【文章內(nèi)容簡介】 216。 用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語216。 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。 表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任特殊客戶應(yīng)對安撫客戶情緒的要點(diǎn)1/22/2023 46保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任? 語氣自然流暢且不做作? 表達(dá)清晰，闡明觀點(diǎn)時簡單易懂? 適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫1/22/2023 47 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應(yīng)對q原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q對客戶表示贊美認(rèn)同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q向客戶推薦新業(yè)務(wù)q重復(fù)上個流程，并進(jìn)入結(jié)束語 1/22/2023 48騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進(jìn)行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達(dá)詞語1/22/2023 49騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進(jìn)行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎？ —— 詢問客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒有替代方案 —— 向客戶表達(dá)重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。1/22/2023 50不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q 委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。q 沒有 —— 歡迎您下次碰到移動業(yè)務(wù)問題的時候，請撥打 1860，很高 興為您服務(wù)。 q “ 您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無關(guān)，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題？ ”q “ 為保證對您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！ ”1/22/2023 51居高臨下型的客居高臨下型的客戶的表現(xiàn)戶的表現(xiàn)q 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答的客戶q 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶q 對客服代表進(jìn)行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺q …………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)1/22/2023 52要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶q 高額賠償q 媒體曝光q 要求退費(fèi)q 精神賠償q 霸王條款 ………… 特殊客戶應(yīng)對 — 難以滿足的要求1/22/2023 53索要高額賠償? 《電信條例》就電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況： 信運(yùn)營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開通的； 業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的； 電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。? 電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關(guān)系。? 賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。? 間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。? 不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時不能預(yù)見的損失負(fù)責(zé) 1/22/2023 54精神賠償? 精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。? 人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項人身權(quán)利。? 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持 ? 適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋，只能適用于對侵害知識產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍； 對侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償； 侵害知識產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財產(chǎn)損失的，可以對造成的實際損失進(jìn)行賠償，同時適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式。 對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。? 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償 1/22/2023 55要求退費(fèi)? 民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。《合同法》第 113條第 1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第 2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 49條的規(guī)定，是我國法上唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預(yù)見規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第 119條）。 ? 第一百一十三條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。? 經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。? 第十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍? 從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計價單位的明細(xì)項目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實際損失。1/22/2023 56霸王條款? 霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上相對應(yīng)的是 “ 格式合同 ” 。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。? 從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由? 為保護(hù)弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋 ? (一）限制用戶使用其他電信運(yùn)營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；（二）規(guī)定電信運(yùn)營企業(yè)違約時，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信運(yùn)營企業(yè)可以不對用戶負(fù)通知義務(wù)；（四）規(guī)定只有電信運(yùn)營企業(yè)單方享有對電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；（五）規(guī)定用戶因電信運(yùn)營企業(yè)提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；（六）其它違反《合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。? 具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出的服務(wù)承諾，自動成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的或服務(wù)質(zhì)量低于國家標(biāo)準(zhǔn)的除外 1/22/2023 57公開道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)? 民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財產(chǎn)的民事責(zé)任和非財產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償?shù)? 公開道歉適用于非財產(chǎn)的民事責(zé)任。如對人身權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財產(chǎn)的民事責(zé)任? 誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。? 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：? （一）醫(yī)療費(fèi)，? （二）治療期間的護(hù)理費(fèi)，? （三）治療期間的交通費(fèi)，? （四）因誤工減少的收