汽車維修行業(yè)的服務(wù)管理學(xué)(編輯修改稿)
2025-03-13 14:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 識252。信任252。禮貌客戶想要什么WhatCustomersWant216。同情252。關(guān)心252。個別關(guān)注客戶想要什么WhatCustomersWant216。可見的 8%252。設(shè)施252。設(shè)備252。人員252。溝通可見的 可靠性 反映迅速 保證 同情8% 44%物質(zhì)的 程序 個人 個人 個人13% 19% 15%客戶滿意度CustomerSatisfaction客戶滿意度CustomerSatisfaction可靠性 反映迅速 保證 同情8% 44%物質(zhì)的 程序 個人 個人 個人13% 19% 15%個人行為 —+ += 47%可見的硬件Personalvs.Procedural44%47%8%PersonalProcedural 可見的 可靠 反映迅速保證同情程序 個人程序職業(yè)化團(tuán)隊精神流程程序流程1. 態(tài)度2. 確定需求3. 實施4. 結(jié)果態(tài)度確定需求實施結(jié)果態(tài)度確定需求實施結(jié)果第 1步 : STEP1:向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度：你的身體語言你的聲音第 2 步 :明確客戶的需求? 客戶想要什么? 客戶需要什么? 客戶在想什么? 客戶有什么感覺? 客戶是否滿意252?？蛻羰欠襁€會再來252。關(guān)鍵是：及時、 比你的客戶多想一步、關(guān)注總經(jīng)理客戶 /Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班組長班組長工人工人工人工人工人工人工人工人 工人工人做一個好聽眾的五個竅門 :1.停止竊竊私語2. 不要分心3. 注意力集中在別人所說的話上4. 尋求 “ 真實的 ” 含義5. 向發(fā)送者提供反饋把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案AddtheNumbersandSaytheAnswerOutLoud1000 40100010001000 2010 304100+第 3步：按照客戶需求提供產(chǎn)品或服務(wù)成功取決于你是否能夠 …履行重要的支持性職責(zé)傳達(dá)清楚的信息第 3步：按照客戶需求 提供產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的四個基本需求? 表現(xiàn)出理解? 讓他們覺得受到歡迎? 讓他們覺得受到重視? 提供舒適的環(huán)境第 4步：使客戶成為回頭客 216。1% 的客戶去世。216。3% 的客戶遷移。216。4% 的客戶自然流失。216。5% 的客戶在朋友推薦下改選其他216。9% 的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西。216。10% 的客戶總有不滿。216。68% 的客戶因為接待他們的人對他們的需求漠不關(guān)心而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足檢查部件 里程 RMB 1 年 數(shù)量 10年 數(shù)量 終身 35 年數(shù)量更換機(jī)油和機(jī)油濾芯 5000 128 512 4 5120 40 17920 140更換正時皮帶 600001500 94 3000 2 10500 7檢查空調(diào)系統(tǒng) 15000 94 140 1 940 10 3290 35輪胎換位 15000 140 1 1400 10 4900 35輪胎平衡 15000 23 828 9x4 2852 31更換輪胎 40000400 6400 4x4 22400 14更換制動盤片 40000625 1250 2 4375 7四輪定位 15000 655 3275 5 11135 17總共 746 22213 77372
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