【文章內(nèi)容簡介】 者的經(jīng)濟實力、社會地位、自我體現(xiàn)和跟他所購買汽車的價值高度相關(guān)?？v觀汽車消費市場，按汽車消費者所擁有的品牌，將汽車消費者分為：汽車維修高端客戶、汽車維修中端客戶、汽車維修低端客戶。針對汽車維修高端客戶而言，他們的工資收入是非常高的，有較高的社會地位，往往注重服務(wù)的品牌、心理滿足以及消費過程所帶來衍生的價值，而價格因素處于次要地位。而汽車維修低端客戶相對高端客戶而言，經(jīng)濟實力較低，對價格比較敏感，追求服務(wù)的價格性能比，汽車更多的體現(xiàn)為一種交通運輸工具。汽車維修中端客戶往往也是潛在的高端客戶，他們的需求介于高端客戶與低端客戶之間。3．2規(guī)劃在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，汽車維修企業(yè)根據(jù)自己的資源和目標(biāo)，選擇一個或幾個市場作為自己的目標(biāo)市場。目標(biāo)市場選定以后，在充分研究競爭對手及自身條件的基礎(chǔ)上，確立汽車維修企業(yè)服務(wù)在目標(biāo)市場上位置，即市場定位。通過市場定位明確自己的競爭優(yōu)勢所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，形成不同于競爭對手的鮮明特色。使其在消費者心目中有一個與眾不同的形象，形成一種特殊的偏愛，從而在激烈的市場競爭中處于有力的地位。能使汽車維修企業(yè)根據(jù)市場定位，設(shè)計與之相適應(yīng)的市場營銷組合。 運用體驗營銷的汽車維修企業(yè)應(yīng)將經(jīng)營重點從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向為客戶提供體驗。汽車維修企業(yè)如何提供體驗?zāi)?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來自員工的創(chuàng)新，所以創(chuàng)新是體驗營銷的核心，是汽車維修企業(yè)發(fā)展的根本出路。 在當(dāng)今的市場環(huán)境下、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃常常成為汽車維修企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。從體驗營銷的角度講，汽車維修企業(yè)面臨著比傳統(tǒng)經(jīng)濟條件下難度更大的市場定位和資源整合問題，營銷戰(zhàn)略更是重中之重。一個客戶導(dǎo)向、定位準(zhǔn)確的營銷戰(zhàn)略，能使汽車維修企業(yè)無論在有利還是惡劣的經(jīng)濟環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶和獲得新的客戶，增加成功概率。在大多數(shù)情況下，汽車維修企業(yè)只能對所處的外部環(huán)境予以積極適應(yīng)。汽車維修企業(yè)資源適應(yīng)外部環(huán)境，意味著產(chǎn)品提供與市場需求相吻合。體驗營銷將推動汽車維修企業(yè)變革。組織的變革包括汽車維修企業(yè)制度變革、業(yè)務(wù)流程再造等，都需要汽車維修企業(yè)人力資源的支持，汽車維修企業(yè)應(yīng)重視員工的招募、培訓(xùn)、報酬與激勵，以提升員工的綜合素質(zhì)和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個汽車維修企業(yè)每一個員工都以客戶為中心。有利于提升客戶的忠誠度，同時也使汽車維修企業(yè)的質(zhì)量、成本、業(yè)務(wù)處理周期等主要績效指標(biāo)取得根本性改善。 設(shè)計好的體驗。客戶體驗本質(zhì)上是一個持續(xù)性的過程，汽車維修企業(yè)不能任其自然，讓客戶體驗隨機地自發(fā)地形成。汽車維修企業(yè)著力塑造的客戶體驗應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測性?？蛻粼谫徺I前能夠知道將得到什么樣的體驗。體驗存在于企業(yè)與客戶接觸的所有時刻，通過規(guī)范每一個交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶興趣的體驗。從汽車維修企業(yè)競爭的角度看，汽車維修企業(yè)要提供的客戶體驗應(yīng)該是與眾不同的，對客戶有價值的。這兩個特征對于汽車維修企業(yè)建立差異化競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。此外，在設(shè)計客戶體驗時，還需要關(guān)注每個細(xì)節(jié)，盡量避免疏漏。3．3體驗設(shè)計環(huán)境和設(shè)施設(shè)計體驗營銷要突出以客戶為中心。以客戶為中心是汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的基本指導(dǎo)思想。而體驗營銷首先要考慮體驗消費的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費環(huán)境的服務(wù)，這是一種全新的營銷思路，充分體現(xiàn)了客戶至上的思想。