【文章內(nèi)容簡介】 者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位、自我體現(xiàn)和跟他所購買汽車的價(jià)值高度相關(guān)?？v觀汽車消費(fèi)市場，按汽車消費(fèi)者所擁有的品牌，將汽車消費(fèi)者分為：汽車維修高端客戶、汽車維修中端客戶、汽車維修低端客戶。針對(duì)汽車維修高端客戶而言，他們的工資收入是非常高的，有較高的社會(huì)地位，往往注重服務(wù)的品牌、心理滿足以及消費(fèi)過程所帶來衍生的價(jià)值，而價(jià)格因素處于次要地位。而汽車維修低端客戶相對(duì)高端客戶而言，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較低，對(duì)價(jià)格比較敏感，追求服務(wù)的價(jià)格性能比，汽車更多的體現(xiàn)為一種交通運(yùn)輸工具。汽車維修中端客戶往往也是潛在的高端客戶，他們的需求介于高端客戶與低端客戶之間。3．2規(guī)劃在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，汽車維修企業(yè)根據(jù)自己的資源和目標(biāo)，選擇一個(gè)或幾個(gè)市場作為自己的目標(biāo)市場。目標(biāo)市場選定以后，在充分研究競爭對(duì)手及自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，確立汽車維修企業(yè)服務(wù)在目標(biāo)市場上位置，即市場定位。通過市場定位明確自己的競爭優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，形成不同于競爭對(duì)手的鮮明特色。使其在消費(fèi)者心目中有一個(gè)與眾不同的形象，形成一種特殊的偏愛，從而在激烈的市場競爭中處于有力的地位。能使汽車維修企業(yè)根據(jù)市場定位，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的市場營銷組合。 運(yùn)用體驗(yàn)營銷的汽車維修企業(yè)應(yīng)將經(jīng)營重點(diǎn)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)。汽車維修企業(yè)如何提供體驗(yàn)?zāi)?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來自員工的創(chuàng)新，所以創(chuàng)新是體驗(yàn)營銷的核心，是汽車維修企業(yè)發(fā)展的根本出路。 在當(dāng)今的市場環(huán)境下、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃常常成為汽車維修企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。從體驗(yàn)營銷的角度講，汽車維修企業(yè)面臨著比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下難度更大的市場定位和資源整合問題，營銷戰(zhàn)略更是重中之重。一個(gè)客戶導(dǎo)向、定位準(zhǔn)確的營銷戰(zhàn)略，能使汽車維修企業(yè)無論在有利還是惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶和獲得新的客戶，增加成功概率。在大多數(shù)情況下，汽車維修企業(yè)只能對(duì)所處的外部環(huán)境予以積極適應(yīng)。汽車維修企業(yè)資源適應(yīng)外部環(huán)境，意味著產(chǎn)品提供與市場需求相吻合。體驗(yàn)營銷將推動(dòng)汽車維修企業(yè)變革。組織的變革包括汽車維修企業(yè)制度變革、業(yè)務(wù)流程再造等，都需要汽車維修企業(yè)人力資源的支持，汽車維修企業(yè)應(yīng)重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)，以提升員工的綜合素質(zhì)和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個(gè)汽車維修企業(yè)每一個(gè)員工都以客戶為中心。有利于提升客戶的忠誠度，同時(shí)也使汽車維修企業(yè)的質(zhì)量、成本、業(yè)務(wù)處理周期等主要績效指標(biāo)取得根本性改善。 設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)性的過程，汽車維修企業(yè)不能任其自然，讓客戶體驗(yàn)隨機(jī)地自發(fā)地形成。汽車維修企業(yè)著力塑造的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。客戶在購買前能夠知道將得到什么樣的體驗(yàn)。體驗(yàn)存在于企業(yè)與客戶接觸的所有時(shí)刻，通過規(guī)范每一個(gè)交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶興趣的體驗(yàn)。從汽車維修企業(yè)競爭的角度看，汽車維修企業(yè)要提供的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的，對(duì)客戶有價(jià)值的。這兩個(gè)特征對(duì)于汽車維修企業(yè)建立差異化競爭優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵。此外，在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，還需要關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，盡量避免疏漏。3．3體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)境和設(shè)施設(shè)計(jì)體驗(yàn)營銷要突出以客戶為中心。以客戶為中心是汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的基本指導(dǎo)思想。