【文章內(nèi)容簡介】 的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。 23 三、 技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上文化程度，或具有汽車 維修或相 關(guān)專 業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。 四、檢驗人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，其中至少應(yīng)有 1名總檢驗員和 1名進(jìn)廠檢驗 員。 五、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)，從事汽車維修工作 3年以上，具備豐富的汽車技術(shù)狀況診斷經(jīng)驗，熟練掌握汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)。 六、 企業(yè)工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及到的各專業(yè)。維修人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能應(yīng)達(dá)到行業(yè)主管部門規(guī)定的要求。 第三十 二 條 修管所 應(yīng)加強(qiáng)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》的發(fā)放和管理，督促機(jī)動車維修企業(yè)落實機(jī)動車維修竣工出廠合格證制度。 一、《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》是機(jī)動車維修合格的憑證，由省級 修管所 統(tǒng)一印制和編號。危險品運(yùn)輸車輛維修使用專用竣工出廠合格證。 二、 修管所 負(fù)責(zé)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》的發(fā)放和管理。 三、機(jī)動車維修竣工質(zhì)量檢驗合格的，維修質(zhì)量檢驗人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》。未簽發(fā)機(jī)動車 維修竣 24 工出廠合格證的機(jī)動車，不得交付使用，車主可以拒絕交費(fèi)或接車。 四、 修管所 應(yīng)當(dāng)查處機(jī)動車維修經(jīng)營者偽造、倒賣、轉(zhuǎn)借、簽發(fā)虛假機(jī)動車維修竣工出廠合格證以及不簽發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證的行為。 第三十 三 條 修管所 應(yīng)當(dāng)督促機(jī)動車維修經(jīng)營者建立維修檔案。 一、機(jī)動車維修經(jīng)營者承接機(jī)動車二級維護(hù)、總成修理、整車修理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動車維修檔案。 二、機(jī)動車維修檔案主要內(nèi)容包括維修合同、維修項目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗人員、檢驗單、竣工出廠合格證（副本）及結(jié)算清單等。 三、機(jī)動車維修檔案保存期為二年。 四、維修 檔案填寫齊全、規(guī)范、準(zhǔn)確，并使用統(tǒng)一 VI 設(shè)計。 第 三十四 條 修管所 應(yīng)當(dāng)督促機(jī)動車維修經(jīng)營者嚴(yán)格落實竣工出廠質(zhì)量保證期制度，自覺公示承諾的機(jī)動車維修質(zhì)量保證期，按規(guī)定履行質(zhì)量保證期有關(guān)責(zé)任。 一、機(jī)動車維修經(jīng)營者承諾的質(zhì)量保證期不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)： （一）汽車和危險貨物運(yùn)輸車輛的整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 20200 公里或者 100 日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛 5000 公里或者 30 日；一級維護(hù)、小修及專項 25 修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 2020 公里或者 10 日。 （二）摩托車的整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為 摩托車行駛 7000 公里或者 80 日；維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛 800 公里或者 10 日。 （三）其他機(jī)動車的整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動車行駛 6000 公里或者 60 日；維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為機(jī)動車行駛 700 公里或者 7 日。 二、質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。 三、機(jī)動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。 四、在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用，且承修方在 3 日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī) 動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。 