[管理學]第四章汽車維修索賠服務(編輯修改稿)
2024-11-12 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 3)遇到疑難問題 ,汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支持。 ? 4)特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為 (如偽造索賠單等 ),汽車制造廠將拒付索賠費 ,并視情節(jié)給予罰款處理 ,直至取消其索賠資格。如造成了嚴重的社會影響 ,將追究其責任。 1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。 2) 必須按 汽車制造廠的規(guī)定 配置相關的 硬件和軟件。 硬件： 專用質(zhì)量鑒定設備 、 索賠申請?zhí)峤辉O備 、 專職人員、專用倉庫等 軟件 ： 電腦管理軟件、 專業(yè)培訓 、 專業(yè)鑒定技術 等。 ? 3)貫徹 汽車制造廠 保修索賠政策 ,實事求是為用戶提供保修索賠服務 ,既不可推脫責任 ,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。 ? 4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中 ,首選 的措施是有效的 調(diào)整和維修 ,當調(diào)整和維修無法達到應有的技術要求時可以 更換必要的零件或總成 。 ? 5)特約銷售服務站有責任 配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 ? 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量 ,特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部 提供有效的 質(zhì)量情況反饋 。 ? 7)妥善保管 在索賠服務中 更換的零配件 ,嚴格執(zhí)行汽車制造廠的 索賠舊件管理制度 。 ? ? 1)執(zhí)行汽車制造廠的 新車交付驗收標準 ,出現(xiàn)疑問 ,及時 向汽車制造廠 反映。 2)執(zhí)行 汽車制造廠 新車倉庫管理制度 ,按規(guī)定做好新車保養(yǎng) 。 ? 3)及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部 反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息 ,避免因延誤處理而產(chǎn)生不應有的質(zhì)量損失。 ? 4)如果因 車輛移動造成的事故 ,或者因 保管不善造成零部件丟失或損壞 ,經(jīng)銷商應負責將車輛恢復到 符合技術標準 的狀態(tài) ,不得向用戶出售不合要求的車輛。 ? 5)及時向汽車制造廠 反映用戶的意見或要求 ,協(xié)助汽車制造廠處 理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息 。 ? 6)幫助汽車制造廠 建立與用戶的聯(lián)絡渠道 ,共同提高對用戶的服務能力和水平。 第三節(jié)保修索賠工作流程 ? 一、工作流程 ? 1)用戶至特約銷售服務站 報修 。 ? 2)業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄 ,預審用戶的報修內(nèi)容 是否符合保修索賠條件 (特別要檢查里程表的工作狀態(tài) ),如不符合請用戶自行付費修理。 ? 3)把初步符合保修索賠條件的車輛 送至保修工位 ,索賠員協(xié)同維修技師 確認故障點 及 引起故障的原因 ,并 制定相應的維修方案 和 審核是否符合保修索賠條件 。 ? 如 不符合 保修索賠條件通知業(yè)務員 ,請用戶 自行付費修理 。 ? 4)索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后 ,根據(jù)情況 登記車輛相關數(shù)據(jù) ,為用戶分類 提交索賠申請 。 ? 特殊索賠需事先得到汽車制造廠 索賠管理部審批 通過 ,然后及時給予用戶車輛保修 ? 5）保修結(jié)束后 ,在索賠件掛上 《 索賠舊件懸掛標簽 》 ,送入 索賠舊件 倉庫統(tǒng)一保管。 ? 6)索賠員每天把當天的 索賠申請進行統(tǒng)計 ,填寫《 索賠申請表 》 。 ? 7)每月一次 在 規(guī)定時間內(nèi) 向 汽車制造廠索賠管理部 提交 《 索賠申請表 》 。 ? 8)索賠員每月一次按規(guī)定時間 ,把 索賠舊件 按規(guī)定包裝 (見索賠舊件處理規(guī)定 )由 第三方物流 負責 運回汽車制造廠索賠管理部 ? 9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核 不符合條件的索賠申請將予以返回 ,索賠員根據(jù)返回原因立即修改 ,下次提交索賠申請時一起提交 ,以待再次審核。 ? 10)汽車制造廠索賠管理部對 符合條件 的索賠申請 審核 后 ,將索賠申請結(jié)算單 返給 各特約銷售服務站 ,特約銷售服務站根據(jù) 結(jié)算單金額 向 汽車制造廠索賠管理部進行結(jié)算 。 ? 二、售前索賠 ? 通過汽車制造廠檢驗的車輛 ,在經(jīng)過 第三方物流 、 特許商、 最終用戶 的各道接車檢查的過程中檢查出的一些 廠方檢漏的質(zhì)量問題 ,這些 質(zhì)量缺陷的保修 屬于售前索賠。 ? 為了規(guī)范交接各方檢驗的程序 ,分清新車受損的責任方 ,一般有以下規(guī)定 ? ? 1)物流商承接新車時 ,裝車前必須認真 做好新車交接檢序 。 ? 特別檢查： 油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾車附件工具 資料等。 ? 如果發(fā)現(xiàn)問題 ,及時請汽車制造廠銷售公司解決。 ? 檢驗合格經(jīng) 雙方簽字確認 后 ,物流商將負責運輸全程新車的完好 ,運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。 ? 2)經(jīng)銷商 承接新車時 ,必須認真做好 新車交接檢驗程序 。 ? 特別注意： ? 油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料 等 ,檢驗合格后經(jīng) 雙方簽字 確認。 ? ? 3)檢驗中 ,發(fā)現(xiàn)新車存在 制造質(zhì)量問題 ,記錄在新車交接單上 ,經(jīng)雙方簽字確認。其中發(fā)生的維修費用 ,由經(jīng)銷商提交 售前索賠申請 經(jīng)汽車制造廠索賠管理部 審定 后予以結(jié)算。 ? 4)檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在 非制造質(zhì)量問題 ,要確認責任人是誰，再進行相關彌補措施。 ? 若屬 物流商責任 ,由 經(jīng)銷商負責修復 ,維修 費用由物流商 當場支付 ,維修費用 按索賠標準 結(jié)算。 ? 若交接雙方如 存在分歧 ,由 當?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理 和 區(qū)域服務經(jīng)理 現(xiàn)場核定。 ? 若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場 ,在 新車交接單上記錄下問題 (必要時拍攝照片 ),并 雙方簽字 確認 ,事后由經(jīng)銷商 提交給索賠管理部審定。 人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等 , ? 5)檢驗中 ,發(fā)現(xiàn)新車 存有不明原因 的問題 ,
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1