【正文】 創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。下面將介紹五種不同的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K：① 感官 感官營(yíng)銷的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，它經(jīng)由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 體驗(yàn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K 體驗(yàn)是復(fù)雜的又是多種多樣的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和過程?？傊?，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，客戶一般無暇評(píng)價(jià)那些幕后支持要素的特征與突出貢獻(xiàn)。產(chǎn)品體驗(yàn)的昌意對(duì)于價(jià)格的低廉的日常用品同樣重要。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)缺乏了解時(shí)，設(shè)施能幫助客戶來判斷他從該企業(yè)的可能所得。這說明了精神需求將逐步超越物質(zhì)需求而成為人們主導(dǎo)性需求，以滿足人們的體驗(yàn)需求為目標(biāo)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將逐步取代現(xiàn)行的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。 體驗(yàn)營(yíng)銷 在“量的滿足”后，消費(fèi)者現(xiàn)在所需要的是心理上的滿足。體驗(yàn)通常是由于對(duì)事件的直接觀察或是參與造成的，不論事件是真實(shí)的，還是虛擬的。目前汽車維修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車維修企業(yè)，面對(duì)汽車維修的大市場(chǎng)，運(yùn)用傳統(tǒng)營(yíng)銷手段，注重服務(wù)和價(jià)格，僅靠客戶滿意度是不能長(zhǎng)期留住客戶。到2002年底上海市汽車維修一，二類企業(yè)1585戶，全行業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，出現(xiàn)了近幾年來少有的好形勢(shì)。私車的組成主要有通過每月私車牌照拍賣而購車和公車轉(zhuǎn)私車，還有民營(yíng)企業(yè)的單位用車，也應(yīng)劃入私車的范疇。上海作為國(guó)際型大都市，汽車擁有量是大都市現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。在汽車維修企業(yè)中，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷可以挽救衰落的品牌，使汽車維修企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來，為汽車維修企業(yè)樹立形象和建立識(shí)別，推動(dòng)汽車維修企業(yè)變革，誘導(dǎo)客戶接受服務(wù)，并增強(qiáng)消費(fèi)的忠誠(chéng)度，將發(fā)揮其特有的作用。將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)，推動(dòng)維修企業(yè)內(nèi)部變革，使企業(yè)的管理水平更上一個(gè)層次。通過對(duì)環(huán)境和設(shè)施的改造，來創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶的需求，量身定制的服務(wù)有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、接近客戶的需求。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。汽車工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè)，形成大眾公司桑塔納轎車年產(chǎn)量30萬輛和通用公司別克轎車（、2003年17萬輛）的生產(chǎn)基地。而汽車維修企業(yè)是保障汽車運(yùn)行安全的生命線。2002年，全市汽車維修年產(chǎn)量323萬輛次，%，%。只有將體驗(yàn)營(yíng)銷運(yùn)用到汽車維修服務(wù)的企業(yè)全過程中，才能為汽車維修企業(yè)尋找新的生存空間。體驗(yàn)會(huì)涉及到客戶的感官、情感、情緒等感性因素，也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素，同時(shí)也可因身體的一些活動(dòng)。因?yàn)樵谙M(fèi)者看來，只有擁有足夠的“可變的東西”發(fā)展自己的生活風(fēng)格，才是真正的追求所在。2．2主要理論 體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)成要素① 設(shè)施 設(shè)施也可以稱做“體驗(yàn)景觀”，它是體驗(yàn)發(fā)生其中的物理環(huán)境的各個(gè)方面，體驗(yàn)提供人與客戶的互動(dòng)活動(dòng)在其內(nèi)部進(jìn)行。另外，設(shè)計(jì)開放程度、內(nèi)部的布置、裝飾品的擺放等，都會(huì)影象體驗(yàn)提供的整個(gè)過程。③ 服務(wù) 服務(wù)就象舞臺(tái)演出，服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成，體驗(yàn)表現(xiàn)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為客戶所知，或被前臺(tái)演出所掩蓋。 ④ 互動(dòng)體驗(yàn)過程 互動(dòng)體驗(yàn)過程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng)的活動(dòng)順序。這些體驗(yàn)形式是經(jīng)由特定的體驗(yàn)媒介所創(chuàng)造出來的，能到達(dá)有效的營(yíng)銷目的。