五、在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。 六、維修企業(yè) 建立維修質(zhì)量投訴處理機(jī)制，公開投訴 監(jiān)督電話 。 七、維修企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急救援服務(wù)體系，實行 24 小時服務(wù)。 第四節(jié) 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解 第 三十五 條 修管所 應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動車維修質(zhì)量投訴處理機(jī) 26 制，公開投訴電話、通信地址，確保投訴渠道暢通，并對投訴者的有關(guān)情況實施保密。 第三十六條 修管所 負(fù)責(zé)糾紛 調(diào)解工作。糾紛雙方所在地不在同一轄區(qū)的，由承修方所在地道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 第三十七條 機(jī)動車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，機(jī)動車維修業(yè)戶與托修方因維修竣工出廠車輛的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行的調(diào)解。 第三十八條 機(jī)動車維修質(zhì)量糾紛（以下簡稱糾紛）調(diào)解，應(yīng)堅持自愿、公平的原則。道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解應(yīng)當(dāng)公開，做到依據(jù)事實、查明原因、分清責(zé)任、公開調(diào)解、公平負(fù)擔(dān)。 第三十九條 糾紛調(diào)解的范圍是在機(jī)動車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi) 當(dāng)事人雙方所發(fā)生的爭執(zhí)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，托修方遇有機(jī)動車維修質(zhì)量問題或者發(fā)生機(jī)件事故，應(yīng)首先與承修方協(xié)商解決。不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當(dāng)事人各方可向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。 第四十條 申請調(diào)解應(yīng)提供下列資料： 一、申請調(diào)解方（當(dāng)事單位或人）的名稱，法定代表人的姓名、單位、地址、電話； 二、當(dāng)事人的名稱、單位、地址、電話； 三、糾紛的詳細(xì)經(jīng)過及申請調(diào)解的理由與要求的書面報告； 四、機(jī)動車維修合同、機(jī)動車竣工出廠合格證、機(jī)動車維 27 修費(fèi)用結(jié)算憑證等其它必要的資料。 第四十一 條 申請調(diào)解方（當(dāng)事人）應(yīng)如實填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》（見附件 9）。 修管所 應(yīng)在接到申請書后的 2 日內(nèi)做出是否同意受理的答復(fù)意見。 一、同意受理的， 修管所 應(yīng)將《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》自接到申請書后 3 日內(nèi)轉(zhuǎn)送另一當(dāng)事方。另一當(dāng)事方同意調(diào)解的，應(yīng)在自送達(dá)之日起 2 個工作日內(nèi)就申請書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)解準(zhǔn)備。另一當(dāng)事方不同意調(diào)解的應(yīng)及時表明態(tài)度， 修管所 則按不予受理的程序處理。 二、 修管所 不受理調(diào)解的，應(yīng)在自接到申請書后或另一當(dāng)事人不愿調(diào)解的答復(fù)后的 2 個工作日 內(nèi)，通知申請方。 三、 修管所 受理投訴時，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浲对V人姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、理由和有關(guān)材料以及被投訴人姓名或者單位、地址。 四、 修管所 受理投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起 15 日內(nèi)處理完畢，并將投訴處理結(jié)果及時告知投訴人。對情況復(fù)雜的質(zhì)量投訴，經(jīng) 修管所 負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以自受理之日起 60日內(nèi)處理完畢，最終處理結(jié)果應(yīng)分別告知投訴人和被投訴人。 五、對新聞媒體已經(jīng)曝光的機(jī)動車維修投訴事項，且已造成社會影響的， 修管所 應(yīng)當(dāng)及時、主動介入機(jī)動車維修投訴事項的處理。 六 、對機(jī)動車維修質(zhì)量糾紛， 修管所 應(yīng)積極按照維修合同 28 的約定和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。 