而體驗(yàn)營銷首先要考慮體驗(yàn)消費(fèi)的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)，這是一種全新的營銷思路，充分體現(xiàn)了客戶至上的思想。環(huán)境和設(shè)施設(shè)計(jì)包括廠房、業(yè)務(wù)接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室 。 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)包括組建汽車俱樂部、駕駛問題培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周、及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)。在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分。汽車維修企業(yè)的服務(wù)比較相同，而服務(wù)容易模仿，因此在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分可以突出個(gè)性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者。留住客戶的有效做法是讓客戶感到汽車維修企業(yè)平易近人，并且關(guān)心他們，只有汽車維修企業(yè)的員工易于接近和關(guān)心客戶，汽車維修企業(yè)才能易于接近和關(guān)心客戶，汽車維修企業(yè)的親和力和關(guān)心是通過員工來實(shí)現(xiàn)的。數(shù)據(jù)庫和客戶跟蹤軟件能提供關(guān)鍵的個(gè)人服務(wù)的歷史信息，提出個(gè)性化建議，即時(shí)給予忠告，推進(jìn)與客戶的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮到那些與客戶直接接觸的人，以及那些雖在客戶的視線之外但同樣為服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的汽車維修企業(yè)成員。體驗(yàn)是客戶和汽車維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。他們是客戶信任或拒絕一個(gè)品牌的原因，大部分員工要與客戶發(fā)生互動(dòng)，客戶依賴對(duì)汽車維修企業(yè)人員態(tài)度及行為的感知來評(píng)價(jià)整個(gè)企業(yè)。 傳播設(shè)計(jì) 為達(dá)到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標(biāo)受眾，明確自己希望得到任何反應(yīng)；同時(shí)，需考慮目標(biāo)受眾會(huì)如何闡釋該信息，而且必須通過目標(biāo)受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來了解和評(píng)估目標(biāo)受眾對(duì)信息的反應(yīng)。3．4具體實(shí)施 布置環(huán)境通常是全面體現(xiàn)的介紹，并且也是客戶最看得見的、雙方相互作用最多的交流。環(huán)境也是比較容易影響的成分。通過對(duì)環(huán)境的改善可以創(chuàng)造體驗(yàn)。環(huán)境和設(shè)施在創(chuàng)造體驗(yàn)方面蘊(yùn)藏著巨大的影響力。通過服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的改善，可以增強(qiáng)對(duì)客戶的感官刺激，利用感官刺激來增加服務(wù)的心理價(jià)值。陳設(shè)、布置等，都只是體驗(yàn)的“道具”而那刻意營造的氛圍，以及在此氛圍中帶動(dòng)的情緒波動(dòng)，才是內(nèi)容和目的。利用服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，盡量保持服務(wù)設(shè)施和環(huán)境質(zhì)量的穩(wěn)定。環(huán)境和設(shè)施布置包括業(yè)務(wù)接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室等。 服務(wù) 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，客戶看不見、漠不著，但能感覺到和享受到，這是服務(wù)帶有“神秘感”的一種吸引力或魅力?！盁o形”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)技巧，包括服務(wù)的熟練程度、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，具有抽象美，正是服務(wù)特殊吸引力或魅力的來源。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者或主動(dòng)或不得不改善與客戶的關(guān)系，關(guān)心客戶的需要。針對(duì)不同的客戶采取不同的營銷手段，使差異化、個(gè)性化營銷在服務(wù)汽車維修企業(yè)中更能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)汽車維修企業(yè)的靈活應(yīng)變能力。服務(wù)汽車維修企業(yè)應(yīng)珍惜時(shí)間資源和高度重視服務(wù)的時(shí)間效率，改進(jìn)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和服務(wù)人員的組織管理。增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性、目標(biāo)性或規(guī)范性，以減少消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保 ，以減少消費(fèi)者承擔(dān)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的壓力。深入淺出地介紹專業(yè)性較強(qiáng)、內(nèi)容比較復(fù)雜的服務(wù)，以減少消費(fèi)者認(rèn)知心理方面的障礙。 盡量保持和不斷加強(qiáng)與現(xiàn)有消費(fèi)者的關(guān)系，以對(duì)消費(fèi)者的忠誠換取客戶對(duì)品牌的忠誠。盡量鼓