感官營(yíng)銷可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)客戶購買動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。④ 行動(dòng)　　行動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)是影響身體的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)與互動(dòng)。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)連。進(jìn)一步來說，如果企業(yè)為客戶提供的體驗(yàn)是涉及所有的五類體驗(yàn)，就會(huì)被成為全面體驗(yàn)?！案泄佟币鹑藗兊淖⒁猓弧扒楦小笔沟捏w驗(yàn)變的個(gè)性化；“思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知；“行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入；“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。要考慮你的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的質(zhì)量和功能、品牌的知名度和美譽(yù)度、產(chǎn)品的銷售情況。而共同建立品牌和電子媒體以及網(wǎng)站的使用又為思考營(yíng)銷提供了有利條件。實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)必須具備可區(qū)分性、可進(jìn)入性、可盈利性和可發(fā)展的原則。汽車維修企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)心理屬性的開發(fā)，重視服務(wù)的品位、形象、個(gè)性、感性等等方面的塑造，營(yíng)造出與目標(biāo)客戶心理需要相一致的心理屬性。而汽車維修低端客戶相對(duì)高端客戶而言，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較低，對(duì)價(jià)格比較敏感，追求服務(wù)的價(jià)格性能比，汽車更多的體現(xiàn)為一種交通運(yùn)輸工具。通過市場(chǎng)定位明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，形成不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鮮明特色。汽車維修企業(yè)如何提供體驗(yàn)?zāi)?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。一個(gè)客戶導(dǎo)向、定位準(zhǔn)確的營(yíng)銷戰(zhàn)略，能使汽車維修企業(yè)無論在有利還是惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶和獲得新的客戶，增加成功概率。組織的變革包括汽車維修企業(yè)制度變革、業(yè)務(wù)流程再造等，都需要汽車維修企業(yè)人力資源的支持，汽車維修企業(yè)應(yīng)重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)，以提升員工的綜合素質(zhì)和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個(gè)汽車維修企業(yè)每一個(gè)員工都以客戶為中心。汽車維修企業(yè)著力塑造的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。這兩個(gè)特征對(duì)于汽車維修企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵。而體驗(yàn)營(yíng)銷首先要考慮體驗(yàn)消費(fèi)的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)，這是一種全新的營(yíng)銷思路，充分體現(xiàn)了客戶至上的思想。汽車維修企業(yè)的服務(wù)比較相同，而服務(wù)容易模仿，因此在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分可以突出個(gè)性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者。體驗(yàn)是客戶和汽車維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。環(huán)境也是比較容易影響的成分。陳設(shè)、布置等，都只是體驗(yàn)的“道具”而那刻意營(yíng)造的氛圍，以及在此氛圍中帶動(dòng)的情緒波動(dòng)，才是內(nèi)容和目的?！盁o形”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)技巧，包括服務(wù)的熟練程度、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，具有抽象美，正是服務(wù)特殊吸引力或魅力的來源。增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性、目標(biāo)性或規(guī)范性，以減少消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保 ，以減少消費(fèi)者承擔(dān)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的壓力。利用價(jià)格來傳遞服務(wù)信息和盡量保持價(jià)格的穩(wěn)定，傳遞服務(wù)信息盡量利用現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑，服務(wù)廣告或促銷創(chuàng)意盡量采用能現(xiàn)身說法的消費(fèi)者作模特。但單一的定制，其成本太高，所以大規(guī)模定制，將服務(wù)模塊化，可以有效地滿足客戶的特殊需求，幫助企業(yè)贏得客戶的信賴，形成客戶對(duì)本企業(yè)體驗(yàn)的消費(fèi)偏好，有利于企業(yè)形象的樹立與提升。汽車維修企業(yè)一方面應(yīng)使消費(fèi)者在互動(dòng)過程中培