逻_(dá)商業(yè)流程服務(wù)(Business Process Services) 擁有超過(guò) 30年的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供各項(xiàng)端到端的業(yè)務(wù)流程外包解決方案，如信用卡應(yīng)用處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和檢索服務(wù)等。v 柯達(dá)保麗光（KPG）服務(wù)：版材服務(wù)實(shí)體，與其它耗材服務(wù)一樣，其本身不作為利潤(rùn)中心，而往往直接服務(wù)于銷(xiāo)售策略，并因各地區(qū)市場(chǎng)需求的差異，而采取分布式的服務(wù)模式：服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心服務(wù)傳送實(shí)體決策中心圖44：分布式的服務(wù)模式v 克里奧 克里奧服務(wù)在亞太區(qū)采用集中式的客戶接觸中心模式：中國(guó)上海分部向中國(guó)、臺(tái)灣和香港和新加坡地區(qū)提供國(guó)語(yǔ)和粵語(yǔ)支持；澳大利亞悉尼分部則向澳大利亞、新西蘭、新加坡和其他東南亞國(guó)家提供英語(yǔ)支持。 無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；167。目前，服務(wù)活動(dòng)的范圍和內(nèi)容在逐步擴(kuò)大。上面也說(shuō)到，客戶服務(wù)本身就是整個(gè)組織價(jià)值鏈中的一環(huán)。從項(xiàng)目管理角度講，CRM項(xiàng)目同樣經(jīng)歷項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目結(jié)束三個(gè)階段。C (cost成本)成本包括直接成本如維修費(fèi)用和間接成本如多次往返的時(shí)間和費(fèi)用成本、等待的時(shí)間成本等。SLA管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理，因而其管理范圍涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。所以客戶滿意理念首先應(yīng)當(dāng)被柯達(dá)圖文影像集團(tuán)的核心領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)識(shí)和理解，決策者思想觀念的改變是CS戰(zhàn)略在公司執(zhí)行和推廣的根本；其次，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)在引入和全面推廣CS之前，核心領(lǐng)導(dǎo)層就應(yīng)當(dāng)下決心使之深入每個(gè)員工的內(nèi)心，這是推行CS的基本目標(biāo)和基礎(chǔ)。從具體操作層面來(lái)看，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的要求，結(jié)合公司積極穩(wěn)妥的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，柯達(dá)圖文影像客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)及主要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)表現(xiàn)在如下幾方面：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：衡量客戶服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)就是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，它定義了柯達(dá)對(duì)客戶的提供服務(wù)時(shí)間承諾。（2）網(wǎng)上培訓(xùn) 提供網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃，指定一個(gè)時(shí)間為某一課件的網(wǎng)上培訓(xùn)時(shí)間，屆時(shí)客戶可上網(wǎng)學(xué)習(xí)，并配有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的服務(wù)支持人員實(shí)時(shí)解答。對(duì)每個(gè)系統(tǒng)側(cè)重三方面平臺(tái)建設(shè)：系統(tǒng)平臺(tái)、人員平臺(tái)、用戶平臺(tái)，并建立中心服務(wù)平臺(tái)及調(diào)度系統(tǒng)，以便在隨后的建設(shè)中，推廣到地區(qū)應(yīng)用，進(jìn)而逐步加入到全球合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。只有在被正確的訓(xùn)練的前提下，才能在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中自然而然地產(chǎn)生正確的舉止。因此CS是一種以廣義的顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營(yíng)方式。服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容主要涵蓋服務(wù)描述、服務(wù)描述、服務(wù)質(zhì)量的度量和報(bào)告機(jī)制、懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、爭(zhēng)議解決和合作結(jié)束機(jī)制。四、業(yè)務(wù)流程的改變?cè)贑RM的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)設(shè)施只是一個(gè)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，而建立一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化則是一個(gè)長(zhǎng)期的重要過(guò)程，所以將伴隨著明顯的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)應(yīng)該也完全可能根據(jù)CRM的需要而改變業(yè)務(wù)流程，？？？ 為了能夠比較順利地推行新型的售后服務(wù)模式，柯達(dá)圖文影像集團(tuán)有必要先通過(guò)CS（客戶滿意）建設(shè)，在全體員工的頭腦中建立起客戶滿意的服務(wù)理念；其次在具體的方法上引入以IT技術(shù)為主的CRM，建立起一套完整的客戶信息系統(tǒng)，做好提升服務(wù)水平的技術(shù)準(zhǔn)備。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的:CRM策略則投資于客戶的忠誠(chéng)，通過(guò)保持客戶來(lái)使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失；其二，信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系?？蛻舴?wù)體系建立后，從技術(shù)手段上保證了企業(yè)主動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，突破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)客戶的方式。SWOT分析優(yōu)勢(shì)（S）v 服務(wù)團(tuán)對(duì)規(guī)模大，覆蓋區(qū)域廣v 柯達(dá)在中國(guó)居于影像行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位v 收購(gòu)形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v 全方位行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)v 完善的數(shù)碼解決方案