【文章內(nèi)容簡介】 作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。隊（班、組）長《工作日記》每半年歸檔由經(jīng)理助理負責(zé)保存，保存期2年?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。二、管理處員工服務(wù)管理（一）總則。經(jīng)理助理每天至少巡視一次所屬隊（班、組）員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。服務(wù)的十二字方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。（二）儀容儀表。 服飾著裝：（1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（4）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；（5）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（6）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（7）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)：（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；（2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須；（3）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；（4）所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；（3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（三）行為舉止。服務(wù)態(tài)度：（1）對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；（2）在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。行走：（1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（3）行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；（6）盡量靠路右側(cè)行走；（7）與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。就坐時姿態(tài)要端正，人坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；（3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；（4）晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：（1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（3）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（4）到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；（5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（6）不允許口叨牙簽到處走。（四）語言。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們......、請您......好嗎?商量語：......你看這樣好不好?1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（五）對來訪人員。主動說您好，請問您找哪一位或我可以幫助您嗎；請您出示證件(秩序維護隊員專用)。確認來訪人要求后，說請稍等，我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人他馬上來，請您先等一下，好嗎。當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：對不起，先生／小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!(秩序維護員專用)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：先生／小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。當(dāng)確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：謝謝您的合作，歡迎光臨。如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎。當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：歡迎您再來，再見!（六）對業(yè)主。為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說這與我無關(guān)之類的話。與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以不知道、不清楚作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。與業(yè)主對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：對不起，讓您久等了。與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說對不起，打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。1見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：先生／小姐，您好!然后再履行手續(xù)，對不起，請出示放行條!(秩序維護員專用)當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用不用謝或不客氣，沒關(guān)系回答。1業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說有困難直說，但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。1對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：先生／小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?2與業(yè)主交談時，應(yīng)注意：（1）對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查證有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（七）接聽電話。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：您好，管理處。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 通話完畢，應(yīng)說：謝謝，再見!語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：對不起，請您用普通話，好嗎?或不好意思，請稍候，我不會說閩南話。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（八）撥打電話。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：您好，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時，應(yīng)說謝謝、再見。（九）進行工作操作。 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。（十）與顧客同乘電梯。主動按開門鈕?！‰娞莸竭_時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說電梯來了，請進。顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請走好。（十一）秩序維護員檢查工地。對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出人證。任何時候不得打罵施工人員。（十二）秩序維護員對車輛管理。對違章行車者，直說：對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。對違章停車者，應(yīng)說：對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留?！‘?dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上。（十三）當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。對業(yè)主的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到客服服務(wù)中心反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到客服服務(wù)中心咨詢。（十五）在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。三人以上的對話，要用互相都懂的語言?！〔辉试S模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。　不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。　不與業(yè)主爭辨、不講有損公司形象的言語。　不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主?！〔恢v粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。（十六）秩序維護員敬軍禮?！【窜姸Y的范圍：（1）秩序維護部員工工作見面時相互敬軍禮、對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮；（2）對經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；（3）對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：對不起，很抱歉!然后再敬禮；（4）遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過；（5）當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。　敬禮的時間：（1）在對方行至距自己35米時開始敬禮；（2）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮?！ψ粢宦尚凶⒛慷Y。（十七）與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用?！I(yè)主的基本消費心理：（1）花錢買服務(wù)；（2）我的困難總是最重要、最緊迫的；（3）消費就是追求心理或生理上的滿足感；（4）我需要尊重?！T工服務(wù)的六個基本技能：（1）記住業(yè)主的姓名，要求經(jīng)理助理第三次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（2）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（3）善于同情業(yè)主、尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；（4）學(xué)會贊美業(yè)主、盡量少干擾業(yè)主?！∥飿I(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：（1）三米微笑制。員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；（2）唱諾制。唱是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，諾是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬，要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象。（3）時效制。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。（十八）本規(guī)程作為管理處員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。三、 員工宿舍管理（一）宿舍配