顧客價(jià)值的推動(dòng)要素(編輯修改稿)
2025-06-12 08:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)本文的思想來重新歸納所在行業(yè)的亞推動(dòng)要素。當(dāng)然,在顧客價(jià)值提升的過程中,要盡可能地細(xì)分顧客價(jià)值的推動(dòng)要素,以便找出對顧客來說其價(jià)值較大而對企業(yè)來說成本較小的要素,從而在總體上更好地提高顧客價(jià)值,進(jìn)而大幅度提高顧客滿意度。(一) 產(chǎn)品價(jià)值的亞推動(dòng)要素產(chǎn)品價(jià)值是顧客與企業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ),企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足顧客的需要和期望。如果顧客不能從企業(yè)那里獲得產(chǎn)品價(jià)值,再好的品牌價(jià)值和再高的關(guān)系價(jià)值,也不會(huì)有什么效果。產(chǎn)品價(jià)值的亞推動(dòng)要素是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和便利性。對每個(gè)亞推動(dòng)要素,本文中還歸納出了下一級推動(dòng)要素,它稱之為三級推動(dòng)要素(見表1) 。一般來說,在以下五種情況下產(chǎn)品價(jià)值比較重要: ①在競爭產(chǎn)品中存在差異或可能存在差異時(shí)。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一回事時(shí),就很難利用產(chǎn)品價(jià)值來提升顧客價(jià)值。 ②購買決策過程復(fù)雜。在這種情況下,顧客會(huì)更仔細(xì)地制定購買決策,認(rèn)真比較企業(yè)所提供的產(chǎn)品,更關(guān)心企業(yè)所提供的產(chǎn)品資料,另外,顧客會(huì)投入很高的非貨幣成本(如尋找成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、時(shí)間和精力等) 來作出正確的決策,因此企業(yè)就有機(jī)會(huì)利用產(chǎn)品價(jià)值來提升顧客價(jià)值。 ③B2B 購買。B2B 購買的決策過程很復(fù)雜,涉及的人員很多,參與決策的每個(gè)人都會(huì)衡量所購買產(chǎn)品的價(jià)值(通常也會(huì)很關(guān)心科特勒模型中的“貨幣價(jià)格”,也就是本模型中的“價(jià)格”) ,在這種情況下,產(chǎn)品價(jià)值就顯得非常重要。 ④創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)。這種情況下,顧客不知道如何確切地評估創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù),所以顧客會(huì)對提供創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的商家逐個(gè)地加以比較,以免冒險(xiǎn)購買。 ⑤企業(yè)想在產(chǎn)品生命周期的成熟期維持產(chǎn)品。在產(chǎn)品生命周期的成熟期,許多顧客會(huì)發(fā)
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