第四十二條 修管所 在調(diào)解維修質(zhì)量糾紛的過程中，如遇到下列情形之一，應(yīng)向當(dāng)事人雙方宣布終止調(diào)解。 一、當(dāng)事人雙方對技術(shù)分析和鑒定存有異議； 二、受條件所限，不能出具技術(shù)分析和鑒定意見書； 三、案件已由仲裁機(jī)構(gòu)或法院受理。 第四十三條 向 修管所 申請調(diào)解的質(zhì)量糾紛，當(dāng)事人中途不愿調(diào)解的，應(yīng)向 修管所 遞交撤消調(diào)解的書面申請，并通知對方當(dāng)事人，調(diào)解隨即終止。 第四十四條 經(jīng)調(diào)解達(dá)到協(xié)議的， 修管所 應(yīng)填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解協(xié)議書》（附件 10），調(diào) 解協(xié)議書由雙方當(dāng)事人共同簽字，并經(jīng) 修管所 蓋印確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議書應(yīng)交當(dāng)事人各持一份， 修管所 留存一份。調(diào)解即告結(jié)束。 第四十五條 質(zhì)量糾紛調(diào)解過程中拆檢、技術(shù)分析和鑒定的費(fèi)用由責(zé)任方按照責(zé)任比例承擔(dān)。 一 、承修方和托修方共同要求 修管所 對維修質(zhì)量糾紛進(jìn)行調(diào)解，且需要進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定，認(rèn)定機(jī)動車維修質(zhì)量責(zé)任的， 修管所 應(yīng)當(dāng)組織專家組或委托具有法定檢測資格的檢測機(jī)構(gòu)作出技術(shù)分析和鑒定，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。 二、質(zhì)量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)解過程中，一方提出不愿調(diào)解，應(yīng)由其負(fù)擔(dān)調(diào)解過程已發(fā)生的全部費(fèi)用 。 第四十六條 調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人各方應(yīng)當(dāng)自動履行。 29 達(dá)成協(xié)議后當(dāng)事人反悔的或逾期不履行協(xié)議的，視為調(diào)解不成。 第四十七條 如經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議或調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，一方不履行協(xié)議，有關(guān)當(dāng)事方可依法提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起民事訴訟。 第四十八條 調(diào)解結(jié)束后，調(diào)解員應(yīng)對處理糾紛過程中的有關(guān)資料進(jìn)行整理，由 修管所 歸檔。 第五節(jié) 機(jī)動車維修企業(yè)誠信檔案和質(zhì)量信譽(yù)考核 第四十 九 條 建立健全機(jī)動車維修企業(yè)誠信檔案。 一、 修管所 應(yīng)當(dāng)建立包含機(jī)動車維修企業(yè)各年度質(zhì)量信譽(yù)考核表及考核結(jié)果為主要內(nèi)容的機(jī)動車維修企業(yè)誠信檔案，作為機(jī)動車維修企業(yè)管理檔案的組成部分 。 二、 修管所 應(yīng)督促機(jī)動車維修企業(yè)建立質(zhì)量信譽(yù)檔案。主要內(nèi)容包括：企業(yè)基本情況，安全生產(chǎn)事故記錄，服務(wù)質(zhì)量事件記錄，違章經(jīng)營情況，投訴情況，企業(yè)管理情況，企業(yè)設(shè)施、設(shè)備配備情況等。 企業(yè)基本情況，包括企業(yè)名稱、法人代表名稱、機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件、工商執(zhí)照、分公司名稱及所在地、從業(yè)人員情況等； 安全生產(chǎn)事故記錄，包括每次事故的時間、地點、事故原因、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失及處理情況； 30 服務(wù)質(zhì)量事件記錄，包括每次事件 的時間、原因、社會影響、通報部門或機(jī)構(gòu)； 違章經(jīng)營情況，包括每次違章經(jīng)營的時間、責(zé)任人、違章事實、查處機(jī)關(guān)、行政處罰和通報情況； 投訴情況，包括每次投訴的投訴人、投訴內(nèi)容、受理部門、投訴方式、曝光媒體名稱、社會影響及處理等情況； 企業(yè)管理情況，包括質(zhì)量信譽(yù)檔案建立情況、連鎖經(jīng)營情況、服務(wù)人員統(tǒng)一標(biāo)志及示證上崗情況，以及獲得市廳級以上集體榮譽(yù)稱號的情況。 三、 修管所 建立的機(jī)動車維修企業(yè)誠信信息，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密外，應(yīng)當(dāng)依法公開，供公眾查閱。 第五十條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級分為優(yōu)良、 合格、基本合格和不合格，分別用 AAA 級、 AA 級、 A 級和 B 級表示。 第五十一條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括： 一、從業(yè)人員素質(zhì)指標(biāo)：維修技術(shù)人員獲取從業(yè)資格證件情況。 