某集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則草案-資料下載頁
2025-05-02 04:08本頁面
【正文】 預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。2. 差額比率＝（實(shí)際值－預(yù)算值）247。預(yù)算值單項(xiàng)得分＝差額比率權(quán)重綜合得分＝單項(xiàng)得分之和具體評分表：分值指標(biāo)權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分用戶信息反饋有效率7反饋有效率信息反饋率5信息反饋平均周期 綜合得分3. 綜合得分為0達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為負(fù)，為達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為正，達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)。第三十六條 “服務(wù)”評估方法：1. 對有效投訴率、投訴率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。2. 針對實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。3. 差額比率＝（實(shí)際值－預(yù)算值）247。預(yù)算值單項(xiàng)得分＝差額比率權(quán)重綜合得分＝單項(xiàng)得分之和具體評分表：分值指標(biāo)權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分有效投訴率3投訴率1客戶滿意度51得分4. 得分為0達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為負(fù)未達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過評估標(biāo)準(zhǔn)。第三十七條 眾義達(dá)汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務(wù)單位、映月樓的服務(wù)監(jiān)督具體執(zhí)行細(xì)則可由各單位協(xié)同戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細(xì)則作相應(yīng)調(diào)整。在未調(diào)整之前，一律參照本細(xì)則執(zhí)行。第十章 服務(wù)監(jiān)督評估主要文件第三十八條 月度跟蹤；1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比；3. 月度服務(wù)監(jiān)督評測及建議；第三十九條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比；2. 季度服務(wù)監(jiān)督評測及建議；第四十條 上半年服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)對比分析；2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告與監(jiān)控；第四十一條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比；2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告與監(jiān)控；第四十二條 年終服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比；2. 年終服務(wù)監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎(jiǎng)懲。第十一章 服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)懲第四十三條 服務(wù)監(jiān)督考核指標(biāo)作為《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中經(jīng)營業(yè)績評估輔助指標(biāo)，參與經(jīng)營業(yè)績的評估與考核。第四十四條 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中的評估辦法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并執(zhí)行相關(guān)考核獎(jiǎng)懲措施；未列入考核指標(biāo)的其他指標(biāo)作為服務(wù)評估指標(biāo)用于日常或綜合服務(wù)評優(yōu)。第四十五條 每季度由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部經(jīng)過監(jiān)測數(shù)據(jù)的匯總分析和綜合評估，評出該季度的最優(yōu)服務(wù)單位和最差服務(wù)單位各一名，以集團(tuán)公司名義予以通報(bào)表彰和批評。第四十六條 年終評出年度最優(yōu)服務(wù)單位，并在年會上頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書和相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，年度最差服務(wù)單位將依據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》予以懲罰。第十二章 附則第四十七條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)修訂和解釋。第四十八條 本細(xì)則自頒布之日起正式生效，此前與本細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn)。
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