某集團服務監(jiān)督細則草案-資料下載頁
2025-05-02 04:08本頁面
【正文】 預算值之間差額比率計算，加權平均后為最后得分。2. 差額比率＝（實際值－預算值）247。預算值單項得分＝差額比率權重綜合得分＝單項得分之和具體評分表：分值指標權重實際值預算值差額差額比率得分用戶信息反饋有效率7反饋有效率信息反饋率5信息反饋平均周期 綜合得分3. 綜合得分為0達到評估標準，綜合得分為負，為達到評估標準，綜合得分為正，達到評估標準。第三十六條 “服務”評估方法：1. 對有效投訴率、投訴率、客戶滿意度三項指標進行綜合加權評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。2. 針對實際值與預算值之間差額比率計算，加權平均后為最后得分。3. 差額比率＝（實際值－預算值）247。預算值單項得分＝差額比率權重綜合得分＝單項得分之和具體評分表：分值指標權重實際值預算值差額差額比率得分有效投訴率3投訴率1客戶滿意度51得分4. 得分為0達到評估標準，得分為負未達到評估標準，得分為正超過評估標準。第三十七條 眾義達汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務單位、映月樓的服務監(jiān)督具體執(zhí)行細則可由各單位協(xié)同戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細則作相應調整。在未調整之前，一律參照本細則執(zhí)行。第十章 服務監(jiān)督評估主要文件第三十八條 月度跟蹤；1. 月度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務監(jiān)督指標分析對比；3. 月度服務監(jiān)督評測及建議；第三十九條 季度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務監(jiān)督指標分析對比；2. 季度服務監(jiān)督評測及建議；第四十條 上半年服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務監(jiān)督評估指標對比分析；2. 上半年服務質量評估報告與監(jiān)控；第四十一條 三個季度服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個季度末服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 三個季度末服務質量評估報告與監(jiān)控；第四十二條 年終服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 年終服務監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲。第十一章 服務監(jiān)督獎懲第四十三條 服務監(jiān)督考核指標作為《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則》中經(jīng)營業(yè)績評估輔助指標，參與經(jīng)營業(yè)績的評估與考核。第四十四條 根據(jù)《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則》中的評估辦法，對服務質量進行評估，并執(zhí)行相關考核獎懲措施；未列入考核指標的其他指標作為服務評估指標用于日?；蚓C合服務評優(yōu)。第四十五條 每季度由集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部經(jīng)過監(jiān)測數(shù)據(jù)的匯總分析和綜合評估，評出該季度的最優(yōu)服務單位和最差服務單位各一名，以集團公司名義予以通報表彰和批評。第四十六條 年終評出年度最優(yōu)服務單位，并在年會上頒發(fā)獎牌、證書和相關物質獎勵，年度最差服務單位將依據(jù)《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》予以懲罰。第十二章 附則第四十七條 本細則由集團戰(zhàn)略發(fā)展部負責修訂和解釋。第四十八條 本細則自頒布之日起正式生效，此前與本細則有沖突的以本細則為準。
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