二、安全生產(chǎn)指標(biāo)：安全生產(chǎn)制度實施情況及安全生產(chǎn)狀況。 三、維修質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)量保證體系建設(shè)和實施情況。 四、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：服務(wù)公示情況、有責(zé)投訴次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量事件和用戶滿意度。 五、遵章守紀(jì)指標(biāo)：守法經(jīng)營和違章情況。 31 六、環(huán)境保護(hù)指標(biāo)：環(huán)保設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀況和運(yùn)用情況，廢氣、廢水、廢油以及空調(diào)制冷劑等維修廢物回收處理情況； 七、 企業(yè)管理指標(biāo)：質(zhì)量信譽(yù)檔案建立情況、企業(yè)形象、獲獎情況、連鎖經(jīng)營情況。 第五十二條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核實行計分制，考核總分為 1000 分，加分為 100 分。 在考核總分中從業(yè)人員素質(zhì)考核占 100 分、安全生產(chǎn)考核占 150 分，維修質(zhì)量考核占 200 分，服務(wù)質(zhì)量考核占 200 分，遵章守紀(jì)考核占 150 分，環(huán)境保護(hù)考核占 150 分，企業(yè)管理考核占 50分。企業(yè)管理指標(biāo)中企業(yè)形象、獲獎情況、連鎖經(jīng)營情況為加分項目。一、二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核記分標(biāo)準(zhǔn)（見附件 11）。 第五十三條 機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級，由 修管所 按照下列條件進(jìn)行考核： 一、 AAA 級企業(yè)： 1 人及以上的安全生產(chǎn)責(zé)任事故和重大、特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件； 、偽造、變造機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件，非法從事機(jī)動車維修經(jīng)營的違法違章行為； 、承修已報廢的機(jī)動車、擅自改裝機(jī)動車或利用配件拼裝機(jī)動車的違法 32 違章行為； 850 分，且企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、安全生產(chǎn)等考核分?jǐn)?shù)在該項總分的 80%以上。 二、 AA 級企業(yè)： 1. 未達(dá)到 AAA 級企業(yè)的考 核條件； 1 人及以上的安全生產(chǎn)責(zé)任事故和重大、特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件 。 、偽造、變造機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件，非法從事機(jī)動車維修經(jīng)營的違法違章行為； 、承修已報廢的機(jī)動車、擅自改裝機(jī)動車或利用配件拼裝機(jī)動車的違法違章行為； 700 分，且企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、安全生產(chǎn)等考核分?jǐn)?shù)在該項總分的 65%以上。 三、 A 級企業(yè)： AA 級企業(yè)的考核條件； 1 人及以上的安全生產(chǎn)責(zé)任事故和特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件； 、偽造、變造機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件，非法從事機(jī)動車維修經(jīng)營的違法違章行為； 33 、承修已報廢的機(jī)動車、擅自改裝機(jī)動車或利用配件拼裝機(jī)動車的違法違章行為； 600 分，且企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、安全生產(chǎn)等考核分?jǐn)?shù)在該項總分的 60%以上。 四、 B 級： 考核期內(nèi)有下列情形之一的，質(zhì)量信譽(yù)等級為 B 級。 1 人及以上的安全生產(chǎn)責(zé)任事故或特大惡性服務(wù)質(zhì)量事 件； 、偽造、變造機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件，非法從事機(jī)動車維修經(jīng)營的違法違章行為； 、承修已報廢的機(jī)動車、擅自改裝機(jī)動車或利用配件拼裝機(jī)動車的違法違章行為； 600分或者企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、安全生產(chǎn)等考核分?jǐn)?shù)在該項總分的 60%以下的。 重大惡性服務(wù)質(zhì)量事件是指由于企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到市級交通主管部門或者 修管所 通報批評的服務(wù)質(zhì)量事件；特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件是指由于企業(yè)原因，對社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通 主管部門或者 修管所 通報批評的服