環(huán)境和設(shè)施設(shè)計包括廠房、業(yè)務(wù)接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室 。 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計包括組建汽車俱樂部、駕駛問題培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費檢測周、及時提醒客戶保養(yǎng)。在服務(wù)中融入更多的體驗成分。汽車維修企業(yè)的服務(wù)比較相同，而服務(wù)容易模仿，因此在服務(wù)中增加體驗成分可以突出個性化和差異化，更好地吸引消費者。留住客戶的有效做法是讓客戶感到汽車維修企業(yè)平易近人，并且關(guān)心他們，只有汽車維修企業(yè)的員工易于接近和關(guān)心客戶，汽車維修企業(yè)才能易于接近和關(guān)心客戶，汽車維修企業(yè)的親和力和關(guān)心是通過員工來實現(xiàn)的。數(shù)據(jù)庫和客戶跟蹤軟件能提供關(guān)鍵的個人服務(wù)的歷史信息，提出個性化建議，即時給予忠告，推進(jìn)與客戶的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計要考慮到那些與客戶直接接觸的人，以及那些雖在客戶的視線之外但同樣為服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的汽車維修企業(yè)成員。體驗是客戶和汽車維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。他們是客戶信任或拒絕一個品牌的原因，大部分員工要與客戶發(fā)生互動，客戶依賴對汽車維修企業(yè)人員態(tài)度及行為的感知來評價整個企業(yè)。 傳播設(shè)計 為達(dá)到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標(biāo)受眾，明確自己希望得到任何反應(yīng)；同時，需考慮目標(biāo)受眾會如何闡釋該信息，而且必須通過目標(biāo)受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來了解和評估目標(biāo)受眾對信息的反應(yīng)。3．4具體實施 布置環(huán)境通常是全面體現(xiàn)的介紹，并且也是客戶最看得見的、雙方相互作用最多的交流。環(huán)境也是比較容易影響的成分。通過對環(huán)境的改善可以創(chuàng)造體驗。環(huán)境和設(shè)施在創(chuàng)造體驗方面蘊藏著巨大的影響力。通過服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的改善，可以增強對客戶的感官刺激，利用感官刺激來增加服務(wù)的心理價值。陳設(shè)、布置等，都只是體驗的“道具”而那刻意營造的氛圍，以及在此氛圍中帶動的情緒波動，才是內(nèi)容和目的。利用服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，盡量保持服務(wù)設(shè)施和環(huán)境質(zhì)量的穩(wěn)定。環(huán)境和設(shè)施布置包括業(yè)務(wù)接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室等。 服務(wù) 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，客戶看不見、漠不著，但能感覺到和享受到，這是服務(wù)帶有“神秘感”的一種吸引力或魅力?！盁o形”背后的實質(zhì)是服務(wù)技巧，包括服務(wù)的熟練程度、技能、技藝、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，具有抽象美，正是服務(wù)特殊吸引力或魅力的來源。服務(wù)生產(chǎn)與消費不可分，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者或主動或不得不改善與客戶的關(guān)系，關(guān)心客戶的需要。針對不同的客戶采取不同的營銷手段，使差異化、個性化營銷在服務(wù)汽車維修企業(yè)中更能體現(xiàn)出優(yōu)勢，提高服務(wù)汽車維修企業(yè)的靈活應(yīng)變能力。服務(wù)汽車維修企業(yè)應(yīng)珍惜時間資源和高度重視服務(wù)的時間效率，改進(jìn)服務(wù)過程的設(shè)計和服務(wù)人員的組織管理。增強服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性、目標(biāo)性或規(guī)范性，以減少消費者的認(rèn)識風(fēng)險，為服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保 ，以減少消費者承擔(dān)認(rèn)知風(fēng)險的壓力。深入淺出地介紹專業(yè)性較強、內(nèi)容比較復(fù)雜的服務(wù)，以減少消費者認(rèn)知心理方面的障礙。 盡量保持和不斷加強與現(xiàn)有消費者的關(guān)系，以對消費者的忠誠換取客戶對品牌的忠誠。盡量鼓